05、饭店服务质量管理(I)

第五章饭店服务质量管理I主要内容饭店服务质量概述饭店服务质量管理一、饭店服务质量概述1、饭店服务质量的涵义ＧＢ6583．1－86质量——“产品、过程或服务满足规定或潜在要求或需要的特征和特性总和”包括满足对产品功能、寿命、可靠性要求的适用性质量和制造质量ISO90002000质量——一组固有特性满足要求的程度一般以满足要求的程度来衡量质量的好坏；如果满足了要求，质量就被评价为比较好；如果不满足要求，则称质量比较差饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度2、饭店服务质量的概念与内容饭店服务质量有形产品质量无形产品质量饭店设施设备的质量饭店实物产品质量服务环境质量客用（前台）+供应用（后台）菜点酒水+客用品商品质量+服务用品质量整洁、美观、有序、安全、鲜明个性的文化品位饭店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量礼节礼貌职业道德服务态度服务技能（巧）服务效率安全卫生广东东莞塘夏三正半山酒店山东潍坊东方大酒店杭州华辰国际饭店北京中国大饭店海南博鳌索菲特饭店杭州华辰国际饭店四川岷山饭店青岛China公社洛阳钼都国际酒店台湾日月潭云品饭店【案例】青岛环海凯莱商务饭店的问题时间：2009年7月12至14日中国饭店协会，收益管理与网络营销培训拔卡即断电开水壶里的半壶水发黄的插座面板衣柜柜门发飘，灯不灭房间味道床护垫比床垫小电梯“1”按钮模糊不清团队午餐菜式接连两天相同无电视、无网络、无热水蚊子【真知灼见】服务态度——饭店员工“不会”与“不为”场景一：五星级饭店，早餐的服务员场景二：五星级饭店，6位客人4份菜肴场景三：五星级饭店，房间多出的行李箱为什么最终还是出现这么遗憾的结果？员工的“不为”。饭店的服务质量，并非仅是员工的技能问题，更关键的是在于态度，态度胜于能力。别人坐着，我站着；别人吃着我看着态度一：简单不等于容易态度二：马上就行动态度三：比他人领先一步态度四：工作之中无小事态度五：多学习，多思考【真知灼见】饭店服务意识饭店员工的言行举止应该有饭店从业人员的职业素质和风度礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用饭店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人。饭店员工不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到饭店内的目的地，而不是仅指明方向了事……为什么要打招呼？礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客为什么没有跟客人（同事）打招呼没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步【实景】细节决定成败——语言服务中的细节问题语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力灵活运用开放式探问法和封闭式探问法说时必须避免：垄断交谈；过度紧张和胆怯；冒犯对方好的，请稍等！好的，马上来不用谢！愿意为您效劳！对不起，今天有许多包桌，我们服务员人手不够真对不起，今天的客人比较多给您带来了不便，让您久等了现在我能为您做些什么？我对此一无所知,这不是我的份内事,你得去问我们经理这件事您可以通过我们经理了解详细情况真不好意思，鱼做生了对不起，这条鱼是按照粤菜方法烧的，有点偏生了，不太符合您的口味，给您再把鱼重新烧制一下【实景】服务技巧——如何给客人折扣老总的朋友要打折晚上22：00左右，某饭店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。原来可以这样给优惠一天，饭店进来了五个台湾客人，要求每人开一间大床房。前台服务员告诉台湾客，由于他们开房多，饭店可以给他们打九折优惠，表示她的权限只有这么多，台湾客人提出要见经理。其实，饭店授权给总台服务员的卖房折扣不止9折，总台服务员完全可以再适当让利给客人，但她没有马上同意。当值服务员对客人说，“我的权限只有这么多了，您看我请示一下经理行不行？”客人当然同意。接起电话，感觉就是不对，只听她简单讲述了客人提出更多优惠要求的情况，我回答她时候的感觉是服务员一个人在唱独角戏，没有管我说了什么，反复为客人说好话，甚至请求我“把客人当成是她的朋友，再破例给多点优惠”云云。我明白了她是在演戏，因此就全力去配合她，最后她提出每间房九折后再让利10元的要求。我心里说这小丫头鬼得很，10元钱不够0.5折，她还在客人那卖了个大乖，没说的，绝对要支持她。我告诉服务员，把电话给客人吧，客人拿过电话后我告诉客人，本来现在是旺季是没有折扣的，既然服务员已经说了这么久，今天我就破个例吧，九折后再优惠10元，只是，下不为例。客人连声道谢。事后得知，前台服务员后来又跟客人说，如果您下次再来我们饭店，请您提前给我打个电话，我再去找经理，还为您争取到现在的优惠……后来，这些客人在前后两年的时间内，多次光临我们饭店，每次都找这位服务员，并且价格始终不变，直到他们返回台湾，这是后话。【实景】服务技巧——微笑服务某饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。【实景】《百家讲坛》纪连海来杭住饭店竟遭“通缉”，板子该打在谁的身上？家住北京朝阳区的纪连海，是应杭州某图书馆邀请来杭授课的。20日晚9点左右，杭州某图书馆安排工作人员杜某到天元大厦，为纪先生办入住手续。当时，杜某用自己和哥哥的身份证，登记了入住人员信息。杜某称，用两张身份证登记，是为多得一份餐券。当晚，四季青派出所在对宾馆饭店安全检查时发现，杜某登记的2208房人员信息中，其中一名是江干警方通缉的因涉嫌经济犯罪的在逃人员杜某某，于是严密布控。11时10分，纪先生入住2208房，即被四季青派出所民警带回所里核实情况。民警核实纪先生身份后，派出所领导及时与纪先生沟通，确认纪先生并非逃犯杜某某，而是接待人员用逃犯杜某某身份证为其办理入住手续。11时47分，民警用车将纪先生送回饭店。3、饭店服务质量的特征服务质量构成的综合性服务质量评价的主观性服务质量显现的短暂性服务质量内容的关联性服务质量对员工素质的依赖性服务质量的情感性有形，无形，一个独立的小社会，系统由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的不能返工，返修或退换多环节、多过程、多部门，100—1〈0创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低饭店与宾客间关系的融洽程度【实景】换房客人的眼镜一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。”分析饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常重要。在此案例中，前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连贯性，以避免出现一些原本可以避免的差错。二、饭店服务质量管理为什么要重视“质量管理”？经济全球化与竞争国际化要求日益苛刻的消费者不断提升的消费者价值期望消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果他/她不满意，则会告诉22个人一名满意的组织消费者，再次从同一供应商处购货的可能性，是从其他竞争对手处购货的7到8倍10年前只有3到4人将质量作为他们挑选商品的主要标准，而现在每10个消费者中会有9人将质量作为他们挑选商品的主要标准消费者对“质量”的评价：产品整体价值+提供产品的饭店1、制定饭店服务规程饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准饭店服务规程的含义服务规程的对象和范围服务规程的内容和程序服务的规格和标准服务规程的衔接和系统性饭店服务规程的制定星标客源市场需求本饭店的特点国内外饭店管理的最新信息动作及作业研究饭店服务规程的实施服务质量意识教育服务规程作业培训服务规程执行过程的督导影响顾客经历的因素——关键质量点前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视1空闲等候比有事做的等候感觉时间长2没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长3有疑惑的等待感到时间长4没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长5没有解释的等待比有解释的等待感到时间长6不合理的等待比合理的等待感到时间长7越有价值的服务，客人等待的时间越长8单独等候比集体等候感到时间长【案例】一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不