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CRM第三章客户关系管理技术基础第三章客户关系管理技术基础•第一节客户关系管理系统•第二节呼叫中心技术•第三节数据仓库技术•第四节数据挖掘技术2018年春季学期客户关系管理2FACEBOOK的数据挖掘，从谈情说爱开始•Facebook通过其开发博客公布了其数据研究部门科学家团队的一项发现，即利用Facebook网站的统计数据，可以判断发帖的用户是否、何时擦出了爱的火花。2018年春季学期客户关系管理3FACEBOOK的数据挖掘，从谈情说爱开始•Facebook的科学家卡洛斯·迪乌克（CarlosDiuk）透露，通过大量数据发现，在成为恋人之前的100天里，日后坠入情网的两人相互发帖缓慢地逐步增加。假设恋情正式开始的那天是“第零天”，这类帖子的数量是从“第零天”起越来越少。2018年春季学期客户关系管理4FACEBOOK的数据挖掘，从谈情说爱开始•再加上点儿常识和心理学分析，解释这个现象就更简单：恋人之间求爱结束以后，双方共处的时间增加，线上互动就给线下现实世界的互动让位了。2018年春季学期客户关系管理5FACEBOOK的数据挖掘，从谈情说爱开始•这些带着一颗八卦心的数据工程师们，将情感关系和音乐这两个概念融合在一起，能够挖掘出哪些歌曲是用户开始一段新感情时喜欢播放的，而哪些歌曲是在他们分手后常提到的。2018年春季学期客户关系管理6FACEBOOK的数据挖掘，从谈情说爱开始•Facebook还让这些分析结果用在基于数据的推荐引擎上。产品工程师们基于各种推测结果推出了新的社交服务——向用户提供最契合心境的曲目。2018年春季学期客户关系管理7第一节客户关系管理系统一客户关系管理系统概述二客户关系管理系统分类2018年春季学期客户关系管理8一客户关系管理系统概述P50•客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，实现企业营销、销售、服务等活动自动化，达到提高客户满意度、忠诚度为目的的一套管理思想与管理技术。（一）客户关系管理系统体系结构•1．客户关系管理系统模型•客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售、客户服务三个部分业务流程的信息化。2018年春季学期客户关系管理102.客户关系管理系统构成（1）协作管理子系统•主要实现客户信息的获取、传递、共享和应用。（2）业务管理子系统•主要实现基本商务活动的自动化、销售自动化和客户自动化等三个功能模块。（3）分析管理子系统•实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。（4）应用集成管理子系统•实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等系统的紧密集成。2018年春季学期客户关系管理11（二）客户关系管理系统功能模块•对商业机遇、销售渠道进行管理，将销售环节结合形成整体1.销售管理模块•对客户和市场信息进行全面的分析，提高市场活动有效性2.营销管理模块•为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息3.服务管理模块•将销售与服务能集成，为客户提供实时销售和服务支持4.呼叫中心模块•帮助企业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务5.商业智能模块2018年春季学期客户关系管理12ORACLEORACLESALESFORCESalesCloud是基于云平台的CRM应用程序，此产品可帮助您推动销售增长。ServiceCloud借助云平台提供更快、更智能的服务，让客户及时获得应有的支持。MarketingCloud建立于云平台基础上的数字营销平台功能强大，帮您打造一对一的顾客旅程并进行管理。CommunityCloud有了这一基于云计算的在线协作平台，客户、合作伙伴和员工可以随时随地处理任何事宜。AppCloud全球首屈一指的企业云端平台，提供所有构建应用程序所需的工具和服务。微软CRM二、客户关系管理系统分类P52•三种不同的分类方式–（一）按目标客户分类–（二）按应用集成度分类–（三）按系统功能分类2018年春季学期客户关系管理17（一）按目标客户分类•1.企业级CRM–以全球企业或者大型企业为目标客户–能提供这类系统的企业包括Oracle（Siebel）•2.中端CRM–以200人以上，跨地区经营的企业为目标客户•3.中小企业CRM–以200人以下企业为目标客户2018年春季学期客户关系管理18（二）按应用集成度分类1.CRM专项应用－指客户关系管理集中于某个点的应用－CallCenter；SA/SalesAutomation/销售自动化2.CRM整合应用－指客户关系管理能够进行多部门和多业务的整合来实现信息的同步和共享－如将市场，销售，服务三个部分实现有效地协同共享3.CRM企业集成应用－指客户关系管理能够与财务，ERP,SCM等管理系统实现集成应用，更适用于大型的对信息化程度要求较高的企业2018年春季学期客户关系管理19ERP&SCM•ERP/enterpriseresourcesplanning（企业资源计划）–在现代企业管理思想的基础上，应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理，是一种可以提供跨地区，跨部门甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统•SCM/supplychainmanagement（供应链管理）–是对由供应商，制造商，分销商，零售商到顾客所构成的网络中的物流，信息流，资金流进行管理，计划和协调所有相关活动，使其成为一个完整的过程2018年春季学期客户关系管理20中国市场CRM分类CRM子分类销售管理CRM营销管理CRM电子商务客服核心功能销售流程自动化管理营销流程自动化管理在线交易自动化管理客服流程自动化管理主要客户类型B2BB2CB2CB2B和B2C代表公司纷享销客红圈销售易时趣数云殴维特商派E店宝有赞UDESK美怡2018年春季学期客户关系管理21表2012-2014年CRM全球市场分析报告2012份额2013份额2014份额2013增长率2014增长率客服35.937.136.317.410.8销售型CRM26.525.325.58.314.3营销型CRM19.419.820.716.118.8电商18.217.817.511.411.2总计100.0100.0100.013.613.3资料来源：Gartner公司（2015年5月）2018年春季学期客户关系管理22（三）按系统功能分类•1.操作型CRM–销售自动化（salesautomation/SA）–营销自动化（marketingautomation/MA）–客户服务与支持（customerservice&support/CS&S）•2.合作型CRM–旨在实现客户沟通所需手段（电话，传真，网络，电子邮件等）与客户互动渠道的集成和自动化•3.分析型CRM–对上面两部分应用所产生的信息进行加工处理和分析，产生相应报告和客户智能，为客户提供个性化服务，为企业的战略决策提供支持2018年春季学期客户关系管理23SAP分析型CRM在电信行业的应用•留住现有客户–收入，生活方式，通话记录，客服专线次数•争取新客户–提高响应率•发展新业务–呼叫数量，金额，频度分析•信用评价–月均消费，缴费情况，收入，职业•欺诈检测–恶意欠费客户的异常使用模式2018年春季学期客户关系管理25图表客户关系管理系统的分类目标客户企业级CRM中端CRM中小企业CRM应用集成度CRM专项应用CRM整合应用CRM企业集成应用系统功能操作型CRM合作型CRM分析型CRM2018年春季学期客户关系管理26第二节呼叫中心技术一呼叫中心概述二呼叫中心的基本结构及关键技术2018年春季学期客户关系管理27一、呼叫中心概述一、呼叫中心概述•呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术（CIT）将通信网和计算机网有机集成起来，并利用现代网络技术向客户提供的一种交互式客户服务系统。2018年春季学期客户关系管理29图表呼叫中心的类型划分接入技术基于交换机的呼叫中心基于计算机的呼叫中心呼叫类型呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出型中心规模大型中型小型使用性质自建自用型外包服务型ASP型：ASP（应用服务提供商）提供技术，自己运营分布地点单址多址二、呼叫中心的基本结构及关键技术•（一）呼叫中心的基本结构（二）呼叫中心的关键技术•智能网络（IntelligenceNetwork,）1•自动呼叫分配（AutomaticCallDistributor）2•交互语音应答（InteractiveVoiceResponse）3•计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration）4•客户资料数据库5•录音监听系统6INACDIVRCTI智能网络（INTELLIGENCENETWORK）•是呼叫中心依托的通信基础设施–提供免费呼叫服务–提供自动号码识别和被叫号码识别功能–允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到呼叫者信息，加快处理过程IN自动呼叫分配（AUTOMATICCALLDISTRIBUTOR）•俗称排队机，是现代呼叫中心区别于普通热线电话的重要标志–支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，通过智能路由分配到适当的话务员–可寻找上次为此客户提供服务的话务员是否空闲–如其繁忙，寻找精通该业务的服务员–可寻找空闲时间最长的话务员–可提供长途优先、延迟通知等友好服务–提供坐席管理所需的数据和报表ACD交互语音应答（INTERACTIVEVOICERESPONSE）•是企业为客户提供自助服务的主要设备–支持常见问题应答–可定制和随时修改呼叫流程并实现语音导航–遇忙提示并播放音乐或广告–等待过长，可以“继续等待/放弃/留言”–可以7*24小时服务–实现大部分呼叫自动化IVR计算机电话集成（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION）•使电话与计算机系统实现信息共享–弹出式屏幕菜单–协调话音与数据转移（从一个坐席到另一个坐席）–在计算机上实现话机控制功能CTI第三节数据仓库技术一、数据仓库概述二、数据库与数据仓库的区别2018年春季学期客户关系管理37一、数据仓库概述P59•1.数据仓库（DataWarehouse，DW）–是一个面向主题的(subjectoriented)、集成的(integrate)、相对稳定的(non-volatile)、反映历史变化(timevariant)的数据集合，用于支持管理决策–在内容和特征上是对多个数据源有效集成，按照主题进行重组并包含历史数据–在功能上用于支持决策，面向分析型数据处理1.数据仓库的概念P59•主题是一个在较高层次上对数据的抽象，它是企业中某一宏观领域所涉及的分析对象，即将数据组织成主题域面向主题的•经过系统加工、汇总和整理消除源数据中的不一致性•集成编码；属性度量；多重信息源；冲突的键码集成的•操作型数据库中的数据通常实时更新•数据仓库的数据主要用于分析和数据查询相对稳定的•可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测反映历史变化2.数据集市的概念•为了解决数据仓库灵活性与性能之间的矛盾，人们在数据仓库体系结构中增加了一种小型的部门或工作组级别的数据仓库——数据集市。•数据集市是企业级数据仓库的一个子集，它主要面向部门级业务，并且只面向某个特定的主题。•数据集市的数据是从企业范围的数据库、数据仓库，或者是更加专业的数据仓库中抽取出来的。2018年春季学期客户关系管理40二、数据库与数据仓库的区别P60数据库数据仓库目的不同事务处理，面向业务操作面向数据分析和决策支持存储方式不同以表格方式存储以数组方式存储查询方式不同应用在线事务处理（OLTP）应用在线分析处理（OLAP）或数据挖掘数据类型不同针对交易型数据，关心的是短期内每一笔交易的细节信息，并对这些交易记录进行增删改的操作一般只涉及从数据集中观察数据，并不进行增删改等操作。任务性质不同实时性、交互性需要涉及大范围的数据计算，复杂的基于多个层次的查询语言响应时间不同响应时间短响应时间合理2018年春季学期客户关系管理41第四节数据挖掘技术一、数据挖掘概述二、数据挖掘的功能三、数据挖掘在客户关