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面审技能提升面审目的宣导信用贷款的理念，核查客户提供的基本信息，关注客户潜在风险，建立信用合作关系。面审是我公司发放贷款前的重要环节，也是发放贷款后能否安全收回的关键。这个阶段也是整个贷款的申请审批一个过程，也是整个贷款的放款一个过程。客服同事必须掌握客户的相关信息，提高风险意识，对整个贷款过程做出正确判断，从而在源头上有效的控制公司授信风险，控制后期的逾期率。1页面审步骤一、核实客户基本信息与资料二、寻找风险点并处理三、信用教育，防止逾期四、宣导公司理念，建立长期合作一、基本信息资料核实1.身份证件核实2.房产证明核实3.客户本人手机及联系人手机核对4.工作单位核实5.家庭住址核实二、寻找风险点•xxx跟你什么关系，平常联系是否频繁，他是做什么的，电话多少，爱人出生年月或属相等等。问答式•能否给我看看您爱人的电话，查看下您手机就行等等查看式•有些客户比较健谈，在我们问出一个问题后，客户自己会讲出很多事情，顺着客户的谈话发现问题，提出新问题。顺答式•按照申请表的信息故意说错，看会不会纠正（如：填写朋友的，问是否其同事，是什么职位；随意编个名字问是不是同事。）误导式•遇到有疑问，或者面谈不顺利的客户，可在客户离开后反查至客户家庭或者单位核实相关信息反查式1、基本面审话术参考：1、问：XXX先生/女士您好：请问您对您的到手金额、每月还款额和还款日期都清楚了吗？答：是的，都清楚了（不管客户清不清楚都再强调一下每月还款额和还款日期，最迟的还款时间）2、问：想问你下您借这笔款项的准备是用在什么地方啊？答：房子装修、买车、公司资金周转等3、问：如房子装修，你买的房子到现在都没有装修吗？（主要核实一下房屋的信息）、如买车，想问一下大概想买一个什么样的车啊？大概多少钱啊?（主要是核实客户买车用途是否真实）、如公司资金周转，主要核实客户的公司的运营情况，资料周转的周期等。4、问：简单跟你核实几项基本信息（在这里说话要注意语气，不要让客户觉得像是在审犯人），您的身份证号能报我一下吗？答：*************（15位和18位）、我不记得我的身份证号，我可以看一下吗？5、问：不用的，那你能记得您的出生年月日吗？大概是哪一年办理的啊？答：可以的。出生日期****年*月*日，办理时间大概是**年6、问：好的，那我想问一下您老家是哪里的啊？（主要是核实身份证前4位数）答：南京的或其他地方7、问：噢，就是您的户籍地址是不是啊？答：是的8、问：好的，那您目前住在哪里啊？答：**区**路**小区**幢**楼**室（核对目前详细地址）9、问：看是否是宜楼贷房产证上的地址，如果不是自己的房产，需要再问，请问一下这个是租住地吗？租了有多少年了啊？答：是的，租了有好些年了，一直住在这里10、问：好的，那如果你要换地方住时请及时跟我们联系，我们需在系统中更改一下居住信息。11、问：想问一下，您当时提供的家庭固话是哪里的啊？答：就是我房屋地的电话啊、或我老家的、亲戚家的12、问：那您能记得电话是多少吗？能否报我一下？答：025-********，（核对申请单上的电话）13、问：请问一下您自己的手机号是多少啊？答：139********（11位，核对申请表上的号码）14、问：这个号码你用了多长时间啊？答：有好几年了或我才换的（主要核实这个号码是不是客户本人的）15、问：好的，那如果你要换号码时请及时跟我们联系答：好的16、问：您现在在哪个单位上班啊？答：******公司（核对申请表）17、问：具体地址在哪啊？答：**区**路**号（核对申请表）19、问：麻烦问一下您从住的地方到单位采用什么交通方式。20、问：单位电话能报我一下吗？答：025********（核对申请表）21、问：这是您单位的直线电话吗？答：直线或前台（如是前台的，最好能让客户提供一下直线电话，方便联系）22、问：您进这个单位有多长时间了啊？答：**年（核对申请表）23、问：目前您在公司担任什么职务啊？主要负责哪一块的工作啊？答：**职业，负责**工作（核对申请表）24、问：请问一下您司是什么性质的公司啊，目前有多少人啊？答：民营、机关及事业单位、国营、三资等25、问：请问一下您爱人或母亲、父亲叫什么名字啊？答：***（核对申请表）26、问：他/她在哪工作啊？什么职位？答：*****公司或在家等（核对申请表）27、问：目前和您住在一起吗？答：是或不是（不是要客户说出详细的住址）28、问：他/她的手机号是多少啊？答：13*********（核对申请表）29、问：这不知此次贷款家人是否知道呢？答1：知道30、问：好的，那如果我们联系不到您时我们可以通过您家人联系您吗？答：可以（这说明客户家人确实知道贷款的事情）答：不可以（那该客户的话就有可能是假的，需近一步核实家庭信息和借款用途）31、问：想问一下为什么不想让家人知道呢？答：不想家人着急等（这里也要近一步核实客户的借款用途）32、问：那麻烦您一定要保证您的电话畅通，如果您逾期的话，我们会联系您的家人，到时候引起不必要的麻烦就不好了。答：好的33、问：您当时提供的两个同事您还记得是谁不？答：知道，是**和**（核对申请表）34、问：请问一下他们主要是负责公司的哪一块工作啊？答：**职务35、问：您还提供了两个朋友，您们关系很好吗？如果联系不上您，通过他们可以找到你吗？答：一般的朋友（这时可以追加一个紧急联系人）36、问：**先生/女士，您对您的个人信用报告有了解过吗？答：了解过，我还款很正的37、问：好的，我帮你看一下，是的，您的还款都很正常，但还是出现了几期逾期的情况，想一下这是怎么造成的啊？答：那是出差在外面或记错日期了等38、问：**先生/女士，是这样的，不管您是出差还是忘记了都不是逾期的理由，我想提醒一下您，我们每次还款都会在还款日的三个工作日以内短信提醒您，麻烦您在接到我们提醒短信时就将还款金额存入，这样就能避免逾期了，而且逾期也影响您的信用报告，对您以后借款有很大影响的答：好的，我知道了39、问：仔细看一下客户的信用报告，了解客户的信用卡和贷款情况，看一下客户的信用查询记录，了解客户目前是不是非常缺钱，是不是在很多银行都贷过款，在这里可以问客户，您是通过什么渠道了解我们的贷款信息的？答：朋友介绍的（大多是同行业来的客户，重点核实）40、问：把还款提醒函递给客户，再次强调一下还款时间和金额，如果逾期后的后果。助业贷：公司状况请问您提供的经营地址与营业执照上的地址为什么不一致呢？（是否破产或转让）请问您的公司是股份制公司吗？请问您所占股份多少呢？请问您们公司是做哪些产品呢？产品销售怎么样？在哪里可以买到？价格怎样？利润高吗？请问您从事这个行业多久了呢？之前也一直经营此类公司吗？您公司发展的这么为什么会选择到我们公司来贷款呢？请问您现在公司有多少员工?像您公司这个行业是否有淡旺季？公司经营淡季如何保证公司正常经营的？请问您们公司的客户主要是哪些行业呢？会不会回款很慢？有些大公司回款时间会比较长？碰到这些大公司大客户您们一般都如何处理的呢？分产品面审话术参考：（Ⅱ）薪+客户：个人状况请问您所在公司主要经营哪些产品呢？您所在哪个部门工作呢？请问您的办公室电话是多少呢？申请表上的电话是哪里的电话呢？请问您一直都在做这个行业吗？请问你在这家公司工作多久了呢？像您这样的工作是不是经常要出差呢？您在我们这边的还款日是*号，请问会不会与您发放工资的时间有冲突呢？请问您公司正常是多少号发放工资呢？（非代发）请问您为什么会来这家公司呢？这家公司待遇怎样呢？普B系：房产及住址状况请问您购买的这处房产是什么时间购买的？当时买多少钱？是否按揭？请问是在哪家银行办理的按揭呢？当时按揭利息贵吗？首付要交多少？银行按揭多少钱？每月还款多少？还款日是多少号？请问您是乘坐地铁过来的吗？从住址那边过来要多久？2、6C客户信用分析的方法1.character品德，主要是指借款人的诚实程度和偿债意愿。2，capacity能力，指借款人广泛用其才能和对其新借款资金妥善使用并获利润的能力，判断借款人能力如何，主要依据其年龄、商业经验，经营才能，受教育程度，应变能力，预测能力和思想意识等。3，capital资本，主要是借款人的资产的价值。性质和数量，即借款人会计报表上的总资产和总负债情况。资本的机构，净资产的状况等。特别是要注意其资产的稳定性与变现能力。4，continuity担保品，指借款人应提供的用作还款保证的第二来源，借款人可用于抵押和抵押的财产数量、价值及其抵押性能如何，是信用分析重要的决定因素之一。在我们小额信用贷款公司因无抵押品，那么客户的联系人更显得至关重要。5，condition经营状况，指借款人自身的经营情况和其外部经营环境。借款人的经营情况包括企业的经营特点、经营方法、技术状况和劳资关系等。6，continuity事业发展连续性，指借款人能否在日益激烈的竞争环境中生存与发展，如果借款人在竞争中管理创新、技术创新、产品创新，服务创新的能力不够，则会逐渐失去市场，乃至破产，则银行贷款难以回收。3、5W客户信用分析的方法1，who，即借款人是谁。着重要求了解借款人（包括企业和个人）本身情况如何，包括了解借款人的信用状况、还款能力，企业经营状况（或个人财富状况等）2，why，即借款人为何要借款。要求弄清借款人借款的用途和目的。3，what，即借款人凭借什么在我公司进行贷款。4，when，即借款人何时能归还所借款项，要求确定放款期限长短。5，where，即借款人如何归还借款，要求了解借款人是分期偿还是否有还款压力，是否超过负债比例75%，当个人收入出现问题时，会采取哪些方式还款。4、风险客户特征风险客户之一：脾气暴躁，极度不配合•1.从客户性情上分析，客户一味的按自己的思路去办事，不愿意顾忌一些公司的规定与流程，试想即使客户成功放款之后，是否会认可合同上所规定的条款，若客户逾期，是否会遵守合同上的规定承担违约金和罚息。•2.从客户签约态度上分析，客户一直不配合客服顺利的完成签约过程，在客服没有质疑客户资料的情况下，客户还如此的嚣张，不配合，不排除客户做贼心虚的心理，一直干扰客服核对资料。•3.从另一方面我们可以试想，客户在心情十分暴躁紧张的情况下，能仔细听客服讲解费用，了解合同内容吗？之后会不会以不了解合同内容拒绝还款呢？这些都有可能。风险客户之二：多人陪同，毫无主见•1.从利出发，客户家人朋友知晓客户贷款的事情，在一定程度上降低了风险。•2.从弊出发，这笔钱是客户本人用还是家人朋友用，还款是谁还，若是逾期，客户会不会以钱不是自己用而拒绝承担，而客户朋友却以不是自己签字也拒绝还款。•3.性格上出发，性格上就懦弱，在家里和朋友面前也是毫无主见，做不了主。风险客户之三：毫无疑问，完全配合•签约时一言不发，当讲到合同细节问题，比如费率，额度，提前还款，还款时间等问题时客户不假思索直接表示无任何问题。•当客户被问到还款是否有压力时，客户会不削的表示还款金额只是小钱，不会有任何的压力•客户对其贷款用途，收入来源和组成无法详细说明•在合同讲解完成后让客户复述还款金额时，客户无法回答风险客户之四：挂靠单位，虚假信息•1、如在与客户的沟通中，如客户是做会计的，那我们会问会计方面的一些知识，及目前在使用什么财务软件等，如果客户一时回答不出来，此客户就有可能是去挂靠单位•2、在沟通中，客户如是做销售的，问客户销售什么产品、产品有哪些特征、怎么样来拓展自己的业务渠道等，如果客户一时回答不出来，此客户就有可能是去挂靠单位•3、沟通中，如感觉客户的单位不是很真实，但又没有发现什么特殊的迹象，这个时候我们可以问下客户的单位是自己家亲戚开的，还是好朋友开的，如果客户说是，可以用“咋”的方式来与客户沟通•4、电话核实到公司，以快递寄包裹的形式进行核实，不要准确说出客户的姓名，将姓名漏一个字或改一字。看是否会更改•5、询问客户的单位电话，故意说错一个号码，询问客户到公司做哪路公交车，需要多长时间等，都是比较有效核实的方法风险客户之五：神色行为异常，说谎嫌疑•看眼神：目