市场细分在移动通信集团客户生命周期中的应用

市场细分在移动通信集团客户生命周期中的应用作者：王靖学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文侯国庆大庆移动集团客户关系维系的研究2007移动通信市场争夺归根到底是各运营商对移动通信客户的争夺，对于客户可以分为两类，个人客户和集团客户，而对于客户的争夺又分为争取新客户和挽留老客户，后者即客户维系。在众多的论文中体现个人客户维系的已经很多了，移动通信在集团客户领域正在积极探索，在电子政务、电子商务业务发展方面日渐成熟，本文主要针对集团客户的客户关系维系展开讨论。首先提出集团客户关系维系研究是移动通信运营商市场竞争的必然，同时阐述了客户维系的基本概念和重要意义，然后提出当前大庆移动集团客户维系中存在的几个问题，并逐个分析其出现的原因。为了解决这些问题，接着逐个分析了集团客户维系的四大影响因素，并引入了集团客户维系的动态模型，揭示出集团客户维系的四个影响因素：客户让渡价值、客户满意、客户信任和转移成本在整个集团客户生命周期里面的动态特征。最后，利用集团客户维系的动态模型的一般原理，结合移动通信集团客户维系的特殊情况，提出了解决问题的整体思路、策略和具体措施。2.学位论文王用陕西省电信公司集团客户市场拓展方案研究2009陕西省电信公司成立于2000年6月18日，隶属于中国电信集团公司。主要经营固定电话和互联网接入等业务。2008年5月24日，中国电信获得移动通信业务经营权，成为全业务电信运营企业。在此之前，中国电信运营的固定电话业务进入衰退期，用户规模及收入规模不断萎缩。本文所做研究的意义就在于，如何将陕西电信集团客户市场优势迅速转化为全业务拓展优势，使陕西电信摆脱用户数与收入持续下滑局面，实现客户粘性与收入的全面提升。br　　本论文运用4Ps理论、产品生命周期理论、市场细分等市场营销理论，对陕西电信集团客户市场营销的现状、问题及成因进行描述和分析。通过对陕西电信集团客户各细分市场拓展方案的设计，最终总结归纳，得出结论。在全业务背景及三家运营商竞争环境下，陕西电信要坚持转型战略，重点以融合性质产品推出为标志，着眼于予以客户较新的感受，着力解决网络质量，不断提升客户感知，充实并树立良好的品牌形象。必须结合自身优势，针对中高端，着眼长远，持续打造差异化优势。重点以集团客户市场既有优势，捆绑渗透移动业务。将陕西电信集团市场优势迅速转化为融入移动业务元素的全业务拓展优势，从而使陕西电信摆脱固有业务进入衰退期而造成的用户数与收入持续下滑局面。利用以全业务为核心的组合营销策略与手段实现客户粘性与收入的全面提升。br　　本文所做的研究及得出的结论，有助于陕西电信取得移动业务经营权后，理清思路，找准努力的方向，找到营销的手段及方法，迅速利用自身优势，实现客户粘性与收入的全面提升。3.学位论文商伟天津移动通信市场及集团客户营销策略研究200721世纪以来，天津通信市场竞争越来越激烈，研究竞争环境下移动市场营销战略对把握移动通信发展趋势至关重要。天津移动针对不同的客户群采用不同的营销策略，推出面向社会各类群体的产品，这也是天津移动在竞争中取得优势地位的关键所在。本文首先介绍了天津移动的现状，并对移动公司的内、外环境进行了分析，使用SWOT法将天津移动与天津联通进行了优劣势比较。运用统计模型对通信企业最关心的指标--用户数做了统计预测。针对天津移动通信的市场表现和现实，从潜在消费者使用通信产品的习惯、态度和品牌等方面进行了市场调研，提出相应的营销建议。结合移动的目标市场，从产品、品牌、产品生命周期、价格、服务、渠道各个方面，对市场营销战略进行分析和研究，最后对天津移动通信的集团客户部及集团客户产品做了详细介绍，并对集团客户的营销方式--定制化服务及集团上网推广方案进行了探讨。本文以市场营销等现代管理理论为指导，着重于企业实战的策略应用，结合企业具体实际情况，对营销环境，策略进行分析，对与理论指导和实际操作具有一定的借鉴作用。4.学位论文闫晓莹中国移动HL分公司集团客户营销渠道协同研究2009随着中国电信业重组的尘埃落定，电信行业三足鼎立的竞争新格局已经形成，电信行业进入全业务竞争时代。相对于个人业务，集团业务由于其市场容量和产品的利润都存在着较大的成长空间，未来将成为电信企业竞争的新焦点。而营销渠道作为运营商与最终用户之间的桥梁，肩负着沟通、销售、服务的多重功能，使通信运营商集团业务营销渠道的建设和协同变得更为重要。本文通过对营销组合理论、渠道基本理论、产品生命周期理论为依据，对电信集团客户产品的营销进行研究。通过对渠道、客户与产品的匹配性设计，与渠道协同组织、职责、绩效及系统运营平台等的建设，遵循“提出问题－分析问题－解决问题”的基本思路，以中国移动HL分公司集团业务为例，对营销渠道协同模式进行了研究及设计。建立一条能高效穿越组织架构的绿色通道，既制定了渠道协同的流程；设计了渠道协同组织及职责；渠道协同考核、监控方案设计；IT系统运营管理平台的规划设计。并通过项目试点及实施效果的综合评价体系，验证了设计方案的可实施性及操作性。改变了原营销渠道条块分割的现状，最终实现集团业务的快速市场覆盖和商机的深度挖掘。本文通过对国内外学者的理论与成果加以梳理，结合使用文献研究法、问卷调查法及焦点小组访谈法，进行深入的研究。希冀能加强中国移动营销渠道间协同联动，提高业务办理的效率，为真正实现电信行业“低成本、高效率、易推广”的渠道协同机制提供一定的借鉴意义。5.期刊论文赵承林集团营销≠一刀切-信息系统工程2007,(7)集团客户喜欢哪一类服务?他们在不同的阶段,有什么样的想法和需求?这些需求是否在发生变化?面对这些问题,天津移动一改以前一刀切的市场营销策略,将集团客户整个生命周期分为客户获取、客户成长、客户成熟、客户减退及离网5个阶段,并针对这5个阶段制定并实施了市场细分、产品+服务、忠诚度管理、分析+预警和赢回计划的创新式市场营销.6.学位论文白澎基于系统动力学的客户生命周期研究2005科特勒在阐述客户关系管理时指出：“今天，营销人员可以不把重心放在产品的生命周期上，而是放在目标客户的生命周期上。客户生命周期的各个不同阶段，涉及了不同的情境经验，因此厂商需要在市场上推出不同的产品和服务。”客户是企业利润的源泉，是企业的核心资产，能否识别并保持客户是企业经营决策的重点。生命周期是研究客户关系的一个有力工具。本文借助系统动力学方法，从动态角度研究客户关系的识别和保持问题。主要创新点如下：1、提出了基于客户生命周期的客户关系管理(CRM)。CRM是以客户为导向，以现代信息与沟通技术为工具，以建立和保持长期互惠互利的客户关系为宗旨的全新的企业经营理念。从客户关系生命周期的角度来看，CRM由三部分内容组成：客户关系的建立、客户关系的保持和客户关系的恢复，其中客户关系的保持尤为重要。本文进一步阐述了客户生命周期不同阶段的CRM重点，以及企业应针对客户关系生命周期的不同阶段制定相应对策，以实现基于客户关系生命周期的CRM理念。2、提出了用系统动力学方法研究客户生命周期。客户生命周期满足系统构成的条件，其演化过程具有明显的动态特征。以往的预测方法适用于静态问题的分析，而在研究动态问题上有一定的局限性。本文比较了常用的预测方法和系统动力学方法，并结合客户生命周期的特点，导出了系统动力学是研究客户生命周期的最佳方法。3、借助系统动力学，建立了客户生命周期系统仿真模型，实现了客户关系识别和客户关系保持的研究目的。以生产型企业兖州矿业集团为例，研究其重点客户上海宝钢集团的客户生命周期，通过系统动力学仿真，得出客户生命周期的表征变量—交易额和利润的变化趋势，为识别客户关系和保持客户关系提供了依据。本论文围绕客户关系生命周期这一核心分六章对客户关系的识别和保持进行了论述。第一章提出了进行此项研究的意义和必要性，阐述了本研究的研究方法，对论文中所涉及的主要概念进行了界定，并介绍了本论文的研究思路、体系安排与创新之处。第二章阐述了客户生命周期的基本理论，介绍了相关概念，尝试将客户生命周期理论引入到CRM。第三章介绍了系统动力学的基本理论，并与其它预测方法进行了比较，得出系统动力学是研究客户生命周期最有力的工具。第四章是论文的核心部分，该章以前面所述理论为基础，应用系统动力学原理描绘了兖州矿业集团客户生命周期系统，界定了系统边界，构建了因果关系图和流图，最后得出客户生命周期系统动力学仿真模型。第五章对模型进行调试，测试了有效性，分析了灵敏度，结果证明模型是科学有效的，最后借助系统动力学软件VENSIM对模型进行仿真，得出判别客户生命周期阶段的变量——交易额、利润及成本的仿真图，最终达到本文研究的目的。7.学位论文赖礼盛3G时代中国移动的客户关系管理20082008年5月份新一轮的电信重组，将国内原有的六家通信企业，合并为三家同时具有移动和固定运营牌照的全业务运营商。就移动通信的发展来看，从1995年以来数字移动通信在中国高速发展迅速普及，中国移动和中国联通均积累了庞大的用户群，截止到2008年第一季度，中国移动通信公司的客户总数已达3.995亿户，中国联通G网用户1.254亿户，原联通C网4309万户，国内移动通信客户已经远远超过了固定电话客户。移动市场的日趋饱和使年度增长率呈明显下降趋势，新增高端用户数量也极为有限，需要挖掘和培育新的市场增长点。新一轮电信重组的启动，预示着中国通信行业3G时代的到来，未来新电信将加入移动通信领域的争夺，并显示出强有力的竞争实力，在3G时代，通信运营商之间的竞争，将不仅仅是业务、产品、价格、渠道的竞争，更是企业的管理机制、管理水平等核心竞争能力的全面竞争，因此研究客户在选择移动运营商时的考虑因素，加强移动通信的客户关系管理，把握未来的客户市场需求，对运营商拓展3G市场至关重要。国内外有许多关于客户关系管理的理论研究，但目前在移动通信领域尤其是3G时代的移动通信客户关系管理方面的研究相对比较缺乏，本文以相关的客户关系管理理论为基础，以移动通信公司的实际为依托，进行了客户关系管理的实证研究。在本文的研究过程中，笔者从实际出发，结合电信重组后市场竞争格局的变化，对移动通信的基本情况进行了深入的了解与分析，并参考相关研究资料与国内外关于客户关系管理的研究理论。重点论述了中国移动CRM现状及问题，中国移动CRM现状，电信市场竞争格局变化，3G阶段中国移动客户关系管理急需解决的问题，提出通信企业建设客户关系管理的必要性。在对中国移动竞争环境进行分析的基础上，论述了3G时代国内外客户选择移动运营商因素，针对中国移动通信在应用CRM过程中存在的问题，分析了3G时代地市移动公司客户关系管理体系的构建，通过对全业务运营中整合客户资源、提升数据业务的个人消费、提升集团客户的集团业务消费、增强CRM系统的支撑能力四个方面提出了3G时代客户关系管理体系构建策略，并结合具体案例提出了移动公司CRM战略实施的目标与内容。本论文的研究将对3G时代中国移动客户关系管理能力的提升能够提供一些借鉴与帮助。8.学位论文陈晓芳商业客户运营支撑系统研究与设计2007随着市场的逐步开放，信息技术竞争将日渐升级，中国的通信运营商如何留住商业客户，如何在实现商业客户满意的同时搭建有效的竞争优势和离网壁垒，如何通过顺畅的前后台协作提升商业客户的忠诚度，已经成为运营商当前的关键任务之一。因为运营商的商业客户属于高价值客户群体，这类客户群为运营商不仅带来收益价值，更带来社会影响力等方面的增值价值。本文通过对通信运营商集团商业客户业务支撑和客户管理的研究分析和设计，细化理解与分析客户的需求；在理解客户需求和消费行为的基础上深度挖掘客户新的需求，并针对细分客户群体进行整合营销；同时基于服务水平协议提供差异化的客户服务，通过支撑系统实现对不同商业客户，不同集团业务支撑服务的标准，提高不同细分集团客户的服务水平。商业客户运营支撑系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按照商业客户两级系统、数据集中的原则进行建设。整个系统要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期，能够对全电信综