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2020/1/191第二节营销细节2020/1/192销售第一步如何做好充分准备？许多事情没做好，不是没有能力，而是准备不充分；市场没做好，并不是因为没有能力，而是销售准备不充分；许多不成功不是因为没有行动前的计划而是缺少计划前的行动.一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多。成交总是降临到准备成交的推销员身上。准备成交=成交，准备多充分销售多充分。假如你花9个小时砍树，你要花6个小时磨斧头（乔.吉拉德）毛泽东说：解决问题(成交)就像一朝分娩,调查（营销准备）就像十月怀胎。历史上伟大的成交都是建立在充分地准备之上。毛泽东如何错位营销？狼尊重每个对手，为了侦察，顶风冒雪几十公里。狼群失败率90%，你不仅清楚地知道对手的优势是什么，更重要的是知道自己的优势在哪？我们必须知道我们的客户在想什么？我们的竞争对手在艳情什么？如果我们比对手在了解客户上更用心，我们就会战胜对手。大量事实表明，好的营销就是在打提前量：张总面试问业务员准备怎么样？胜利不是说明自己强大，而是自己比别人用心。不是谁强大谁赢，而是……一日之际在于昨天晚上。每天早晨醒来，你的目标是什么？2020/1/193如果要让目标客户付钱给我，我需要具备哪些条件？出现在他们面前，要让他们喜欢你，先要让自己好看，不仅仅是外在，还能够看到你的内在，你的谈吐和气质，随时都要打扮得客户想付你钱的样子。身体准备专业知识准备对客户了解的准备如何做充分准备？2020/1/194身体准备革命是身体的本钱？锻炼身体：142深呼吸、有氧运动吃饭：早、中、晚，吃的食物就如身体的燃料，不吃零食。发型：发型是你的第二张脸，如果不重视发型，就是不要脸。精神（表情）：表情比衣服更重要。眼神和笑容都是需要不断地练习，体现你对自己尊重的程度，体现自信的程；处理重要事情之前，先静坐5分种；确认巅峰状态。有钱人是能够一眼就看出你的心态和信心。服装：为成功而穿着，西装搭配，眼镜，更挺，更自信，亿万富翁对你的信心来自于你自己对自己的信心，否则他是不敢把钱交给你的，就怕不见了。我出门都是想收钱的，所以我一定会烫好衣服才出门的。（注意商务礼仪部分，衣服上的颜色搭配不能超过三种），看一个人过的好不好，要看他的鞋子和手表。手表一定要深藏不露，不能让别人看出它的价值。鞋心理暗示使自己的形象符合大家的期待。2020/1/195严重超载2020/1/196工作之余别忘了常去户外散散心2020/1/197专业知识准备一个销售员对自己产品的专业知识不了解，一定没有哪个客户信任他，如果你的专业知识非常过硬，成功的机会一定会大大增加，你要象一个专家和产品顾问。我本人是如何做准备的？1、卖点、产品的成分、工艺、流程、企业文化；晨会结束后复习专业知识；2、口决（新意）3、竞争对手及产品。2020/1/198对客户了解的准备没有不成交的客户，只有不了解的客户。平时注意客户信息，对一个准客户的了解要象发解十年以上。记住客户信息；每天练习名单；知己知彼，百战不贻；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败.-------孙子兵法2020/1/199公关准备1、拟定顾客立即获得的利益清单。顾客为什么购买？利益！利益！利益！推销员明白顾客能得到什么，成交的机率就越高。销售不是卖，是在帮助顾客买。顾客不关心你是谁，他只关心你能给他带来什么好处。2、准备问顾客的问题。好的推销员只问对的问题，对的问题就是能帮助自己成交的问题。3、准备告诉顾客的重要信息。那些非常前沿的有用信息，是战胜自己的对手和使自己强大的利器。好的推销员是顾客免费的顾问，任何一个客户都不会拒绝一个免费的顾问。4、独特卖点（一个）、三大优点。（田忌赛马）：唯一性：将差异放大放大再放大，重复重复再重复，就在消费者心中产生了质变，慢慢就形成了“唯一”。所以“小处要锋利。”营销是赋予产品生命和感情，是把相同的产品卖出不同来，就是把平凡说成不平凡5、竞争对手的不足之处，不说竞争对手的不足之处，但能在客观的立场上教给顾客如何规避风险。2020/1/1910基本礼节发型：面部：衣服：鞋子：打招：5米以内主动打招呼，一米3以内主动伸出右手握手。握手：多长时间内伸手？眼睛：唇心到双眼之间的三角区域。2020/1/1911如何自我介绍？你是谁？来自哪里？你为什么来？我为什么要见你？对我有什么帮助？解决方案在哪里？我怎么去介绍我自己，我就决定了我的月收入。2020/1/1912上门拜访细节1、不要迟到，哪怕是一分钟。耽误了？让他觉得你言行一致。2、不要把车停在“专用”车位上，因为它可能属于一个特殊人物。3、进入房间之前，要将皮鞋擦干净。4、不要主动落座，而且主人落座后，应该坐在左侧。5、不要单刀直入，不要一进屋就推销。6、属于不同的种族或文化背景，对客户提供的食品或饮料也要接受。7、判断客户的爱好，照片、字画、证书、奖杯、书籍、植物、动物及其它模型等，这些对顾客有纪念意义。8、不要忽略孩子，让他坐在你身边，他们会成为你最好的同盟。9、未经同意，不要将你的东西放在客人的桌子上，觉得你没有素养。10、要让顾客参与，感觉除了销售之外，还有友谊和生活、成长的快乐。2020/1/1913亲朋好友法小恩小惠法消防队员法志趣相投法开场的常用方法2020/1/1914如何介绍产品卖点？如何介绍让产品不买痛苦？2020/1/19151、不贬低竞争对手2、用自己三大优势与竞争对手三大弱点作比较3、独特卖点；卖点要独一无二，也就是只有你有，别人没有。为了能吸引顾客和潜在顾客来购买你的产品，你必须提供他们一种其他竞争对手无法提供的特别好处、福利。所以你必须定位你的产品及服务，让他们具有竞争对手所没有的独特优势。提出无可抗拒的好处，让他决定买多少。4、跟价格贵的产品做比较；如：XX公司也很好，占市场3%营业额，我们只占30%！公司小—专而精和竞争对手比较2020/1/1916制定拜访目标您所做的每一次拜访都应该有至少一个明确的拜访目标和一个公司目标如果没有任何目标，又为什么要进行拜访？制订具体的目标将会驱动您采取行动内容：•每月、每周、与每天的计划•拜访开始前/拜访结束后/拜访后总结在拜访后，我希望达成什么目标？计划与准备2020/1/1917拜访线路制定的要点将区域划分为若干条线路并标识区域内所有的客户确定客户的类别和拜访频率设计拜访路线（顺序）由频率高的客户开始地理位置和商店负责人的时间由远到近在试拜访后再根据实际情况来调整电话预约，利用电话提高拜访效率，避免负责人不在。计划与准备2020/1/1918通过店面检查可以实现：对整个店面的透彻了解发现潜在机会确定“必做”的任务你到一个市场是先到代理商办公室还是先了解市场、解决问题？店情查看—重要性2020/1/1919目的：寻找商机收集店内信息了解竞争活动价格管理内容：外部检查内部检查店情查看2020/1/1920产品展示的作用——好的产品自己会说话箱（堆）+盒+瓶+促销品展示打开箱子让盒子说话打开盒子让瓶子说话打开瓶子让品质说话同时对这些名烟名酒店进行整体销售氛围的营造即包装（推拉贴、KT板、易拉宝、海报等），让消费者一进店门就被这浓浓的品牌氛围所包围。2020/1/1921内容安排送货/促销/及时处理投诉/退换货回顾拜访的成功或不足之处总结到目前为止完成目标的情况制定下次拜访的目标填写报表目标更有效地利用时间在下次拜访时减少意外事情发生的可能给客户一个更专业的印象增加在下次拜访中完成各项目标的可能性提高工作的满意度减轻压力拜访后分析2020/1/1922是否达到拜访的目标?是——哪些方面做得较成功?还可以把这些经验运用在其它哪些地方?否——哪些方面做得不够成功?下次应该如何改进?这是您为下次拜访所做计划和准备的一部分。拜访后分析2020/1/1923三、如何快速建立信赖感1、形象看起来像此行业的专家；2、要注意基本的商务礼仪；3、问话建立信赖感；4、聆听建立信赖感；5、身边的物件建立信赖感6.配合对方的需求价值观.7.一开始介绍最重要最大的好处.8.尽量让对方参与.9.产品可以带给他什么利益及快乐减少什么麻烦及痛苦.实。2020/1/1924人类行为的动机追求快乐逃避痛苦可行性2020/1/1925没有痛苦的客户不会买让客户发现他的不平衡处：生命体是一个自稳态，它会保持一个完美的平衡，除了受到外力的干扰，在失去平衡之前很少采取行动，一旦失衡我们要采取适当的步骤征服，当一名业务员指出准客户的不平衡处，这名准客户就会因为失去平衡而恼怒。所以找准客户的平衡处，用个人信服的方式指出来，这个时候可以达到交易。人们不在乎你懂多少，而在乎你对他的关心多少？你必须把准客户的利益放在第一位，帮助他发现不平衡处。2020/1/19261、发现痛苦并扩大痛苦的问句：（销售）这种产品哪些地方比竞品更好呢？如果被别人占有了而且发财了，你的损失是多大？如果你十年不变，你会有多大痛苦呢？2、确认客户需求与痛苦“为什么你会有这样的想法呢？”“为什么你会有这样的感受呢？”3、将痛苦扩大4、在伤口上撒盐5、对症下药6、永远要大胆开口要求2020/1/1927四、顾客服务：“售货如同嫁女儿”1、要像嫁女儿那样严肃、隆重地卖给客户。2、成交以后，与客户的关系如同姻亲关系，要保持礼尚往来；3、要像看望女儿出嫁一样，经常关心产品的今后服务情况，使其受到客户的喜欢。当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，绝对不能损失顾客。只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交，至少不传播“恶言”。如果不重视，流失率严重。企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%则默然而去：其中91%的不满意日后绝不会再上门光顾；一个不满意的顾客会把他的不满意平均告诉8—10人；其中20%的不满意顾客还会告诉20多人；企业给顾客留下满意的印象，70%会再度光临。大客户还渴望被重视一万倍。2020/1/1928企业目标客户员工政府股东公益切记：顾客不依赖于我们，而我们依赖于顾客！顾客的来电及信函和顾客本人同样重要！因此：“顾客永远不打扰我们！”2020/1/1929（一）顾客满意的构成要素：1、专业化，殷勤有礼以及迅速及时的服务；2、高质量的产品和服务；3、享受到您的资源、团队及网络所能提供的综合的、长期的服务；4、对于投诉或赞美的畅通的回馈渠道；5、得到你完全的关注，细致入微的体谅，接受你的感谢。2020/1/1930引起顾客不满的因素1、产品：a.质量性能不可靠；b.产品功能不能满足顾客需要。2、服务：a.迟缓的服务回应；b.保修及退还不畅；c.对服务回应没有承诺；d.不能准时送货。3、态度：a.缺乏沟通技巧；b.待人态度无礼；c.不替顾客着想；d.对询问投诉的处理迟缓，不灵活回应。2020/1/1931顾客的认知1、事先期望事后获得→感觉不满→另寻他途。2、事先期望=事后获得→a.无其它厂商继续往来；b.寻找更满意的厂商；c.关系无法长久维持。3、事先期望事后获得→感觉满意，口碑相传。认知落差：认定掌握在顾客手中。2020/1/1932维持长期顾客的要领：*再次见面时，能叫出顾客的名字；*倾听顾客诉说；*关心顾客并对其个人要求作出反应；*殷勤有礼地对待（即使暂不购买的）顾客；*从容耐心地了解顾客个人的购买经历和动机；*使他们理解你的苦衷和困难；*经常赞美顾客（有学问的赞美）2020/1/1933企业应不断地回答一些最重要的问题：1、谁是我们的顾客？2、谁是我们的最重要顾客？3、顾客的需求究竟是什么？4、我们为顾客做了什么？5、竞争对手为顾客做了什么？6、顾客对我们的抱怨是什么？7、我们是否比竞争对手更准确地发现顾客的需要？2020/1/1934客户满意度直接影响企业的绩效•在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.–HarvardBusinessReview•一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户–Xe