第3章企业在线客服信息管理系统(AJAX技术应用)

企业在线客服信息管理系统理论实践一体化第3章企业在线客服信息管理系统（AJAX技术应用）100企业在线客服信息管理系统理论实践一体化3.1用户需求的分析与处理•3.1.1任务名称用户需求的分析与处理•3.1.2任务描述通过产品需求顾问与客户的需求调研得出以下结论：1.系统应该提供统一的客服与客户交流的界面。2.客户与客服交流之前应该进行登记。3.客户可以自行选择客服人员进行交流。4.客户可以对离线的客服人员提出问题。5.客户与客服直接的交流方式仅限于文字交流。6.客户与客服的交流内容应该能够长久的保存下来。7.客户与客服的交流内容除了保存基本对话信息外，还应该保存发消息人的姓名，时间，日期等信息。8.该在线客服系统还应该提供所有交流信息的预览功能，并提供消息的管理功能。9.该系统应该提供客服人员的管理功能。用户需求的分析与处理8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.1.3任务分析需求分析人员分析用户的需求1．客户可以在网上直接提问，提问的方式为文字。2．客户在提问之前需要先登录系统。以便别客户的身份。当客户名称不在登陆许可的范围内时，要给出注册新用户的节目，以增加客户人员。3．客户可以对离线的客服人员提问，离线消息需要长期保存。4．客户可以对在线的客服人员提问。5．客户可以随意选择在线或离线的某一个客服人员进行提问交流。6．系统自动保存客户提问时的时间，日期及提问者的名字。7．客服人员在进入工作台状态之前要先登录。客服的工作台就是客服与客户进行交流答疑的网页界面。8．只有对该客服提问的客户才可以显示在客服工作台界面里。9．客服可以看到客户对于该客服离线时发出的提问消息。10．客服可以看到客户发出消息时的，时间，日期，提问人的名字等信息。11．客服自身也可以看到自己发出消息的时间，日期等信息。12．整个在线客服系统，客服和客户双方的交谈留言全部需要保存下来，以备查看。13．在线客服系统应提供客服的管理方案，具体为，添加客服等功能。14．在线客服系统应提供客服与客户的交谈信息的预览功能，及管理功能，如删除非法信息的功能。15．要保存消息的发出者和接收者用户需求的分析与处理8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化最终得出以下结论：•1.客户可以在网上直接提问，提问的方式为文字。•2．客户在提问之前需要先登录系统。以便别客户的身份。当客户名称不在登陆许可的范围内时，要给出注册新用户的节目，以增加客户人员。•3．客户可以对离线的客服人员提问，离线消息需要长期保存。•4．客户可以对在线的客服人员提问。•5．客户可以随意选择在线或离线的某一个客服人员进行提问交流。•6．系统自动保存客户提问时的时间，日期及提问者的名字。•7．客服人员在进入工作台状态之前要先登录。客服的工作台就是客服与客户进行交流答疑的网页界面。•8．只有对该客服提问的客户才可以显示在客服工作台界面里。•9．客服可以看到客户对于该客服离线时发出的提问消息。•10．客服可以看到客户发出消息时的，时间，日期，提问人的名字等信息。•11．客服自身也可以看到自己发出消息的时间，日期等信息。•12．整个在线客服系统，客服和客户双方的交谈留言全部需要保存下来，以备查看。•13．在线客服系统应提供客服的管理方案，具体为，添加客服等功能。•14．在线客服系统应提供客服与客户的交谈信息的预览功能，及管理功能，如删除非法信息的功能。•15．要保存消息的发出者和接收者用户需求的分析与处理8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.1.4需求建模通过以上内容的分析，我们大致可以把蓝星酒店在线客服系统的功能划分为以下模块。1．人员管理模块：主要包括注册普通用户，注册客服人员，普通用户登陆，客服人员登录，判断客服人员是否离线，获取所有客服，获取所有提问用户等功能。用户需求的分析与处理8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化2、消息管理模块：发送离线消息，获取针对某客服的消息，获取所有消息，发送在线消息等功能。用户需求的分析与处理8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.1.5撰写规格说明书需求规格说明阐述一个软件系统必须提供的功能和性能以及它所要考虑的限制条件,它不仅是系统测试和用户文档的基础，也是所有子系列项目规划、设计和编码的基础。它应该尽可能完整地描述系统预期的外部行为和用户可视化行为。采用软件需求规格说明模版:采用需求规格说明书模板在你的组织中要为编写软件需求文档定义一种标准模板。该模板为记录功能需求和各种其它与需求相关的重要信息提供了统一的结构。许多组织一开始都采用IEEE标准830-1998(IEEE1998)描述的需求规格说明书模板。用户需求的分析与处理8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.1.6任务小结一个项目得以最终完成在很大程度上决定于，它是否经历过详细而周密的用户需求调研。只有真正满足于用户的需求，才是可以称得上成功的软件。用户需求的分析与处理8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化3.2项目计划安排•3.2.1任务名称项目计划安排•3.2.2任务描述一个软件开发团队要想有效率的协同开发同一个项目，除了需要具备熟练的软件开发经验以外还需要制定周密的开发计划，并严格的执行。对于项目规划软件，本例使用Microsoft提供的Project2003。制定甘特图规划项目计划安排。项目计划安排8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.2.3任务分析项目计划安排主要说明，在某一段时间由哪些人，使用哪些设备，完成某项任务，达到某种目的等等。项目计划安排8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.2.4创建干特图1、创建一个进度表Project2003是一个可视化的项目管理软件。下面我们利用它来创建一个开发进度安排表。打开Project2003，出现如图所示界面。鼠标点击红框处，可以填写任务名称，工期，开始时间，完成时间，前置任务等等信息。项目计划安排8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.2.5实现此项目的资源一个项目，必须包括开发人员和开发设备。在项目进度表中所表明的资源就是完成该项目的人员和设备。各个开发阶段所需要的参与的人员和设备各不相同。1、击“视图”—“资源工作表”，显示如下界面。项目计划安排8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化2、表格中的任意方格即可输入内容，按需要输入。安排好开发人员和开发设备后，将该页面打印出来分发给设备提供部门和人力资源部门调派开发人员，组织培训，组织考试，人员调配完毕后，进入下一阶段。项目计划安排8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.2.6编写前期的项目计划表由于在做项目进度安排时，无法预知详细的软件开发模块，只是知道具体需要哪些功能，所以开发前期无法详细描述开发进度表，只能是给出一个开发的时间段安排，由系统分析人员做完具体的模块设计后，再在项目计划安排中予以补充。项目计划安排8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.2.7任务小结掌握利用Project2003等项目规划软件制定的项目计划安排能够防止团队开发过程中产生个体理解差异，进而影响后续开发的问题。项目计划安排8企业在线客服信息管理系统理论实践一体化3.3系统概念设计•3.3.1任务名称系统架构设计•3.3.2任务描述系统架构就是一个软件系统从整体到部分的最高层次的划分。系统架构设计除了要实现用户要求的功能外，还应该实现以下目标：1．可扩展性：满足用户对新增功能的需求。2．安全性：保护用户的数据是一个系统必须面对的问题。3．可定制性：允许根据不同用户的需求进行调整。4．稳定性：软件运行时保持稳定的性能，才可以提高用户的工作效率。系统概念设计4企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.3.3任务分析正如同软件本身有其要达到的目标一样，架构设计要达到的目标是什么呢？一般而言，软件架构设计要达到如下的目标：1．可靠性（Reliable）。软件系统对于用户的商业经营和管理来说极为重要，因此软件系统必须非常可靠。安全行（Secure）。软件系统所承担的交易的商业价值极高，系统的安全性非常重要。可扩展性（SCAlable）。软件必须能够在用户的使用率、用户的数目增加很快的情况下，保持合理的性能。只有这样，才能适应用户的市场扩展得可能性。可定制化（CuSTomizable）。同样的一套软件，可以根据客户群的不同和市场需求的变化进行调整。可扩展性（Extensible）。在新技术出现的时候，一个软件系统应当允许导入新技术，从而对现有系统进行功能和性能的扩展可维护性（MAIntainable）。软件系统的维护包括两方面，一是排除现有的错误，二是将新的软件需求反映到现有系统中去。一个易于维护的系统可以有效地降低技术支持的花费客户体验（CustomerExperience）。软件系统必须易于使用。市场时机（TimetoMarket）。软件用户要面临同业竞争，软件提供商也要面临同业竞争。以最快的速度争夺市场先机非常重要。系统概念设计4企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.3.4任务小结时下流行的软件开发模式为面向对象开发，本软件运行平台基于互联网的远程服务器，因此，本系统的构架基线拟定为三层构架，即表示层，数据访问层，控制层。这样既有利于系统升级，也有利于后期维护等操作。系统概念设计4企业在线客服信息管理系统理论实践一体化3.4模块的详细设计•3.4.1任务名称模块的详细设计•3.4.2任务描述前面章节我们把在线客服系统划分为两大功能模块：人员管理，消息管理。由此便产生两个实体类：User(用户类)，Message(消息类)。整个系统我们初定项目名称为OnLine，因此类名称使用了“OL”+“下划线”+“类名”的命名方式。同时还有两个数据层访问类：UserDAL类和Message类，还有两个管理类：UserBLL类和MessageBLL类。以下简要介绍两个位于MODEL层的实体类的规格说明，其他类的设计在后面章节再详细介绍。主要需要完成：1．类的类别及规格说明2．类图的设计3．用例的基本事件流、4．扩展事件流、5．异常事件流6．绘制用例图7．绘制顺序图模块的详细设计16企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.4.3任务分析根据前面章节的用户需求分析，项目计划安排、系统概念设计。将用户实际业务逻辑在Visio2003软件的支持下构建图形化的各种功能叙述，准确传达系统分析员及软件架构师的设计理念。模块的详细设计16企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.4.4类的列表及规格说明属性名称数据类型说明NameString人员名称PasswordString登录密码OnLineString在线状态，取值范围“在线/离线”isAdminString是否为管理员，取值范围“普通用户/客服“属性名称数据类型说明fromUserString消息发出者MsgString消息ToUserString消息接收者dateTimeString消息发出时间OnlineString消息发出时发送方是否状态，取值范围“在线/离线“2．Message类1．User类模块的详细设计16企业在线客服信息管理系统理论实践一体化•3.4.5用图例实现设计+getChatMessages():未指定+onLineSend():bool+leaveLineSend():bool-name:string-password:string-online:string-isadmin:stringUser1．User类+Login():bool+Reg():bool+UpdateIsAdmin():bool+ExistUser():bool+getUserList():未指定+isAdmin():string+UpDateOnLine():bool+OnLine():bool-FromUser:string-Msg:string-ToUser:string-DateTime:string-Online:stringMessage2、Message类模块的详细设计16企业在线客服信息管理系统理论