总体报告-中国移动通信客户满意度研究XXXX-福建

Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt1机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。客户中国移动项目编号W548日期Feb,2003总体报告—中国移动通信客户满意度研究2002-福建Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt2机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。词汇解释-I客户的满意度:顾客对移动电话提供的服务和产品的满意程度。客户感觉的服务质量：顾客从不同的服务范畴所经验到的总体服务水平。整体费用：顾客对移动电话服务费用的整体印象。客户感觉价值：顾客就总体服务质量，相对整体收费而感觉到的整体价值。形象：顾客对中国移动公司形象的评价，包括关心顾客、领导市场及灵活回应。关心顾客:顾客对中国移动下列形象的评价:遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨，它的客户是较高档次的，是有创意的，是达到国际水平的移动营运商。由于本次研究加入新的形象评价与及市场变化，本次关心顾客形象分子与上次研究的有所不同。上次研究关心顾客的形象包括以下方面:遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨，是有创意的。Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt3机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。词汇解释-II领导市场:顾客对中国移动下列形象的评价：有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，拥有很多客户，很多顾客的亲友都使用它的服务，业务和服务在国内是领先的。由于本次研究加入新的形象评价与及市场变化，本次领导市场形象分子与上次研究的有所不同。上次研究领导市场的形象包括以下方面:顾客对中国移动下列形象的评价：有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，它的客户是较高档次的。灵活回应:顾客对中国移动下列形象的评价：灵活处理客户要求，会对客户的需要作出回应。忠诚度：包括用户对自己忠诚度的了解，以及如果不能使用中国移动的产品或服务，对用户影响的程度。行为意向：导致扩大客户量和提高利润的用户意向，即用户推荐、会不会继续使用或增加使用服务的可能性有多大。Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt4机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。词汇解释-III商业过程：顾客与营运商互相接触的层面和服务范畴，包括：网络表现、省内及省际漫游服务、增值服务、账单、付款、营业厅/网点、热线服务1860及1861、充值服务、投诉处理和产品及服务信息的宣传。影响系数：回归分析是多元变项统汁法之一，目的在於找出多个自变量对同一因变量之关系，并将其量化。利用回归分析，每个自变量都会从计算中得出一个独一的影响系数，这个系数反映当其他自变量不变时，其中一个自变量作出一个单位转变後，对因变量的预测影响程度。这分析不仅道出每个形象态度及商业过程对忠诚度的影响力外，更可表达其有关相应的表现。优先改进组别:包括对忠诚度影响强而表现较差的商业过程及形象态度。其次改进组别:包括对忠诚度影响较弱而表现较普通的商业过程及形象态度。可影响的优势:包括表现优越且对於忠诚度有较高影响之商业过程及形象态度。一、二、三级城市：根据最新的国家统计局数据，以人口和国内生产总值分布把每省的城市分为一级(省会、特大城市)、二级(地级)和三级(县级)三种级别。Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt5机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。介绍Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt6机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。背景为提高中国移动於移动电话服务市场的竞争能力，中国移动必须了解及满足移动电话服务使用者的需要及期望。在评估中国移动於不同方面的业务表现後，中国移动可以制定日後的服务水平，进行定期监察服务表现并排列优先改进目标及建立改进行动计划。思纬市场资讯有限公司受中国移动(香港)有限公司委托执行此研究，此总体报告总结福建省的调查结果。Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt7机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。研究目的确定福建移动公司的服务对用户忠诚度的影响因素确定以上不同因素的影响程度测定福建移动在各因素的表现确定并列出福建移动有待提高改善的地方为福建移动实施改善方案提供可行的方法与福建联通的表现进行对比Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt8机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。客户行为模型Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt9机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。商业过程(经验)网络表现省内及省际漫游服务增值服务账单付款营业厅/网点热线1860，1861充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传推荐继续使用增加使用客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象形象态度行为意向中国移动客户忠诚度架构忠诚度本研究的设计已包括所有中国移动的企业形象及中国移动与其客户的日常交往经验及过程。推荐、继续使用及增加使用中国移动的服务均为中国移动所希望所达到的客户行为结果。Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt10机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。策略焦点比较基准客户忠诚度效应表现本研究所采用的手法本研究结果包括以下三个主要部份：客户忠诚度效应、表现及比较基准客户忠诚度效应令中国移动了解那些影响客户忠诚度的项目次序，帮助中国移动挑选优先处理的事项。表现评分指出中国移动的强项和弱点。比较基准替中国移动分析它比竞争者领先或落後的地方。综合以上三个主要结果部份，中国移动可以制定策略重点。Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt11机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。图表注意事项-I统计学的基本原则，是以科学化的抽样方法去抽选具代表总体的样本进行检验。如果我们引用统计学的检验方法后从样本中发现当中有所差异，我们可以引伸至总体也存有该差异。相反，如果我们引用该统计学的检验方法后从样本中发现当中没有差异，我们也可以引伸至总体也不存在该差异。#基数少于30，因此分析数据时须要格外小心。此外，我们亦不会采用统计学显著性差别检验作比较。影响系数：透过多元回归分析统计技术，我们根据所有被访者的回应计算每项目对因变量的影响力。每个影响系数均代表该项目对因变量的归一化影响力。*影响系数在统计学上欠重要性Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt12机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。图表注意事项-II采用置信度为95%的统计学显著性差别检验：表示中国移动本次研究和上次研究的表现在统计学上有显著性差别表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学上有显著性差别表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性差别(C,P)比较中国移动的月租费用户及非月租费用户(S,M,L)比较使用中国移动服务年期为两年以下、两年至四年和四年以上的用户(B,P)比较中国移动主要的移动电话用途为商业和个人的用户(A,B,C,D,E)比较中国移动每月平均账单费用为人民币50或以下、51-100、101-150、151-300和301或以上的用户(F,G,H,I)比较中国移动年龄为15-25、26-35、36-45和46或以上的用户(1,2,3)比较中国移动居住一级城市、二级城市和三级城市的用户(如适用)右上角之英文字母/数字显示该英文字母/数字表示的组别的评价在统计学上较其他组别显著低Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt13机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。研究结果Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt14机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。月租费用户非月租费用户CDMA用户客户类别基数：所有被访者802070263中国移动2001下半年(N=404)%7524NA中国移动2002年(N=419)%中国联通2002年(N=209)%NARef:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt15机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。商业过程(经验)推荐继续使用增加使用客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象形象态度行为意向忠诚度客户行为意向网络表现省内及省际漫游服务增值服务账单付款营业厅/网点热线1860，1861充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt16机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。行为意向从行为意向角度看福建移动通信的用户，他们大部份对福建移动都有一致及正面的思想：89%福建移动和87%福建联通用户表示他们非常有可能/很有可能/有些可能推荐中国移动/中国联通给朋友/亲人89%福建移动和87%福建联通用户将会于未来六个月增加很多/增加一些/维持不变使用中国移动/中国联通的服务97%福建移动和95%福建联通用户将会于未来六个月非常有可能/很有可能/有些可能继续使用中国移动/中国联通的服务福建移动在各行为意向项目(增加使用、推荐及继续使用)的表现跟福建联通没有显著性差别。两家网络商在行为意向的表现基本上达到甚至高于国际同业标准，但中国的电信业市场及营商环境仍然处于较封闭及保护的状态，因此福建移动的表现直接与国际同业标准的比较并不适当。毫无疑问，随市场续步开放并引入新的竞争者，以上的行为意向表现可能会有重大的转变。Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt17机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。中国联通2002年2001下半年2001上半年2002年419404409209%%%%899388878991878797949795非常有可能/很有可能/有些可能/增加很多/增加一些/维持不变中国移动推荐增加使用继续使用行为意向中国移动基数：所有被访者1984530293540521888243基数：国际同业标准869090%表现非常有可能/增加很多很有可能/增加一些有些可能/维持不变不太可能/减少一些完全不可能/减少很多表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学上有显著性的分别R