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-1-主讲老师：丁品洋-2-前言何谓管理？如何学习本课程？本课程主要解决什么问题？-3-第一部分：管理沟通本课程的定位与人际沟通的差异与商务沟通的差异应用范围难点前言1.沟通与人际沟通2.管理沟通的认知3.高情商沟通的技巧4.高情商沟通的应用课程结构-4-价值1、沟通的价值作用一作用三作用四作用二-6-、人际关系在沟通中的作用人际协调自我认识心理保健信息沟通-7-、人际交往中的心理效应首因效应（primacyeffect）近因效应(recencyeffect)晕轮效应（Thehaloeffect）刻板印象（stereotypes）仰巴脚效应(PratfallEffect)-9-、人际关系重在细节基本原则了解自已理解别人保证空间应用与人交往的礼节（貌）职场交谈忌语“六不谈”公私聚会要知分寸-10-案例--从沟通看管理根据以下事实，各位从沟通管理及变化趋势角度谈谈对其的看法。-12-、从沟通看管理特点一特点三特点四特点二-13-结论：管理沟通的重要性管理中最重的能力是什么双70法则成功定律四维境界生活中最易发生冲突的是什么？-14-问题在哪里？你认为这主要是谁的问题？他们又错位何处？如何才能避免？-15-、管理沟通的基础斯蒂芬.P.罗宾斯认为沟通必须包括二个方面意义的传递理解戴尔·卡耐基认为沟通必须的基础良好的人际关系理解-16-仔细听并看故事的内容，判断下述描述是否正确，并在相应的结论中作出选择○描述（不可提问）正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达TF？2、抢劫者是一男子TF？3、来的那个男子没有索要钱款TF？4、打开收银机的那个男子是店主TF？5、店主倒出收银机中的东西后逃离TF？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TF？7、抢劫者向店主索要钱款TF？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙TF？离开9、抢劫者打开了收银机TF？10、店堂灯关掉后，一个男子来了TF？11、抢劫者没有把钱随身带走TF？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的TF？男子，以及一个警察-17-、沟通的常见障碍有依据的误解隐蔽持续不良后果无依据的误解来得快、突发性只要有调节者去得更快误解-18-、沟通作用机制---冰山模式•表象是信息传递•深层次是•最终反应的是•出发点是-20-、信息层---沟通原理编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者1多谈论行为（事实）少谈论个性（判断）2要明确沟通（对象、接受度）3积极聆听/反馈-21-、决定信息信息不是数据不是计量标准是你想表达的内容常用在标题简洁而必须切中要害-23-、明确相对关系1.成分相对关系：占总体百分比2.项目相对关系：项目排名3.时间序列相对关系：如何随时间变化4.频率相对关系：项目的分布情况5.相对性相对关系：变量之间的关系-24-、选择合适图表成分项目时间序列频率分布相关性饼图条形图柱形图折线图散点图-25-、情感层---心态是关键父母型----我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型----我行，你也行（高情商）客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型----我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表-26-第三讲有效沟通的技巧---高情商的沟通是桥梁-28-、高情商沟通的五项基本原则关心顺应主动同理定位-29-、及时调整是关键1、调整角色2、调整期望3、调整距离4、调整方圆-30-、听比说更重要聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听如何判断？-31-案例---问题1.如果你是陈主管，你会怎么做？2.如果你是小李，假设陈主管当时听到后很生气，批评你：“到底这个部门是你是主管，还是我是主管，为什么你不向我汇报，就自作主张，这个月的考核你别想及格……..”你会怎么做？3.如果你是黄经理，假设你知道小李因为这事而被陈主管批评，并扣了绩效分数，你会怎么做？-33-、与上级沟通中常犯的定位误区误区一：民意代表误区二：自由人误区三：领主误区四：向上错位-35-、与下级沟通中常犯的定位误区误区一：同情者误区二：官僚误区三：业务员误区四：教父-36-、与上司相处的沟通技巧如何让上司认同你？如何维护上司的形象？如何与上司说“不”？与上司交谈中的禁忌用语-37-、给上司提意见的沟通技巧知识≠智慧提意见三原则先服从后解释直言不讳不如蜿蜒曲折因人而异-38-、面对上司批评的沟通技巧如何面对不公正的批评？不拿下属作借口态度是关键行动就是最好的解释-39-、批评与指导下属的技巧实事求是才能让人信服以评为主，以批为辅就事论事，摆正心态是关键点到为止、先扬后抑、以退为进是上策把握方向、理解目标为终点-40-、成人型沟通应用--上下级间1、选择有效的信息发送方式2、关键的沟通技巧——积极聆听3、及时有效反馈4、充分运用肢体语言与环境仔细观察影片中人物沟通的方式方法，有哪些地方值得你借鉴-41-上级需要部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息---怎样与上级沟通-42-怎样与下属沟通部属需要上级沟通行为关心主动询问、问侯、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突-43-第二部分：团队建设一．团队概述二．团队建设一：团队思想建设三．团队建设二：团队冲突的处理四．团队建设三：共赢—成员搭配五．团队建设四：团队管理应用-44-://、团队的发展-47-要团队不要团伙……PK-48-积极主动相互协作责任第一竞合共赢是成功团队的习惯2、何谓团队---好团队的特征-50-我们是否能成为团队？现实中常常出现的情况：说起来，团队重要，做起来，都是自己重要；说起来，都想建设团队，做起来，都是别人的不对；各吹各的号，各唱各的调，名为一个团队实为一盘散沙。-51-案例分享以下是在团队训练中常听到的案例，你有何感想-52-面对他们，有无信心-53-为何总是将危机作为团队的催化剂团结拼搏创新/变革快速反应积极主动高效执行危机文化→团队文化→企业文化如何发挥作用-54-、团队的建设共同的价值观愿景目标心态团队管理行为规范流程体系-55-案例分析请以上视频为基础，结合你所知有关他们的故事，根据以上对团队的定义，你认为他们是不是优秀的团队，及对你有何借鉴？-56-第二讲团队的思想建设---思路决定出路，意识影响行为-57-、思想建设重在统一价值观价值观宗旨使命团队精神-58-、思想重在内生而非宣贯领导经理人员和参谋专家、英雄或劳模老员工统一思想-59-、思想重在引导而非教导-60-、思想管理的基础是信任缺乏信任惧怕冲突欠缺投入逃避责任无视结果相互戒备一团和气模棱两可低标准地位和自我-61-团队成员在讨论事务时非常热烈，且无相互提防的情况2团队成员互相提醒各自的缺点或不利于工作的行为3团队成员了解同事所负责的工作，知道该工作对集体利益的作用4当团队成员的言行不当或有损于集体时，他们会马上真诚地承认错误5团队成员愿意为集体的利益牺牲部门或个人的利益（如申请预算的多少、头衔等）6团队成员敢于公开承认自己的缺点和错误7团队的会议令人鼓舞而不枯燥-62-尽管开始的时候有分歧，但是会议结束时，大家相信