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体系:第四章沟通渠道策略1、面对面沟通2、电话沟通3、书面沟通4、会议沟通5、网络沟通6、肢体语言沟通人无法只靠一句话来沟通.总是靠整个人来沟通.——德鲁克要想做到全方位管理沟通,首先要拓展全方位的沟通渠道.选择正确、合适的沟通渠道有利于信息的传播、思想的交流和情感的融八,能够使沟通更加深入.第一节面对面沟通一、面对面沟通的三大优势1、面对面沟通让人变得更真诚2、面对面沟通更有利于问题的解决3、面对面沟通能产生更积极的激励作用和长久的影响力案例：戴尔公司就非常重视面对面沟通,其做法值得我们借鉴。戴尔公司很擅长与客户进行面对面的直接沟通。戴尔的销售人员经常去拜访客户,倾听客户的需求,了解他们的问题与困难,增进与客户之间的信任和联系.戴尔本人也会抽出40%的时间与客户面对面交流.戴尔公司精准的需求预测能力,主要得益于销售人员与客户的面对面沟通.除了对于小客户的简单问题或常见问题可以通过电话或在线的方式提供帮助外,其他问题都需要销售人员与客户通过面对面沟通来解决.针对大客户,还需要考察其公司的各个部门.了解客户的具体要求。对于客户不确定的部分,也需要通过与客户面对面地分析,探讨来引导其选择相应的技术与配置.二、面对面沟通的七种技巧1、事先确定基本的沟通议程2、营造良好的沟通氛围3、运用多种语言方式人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体语言,美国心理学家梅拉比安研究发现.这三大要素的影响力的比率分别是7%、38%、55%.4、不同的场合就应有不同的角色语言5、语言委婉,避免激烈偏执的语言6、避免直接指出别人的错误事情无所谓对错,只有适合不适合而已7、善于倾听和提问2、营造良好的沟通氛围---案例公元前266年,秦国攻打赵国,赵国危在旦夕,向齐国求助.齐王虽然答应出兵,但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质,太后听后震怒,严词拒绝,赵国大臣触龙前来说服太后.面对盛怒的太后,他先用“缓冲法”,藏起自己的来意,像两个普通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生,使太后从“盛气而揖之“变成了”色稍解“,减少了对触龙的抵触.然后,触龙利用太后的爱子之情,告诉太后,真正爱护儿子就要为儿子的长远打算,儿子去做人质,就是为国家建功立业,虽然短期内可能会让他受些挫折,但长远来讲是非常有利于他的成长的.就这样,触龙威功地说服了太后.3、运用多种语言方式---小贴士肢体语言与沟通:肢体语言在沟通中占了很大的表达比例,非常重要.我们既要善于使用肢体语言进行表达,还要用敏锐的眼光去捕捉对方的肢体语言所表达的某种意愿.站着沟通时,要抬头挺胸,昂然站立,肩膀、臀部和双腿成一直线.切记不要双臂环抱,两手交叉,也不要不断地摇晃肩膀,倒换双脚,这些动作会让对方感觉你非常不耐烦.最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.如果是坐着沟通,就要保持良好的坐姿,挺直脊背,上身略微前倾,手不要随意乱动.双手与手臂的动作尤其重要.柔和的手势表示友好,商量,强硬的手势则意味着我是对的,你必须听我的.沟通时要诚恳,沉稳地看着对方,维持五至十五秒的目光接触.假如你是面对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒钟.不要让你的眼珠转来转去.也不要刻意放缓速度地眨眼睛,我们可以将视线放在对方的眉宇问,谈话时面部表情要轻松自然,记住要微笑,表示友善和礼貌.另外,我们也可以从对方的肢体语言中解读下列信息:说话时捂嘴表示说话没把握或撒谎;没有注视你,甚至回避你的眼神,表示对方试图隐瞒什么;触摸耳朵可能是他不耐烦的表现,准备打断别人;坐在椅子上身体前倾甚至向前移动表示很感兴趣,赞同……4、不同的场合就应有不同的角色语言---案例英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚女王是一国之王，整天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王”。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀？”女王回答：“维多利亚王”。门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问道：“谁呀？”女王温柔地回答：“你的妻子”。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。第二节电话沟通一、如何正确地接打电话二、手机沟通的方法一、如何正确地接打电话（一）接听电话须知1、迅速接听2、表现出友好的态度3、确认对方身份,了解对方来电的目的4、适当地给予一定的反馈和回应5、不要随意打断对方6、复述电话要点1、迅速接听第一、听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒接听电话.最好在电话铃响三声之内接听。第二、如果同时响起两部电话,遵循长途电话优先和电话铃声先响先接的原则。案例-------吕朋是某礼品公司的销售经理.元旦前夕,一家企业决定采购一些礼品发给员工作福利.该公司的采购人员先拔通了吕朋公司的办公电话,不料,他当时正在吃午饭,没有及时接听.等他吃完饭.给对方回拨过去时,对方的电话又长时间占线.等到他好不容易联系上对方时,对方告知订单已经给了另外一家公司了.吕朋懊恼不已.心想,如果自己速度快一些,就不会丢掉单子.商机转瞬即逝,及时接听电话才有可能抓住.2、表现出友好的态度首先说一句您好,然后正确地说出你的名字或单位名称.即使看不见对方,也不要忘记面带微笑,同时要声音清晰、悦耳,给对方留下良好的印象,有利于维护和提升自己所在单位的形象.因此,接电话时应有我代表单位形象的意识.3、确认对方身份,了解对方来电的目的委婉地探求对方来电目的,既不误事又能赢得对方的好感.电话沟通中的重要内容,要准确详细地询问清楚,要详细记录对方姓名、职务、通话内容.通话内容应遵循5w1H法则------when(何时)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(为什么)和How(怎么做).如果有些事项自己无法处理,一定要认真记录下来.4、适当地给予一定的反馈和回应听对方讲话时不能一味沉默.否则对方会以为你没听或没兴趣听,所以要适度地使用附和帮腔语。如:是,是的、哦,哦、嗯,嗯、是嘛、好,好的等配合对方的语调,表明你在认真听取对方讲话.5、不要随意打断对方打断别人讲话是不礼貌的行为.如果确实需要插话,应在对方停顿的间隙委婉表达自己的意思，在征得对方同意后才可插话.6、复述电话要点电话接听完毕,要给对方复述一便电话内容.特别重要的、原则性的内容最好要加一份文字资料让对方签字确认.这样做就确保了信息的正确确认------不至于因为信息传递的不一致导致双方误解不至于因口误或听错而造成的不必要的损失用文字资料让对方签字确认还可以防止因记录错误而带来的误会。复述时也应遵循5w法则.（二）打出电话的七个注意事项1、提前想好谈话要点,列出提纲2、掌握好通话的时间3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、做自我介绍5、避免使用惯用语和俚语6、对方不在怎么办1、提前想好谈话要点,列出提纲内容包括电话要打给谁打电话的目的是什么要说明哪几件事情用什么样的方式表达出来.另外,还要准备好所有相关联的文本资料,尽可能地把要说的事情准备的充分一些.2、掌握好通话的时间如无急事,非上班时间(上午早于9点,晚上晚于5点)不打电话重要的电话要放在上午打,建议上午10点左右打因为-----对方可能刚刚处理完清晨的业务；下午很难联系到人,而且下午无论是拨打者还是接听者精神都不太集中,不利于事情的解决.要避免在临近下班时间打很长时间的电话,因为这样可能会拖延对方的下班时间适得其反.3、端正的姿态与清晰明朗的声音打电话时姿态要端正,精神要抖擞,口中不要有妨碍说话的东西,如糖果、口香糖等,也不能喝水.即使是懒散的姿势,对方也能够听得出来.打电话时,声音要温雅有礼,以恳切的话语表达.嘴与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免对方听不清楚,产生误解,但也不可声音粗大,不要让对方误以为你盛气凌人.4、做自我介绍在对方接起电话后,先自报家门,说出自己的姓名和单位,然后扼要说明打电话的目的和事项,接着询问和确认对方的姓名、所在部门和职位,记录双方谈话内容并予以确认.5、避免使用惯用语和俚语如伙计或哥儿们等惯用语具有地域性,有可能会引起对方误解.同时,说话时不要显得太随意,有时候称呼别人亲爱的或宝贝儿也会惹怒对方.6、对方不在怎么办如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告.如果事情重要,不方便转接,应向代接电话的人询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回电话.同时,感谢代接电话的人,并有礼貌地说再见.有礼貌挂断电话要想结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声谢谢和再见,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就鲁莽地挂断电话.案例-----周路是一家培训公司的市场部经理,该公司的培训业务主要通过电话开展,因此公司对电话营销技能很重视,每月都会举办各种培训,效果也不错.有一天,周路手下的一名新业务员向他反映,这名业务员跟踪的一个集团大客户最后跑掉了,而且对方拒绝地很坚决.这个大客户是周路分给他的,在此之前,周路和这家集团公司也进行过前期接触,于是他就去侧面了解了一下,终于弄清了客户拒绝的真正原因.客户的答复是:这名新业务员对客户没有诚意.为什幺呢因为他每次和客户交流完毕就立即挂电话,不管别人是否还有话要说,而且挂电话的声音也很大,显得非常粗鲁.二、手机沟通的方法（一）接打手机注意事项（二）短信沟通的妙用（一）接打手机注意事项第一、在人多的地方，尤其是特定的公共场所，如影院、音乐厅、会议室、法庭等安静、严肃的场合，不要响起手机铃声.携带手机者应主动关机或改为震动模式，以免手机铃声突然响起,影响他人.第二、在公共场合接打手机，说话声音一定要轻，不要旁若无人地讲话，更不能高声喊叫.如果条件允许的话，可以远离众人，去僻静之处接听。这既是对交谈者和周围众人的尊重和礼貌,也是出于保密的需要.如果一时无法走开，而事情也不太紧急，你可以告诉对方现在接听不方便，等会给对方回过去.说话时，态度要诚恳，取得对方的谅解.还要注意不要一边接打手机，一边和身边的人说话，这是不礼貌的行为.第三、不要用手机讨论敏感或需要保密的事情，所以最好用手机跟对方约定面谈或其他的沟通方式.第四、与客户沟通重大事情时，最好用固定电话，因为手机沟通容易受周围环境和信号不稳定的影响，导致沟通的效果不佳.第五、注意手机的携带方式.有些人喜欢把手机别在腰间的皮带上，这样虽然携带方便，但如果穿有外套,接电话的时候就要掀起衣服，很不雅观，所以最好把手机放在随身携带的包里。（二）短信沟通的妙用第一、短信内容要积极健康.注意不要给同事和客户发送一些格涮不高的笑话、打油诗、甚至是黄段子，那样会引起他们的反感.要选择积极健康的内容,特别是与客户沟通时，由于你代表的是公司的形象，所以言谈一定要得体、文雅.第二、注意发送时机的选择.短信沟通一般用于节假日祝福、公司庆典、业务前期推广和客户关系维护等情况.适时发送一条信息,让大家在这种特殊的方式中感受你的特殊沟通，不啻为加深印象、增进关系的好办法，而在其他场合则不宜使用短信沟通方式.第三、如果是初次沟通，或者不确定对方是否知道你的手机号码，那么在短信结尾处一定要署名。如是发送给客户,还要署上自己的单位名称,以免耽误事情.另外,短信沟通仅仅适用于非重要的问题,对于重要的问题,一定要在第一时间里进行电话沟通或面谈.第四、一些电话沟通和面对面沟通容易尴尬的事情时，利用短信沟通就比较好。用短信沟通来解决这些事情,既可以达到目的,也能给双方留有一定的余地和情面,不致