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第五章饭店服务质量管理II主要内容饭店服务质量评价客人投诉及处理三、饭店服务质量的评价1、饭店服务质量评价的内容与范围服务质量内容硬件组成部分，现实客观的衡量标准。软件组成部分，关键在于考察是否遵循标准程序服务过程饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调服务结构对客服务的服务组织结构以及饭店服务项目结构服务结果例：顾客满意吗？影响对客人的影响（回头客）、对饭店服务易获性及其对饭店社区公众的影响2、饭店服务质量的评价主体——饭店方饭店方作为评价主体的依据饭店服务的提供者饭店服务的相关受益者服务质量评价是饭店质量管理的环节之一饭店自我评价的形式饭店统一评价——权威性部门自评外请专家评价——当局者迷，旁观者清随时随地的“暗评”——走动式管理专项质评饭店自我评价的结果——考评报告反映考评的结果饭店质量管理的成果及员工奖惩、晋升的依据3、饭店服务质量的评价主体——第三方第三方——消费者和饭店组织以外的团体和组织第三方作为评价主体的依据独立于利益相关者——客观性、可信性实行行业管理推行标准化第三方自我评价的形式资格认定——行政行为等级认定——标准化质量体系认证——ISO9000系列和ISO14000系列行业组织、报刊、社团组织的评比——《米其林指南》、《旅讯》（TravelWeekly中文版）在线销售渠道——携程（酒店私访团），艺龙（试床员）、去哪儿（试睡员）、到到网（“潜伏达人”）【案例】睡酒店，这是我的工作这是庄菁自3月22日正式担任“酒店试睡员”以来考察的第五家酒店。走进房间，墙面的花样设计给庄菁留下了不错的第一印象。从五楼的窗户斜望出去，能看到日本馆的一部分，正对面是格林豪泰酒店，平时220元的标房现在涨到了638元。一放下行李，庄菁就拿出相机开始了全面考察。室内采光、床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、照明设备等，都要一一看过，连饮料生产日期也不落下。她又拉开柜子抽屉，拍下每一个细节，其中一样东西引起了她的注意:“居然是防毒面罩！在我住过的其他酒店里倒没看见过。”接着，她走进卫浴室，打开淋浴喷头看地漏是否通畅，给洁具用品拍特写，感受毛巾的软硬，“稍微有点硬”；180度开合的两用拉门设计颇具巧思……为了测试客房服务，庄菁故意打电话询问是否能多加一个枕头。不到两分钟，就有服务人员把枕头送了过来。每次入住酒店，类似的特殊要求电话总少不了，以前还有试睡员提出要吃臭豆腐的。“总体印象还不错，除了一盏立式台灯不能照明。接下来去餐厅看看吧。”一般，庄菁总会去尝试一下酒店的特色菜，同时留意工作人员的服务态度。这个大学本科毕业不到一年的上海女生，之前在旅游行业工作。今年年初，庄菁在网上看到了“酒店试睡员”的招聘启事。如同当初澳大利亚昆士兰旅游局打出“世界上最好的工作”的营销噱头，“去哪儿”在去年年底获得第三轮风投融资后，旋即宣布花费百万元在全国485个城市同时启动招聘酒店试睡员的计划，以“中国最舒服的工作”——上班不打卡、免费住高档酒店、每月拿万元高薪——吸引了全国300多个城市7000多个报名者。抱着好玩的心态，庄菁按要求投递了初试材料——3份不少于500字的酒店入住体验报告。经过百强筛选、网络投票、电话面试、赴京参加48小时真人秀决赛等层层选拔，庄菁和来自北京的张与墨、西安的李佳终于脱颖而出，在今年3月份与“去哪儿”签订了为期半年的合同，成为该网站首批酒店试睡员，税前月薪1万元，中国饭店协会还准备颁发“职业酒店试睡员(暗访员)”证书，并有意将来为试睡员提供专业的培训。这几年，试穿、试吃等“试客”五花八门，也不乏“神秘顾客”或“酒店品评家”进酒店试睡的做法。去年10月底，携程旅行网曾招募200人的私访团免费入住五星级酒店、撰写点评；但是“去哪儿”网把“酒店试睡员”当成全职来招聘，在国内是首例。目前来看，“酒店试睡员”还称不上新职业，只能算是一种新岗位。对于女儿看似非主流的工作决定，庄菁的妈妈倒是很支持，“多尝试新鲜事物也挺好”；庄菁的朋友们则是羡慕，“睡睡觉就能赚钱，太舒服了”。“我们的工作远不止住住酒店、写写文章那么轻松。写点评只是众多工作内容中的一项，其实工作压力还是挺大的，需要很多细心、耐心和责任心。”庄菁解释说，“因为你是带着任务来的，在一天的入住时间里，需要精神高度集中，观察每一个细节，并且时刻记录自己的感受，通过微博、视频等与网友分享，最后在48小时内完成详细的体验报告。”有时候，庄菁会拿着录音笔，边体验边口头录下自己的直观感受；或者拿出DV机，边说边拍。理论上讲，试睡员要具备敏锐的观察力与感受力，热爱旅游、乐于分享所见所闻，勇于冒险、尝试新事物。实际操作起来，在入住一家选定的酒店之前，试睡员就已经要做大量的功课。每次的酒店试睡都会针对不同的客户群确定一个主题，例如最近北京的试睡员张与墨正在进行“小资女人喜爱的酒店”体验；而上海的庄菁就契合“五月上海，低碳游世博”主题展开调研。庄菁首先需要寻找两到三名目标客户做访谈，了解他们选择酒店的需求，根据客户提供的线索搜集大量资讯，综合比较后罗列出10家酒店名单以及“上榜”理由，每家潜在考察对象的乘车路线是否方便、去旅游景点有没有直通车、周围有没有银行、医院、餐饮店等，都得事先摸清楚。为了更好地获取大众讯息，她还要动脑筋发起网上投票，“投票取什么标题，设置什么样的选项，都很有讲究呢。”最后由公司从入住计划中挑选出实际试睡的酒店。按最初的设想，每名试睡员每月要入住10家酒店，“最近世博园区周边酒店价格上涨，我的工作成本一下子上升，所以公司对试睡的酒店数量也需要斟酌一下。”庄菁笑笑说虽然这份工作不用坐班，看似自由度很大，但“自由不代表随意”，庄菁每天要时时观察记录、更新体验，向公司做日报、周报，“算下来，每个月要写10万字左右”。交完工作报告，庄菁也不闲着，经常登陆行业网站了解各酒店集团旗下品牌、新的酒店开张动态、行业发展趋势等，因为“资讯影响思路”，这工作“要做好得花很多精力”。现在要是问她上海哪里有低碳商务酒店、杭州哪家酒店适合情侣入住、新天地附近有什么精品酒店值得推荐……庄菁都能说得头头是道。最近让她颇有成就感的一项工作成果是:根据全国6家知名经济连锁酒店的试睡心得，奋战数周制作出了“史上最全的本土经济连锁性酒店会员卡比对攻略”，哪个连锁酒店的卡最划算、哪家优惠最丰富，一目了然。酒店试睡员兼具了记者、酒店咨询师、行业分析师和评论员的工作特点，万元薪水拿得并不轻松，却也考验了庄菁“发现问题的能力，调研的能力，沟通的能力等等”。4、饭店服务质量的评价主体——顾客方顾客方作为评价主体的依据顾客是饭店服务的接受者顾客是饭店服务的购买者顾客是饭店饭店发展的推动力顾客评价的影响因素顾客预期的服务质量顾客经历的服务质量顾客的感知价值服务的标准化程度服务的个性化程度【案例】SabelWildernessHotelSabelWildernessHotel位于斯堪的纳维亚半岛的一个野生自然公园，拥有80张床位，以高标准的服务水平而闻名。近年来饭店所作的顾客满意度调查都显示，饭店的服务质量基本上达到了顾客满意。75%的客人对饭店的服务非常满意，只有5%的客人对饭店的服务表示不满意。几乎所有的顾客都所以回头客。但是，近年来该地区由于有新旅游者涌入，新客人的比重越来越大。Sabel的管理层打算将她改造成该地区最高档的饭店，但营销总监Leopold却坚决反对。虽然他认为饭店应当为客人提供一流服务，但他不想将顾客期望提升的抬高。“让顾客带着较低的期望来到我们饭店是一件好事，因为这样我们总可以超越客人的期望值，给他们以惊喜。较少承、高水平的服务永远都是最好的策略。这样客人可以感受到他们接受了更好的服务，也会使Sabel的形象得到提升，更能够强化正面的口碑效应。【案例】服务的标准化与个性化胡先生有一次居住在香港的一家五星级酒店——香格里拉饭店。在这家饭店中有洗衣的服务项目。当时胡先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带遮住。后来，饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送回来。胡先生发现，掉的扣子已经被缝上了。由于衬衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位置。这样既美观，又不影响衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再需要用领带来遮挡了。这件事给胡先生留下了非常深刻的印象，对饭店的服务觉得非常满意和愉快。这就叫客户的高兴或愉快，超出了客户的期望，正好又满足了客户的要求。顾客评价的具体形式顾客意见调查表电话访问现场访问小组座谈常客拜访5、饭店服务质量评价的具体方式比较调查方式优势弊端直接面谈可提出较为复杂与深入的问题能借助相关资料让被调查者更好地理解调查者的观点能较为完整地理解被调查者的观点成本较高需要素质较好的调查员难以提出或回答较为敏感的问题电话访谈成本较低快捷可对是否进行深入调查进行选择只能提问简单直接的问题访谈时间短需要高素质的人员仅通过语言沟通就能保持被调查者的兴趣与注意力问卷调查成本低能较好地避免调查者的偏见受调查者可以匿名方便收集距离远的调查者的意见（通过E-mail还可提高回复的速度）普通信件回复慢回复率低问卷必须简短与简单样本难以做到具有代表性，由于某些被选择的调查对象可能不会回复暗访调查隐蔽性高，能获得更真实的调查资料对调查人员的素质有极高的要求（1）暗访——神秘顾客暗查手段之——神秘顾客假扮成顾客来测试饭店产品或服务质量使用一系列结构式的问题来评价在购买时的体验为什么要做神秘顾客检测——常规饭店内部检测的弊端侧重于饭店内部的管理规程、操作手段、行为准则等规模大，成本高保秘性极差难以了解客户的亲身感受特点被观察者不知情，可避免因为被访者发现而产生误差可以观察到由主体表现出来的行为、态度、获得精确的市场信息通常为小样本可以作为任何一种面对面研究方法的补充目的改进员工、顾客服务代表和电话服务代表对全体消费者的服务态度检查“一线人员”是否一致地、以符合饭店标准的方式对待消费者识别饭店的优势和薄弱环节为业务培训和政策的修订提供指导检查内容物质设施员工的服务技巧、服务水平及服务态度安全神秘顾客能够解决的问题了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况对执行情况不良的渠道做出修正和为饭店内部处罚提供依据通过神秘客户了解消费者需要和不需要的服务项目持续监督服务质量，调整服务规范更新、跟进客户服务体系【资料】山西某酒店暗访记录下午13时许，我入店，此店大门夹在两栋大楼间的小巷，小巷里面还有建筑垃圾未完全清理，看上去不雅观。酒店店的前台设计得很人性化,柜台前面有一处突出的窄窄的平台，方便客人放置一手包、电脑包等小提包。前台服务员服务比较从容，对客人关于房价为什么涨价的提问和要求优惠的请求予以明确的回复，并建议客人现在就买一张卡，就可以享受优惠价格。但没有微笑。楼层感觉很好，一是楼层高度比较高（这个大楼应该是按写字楼的规格来设计的），二是走道宽敞，三是地毯新。1107号房整体感觉不错，明亮，宽敞，布局简洁，家俱新，尤其是玻璃写字台，给人以明快的感觉，有商务气息。一面玻璃大窗视野开阔，太原城景一览尽收。晚19：10我从11楼乘电梯，电梯里已有2人。电梯到10楼停，进来一位酒店员工，手拿两筒卷纸，估计是客房楼服务员。但她进电梯后，没有和客人打招呼，哪怕只是点个头说声“您好”也没有，到7楼时走出电梯。19：30，到前台询问附近有没有复印的地方，一服务员回答：在前面那边有一个复印店。客人不得要旨，再具体问：“前面是哪面？左面还是右面，离这里有多远？”因为在此酒店的前厅说前面，方向感很乱。前厅正门前面其实是一堵墙（后面是围墙、小区），服务员说的前面表达不清楚，会误导客人。经客人提示后，服务员才说：出去后往右拐，大约50米的地方有一个复印店。致电前台要求加一把椅子送到房间，服务员3分钟后送到，很及时。但是送来的这张椅子却是有问题的椅子，坐在上面往后靠，椅子的榷头已松，稍用力就可能会把椅子坐烂，而且人也可能会受伤。8:50吃完早餐后回到房间,见有楼层服务员来做清洁工作,已经做