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贷后管理实务——催收实务技巧李斌催收部讲师介绍（对内培训此页可略）讲师介绍李斌工作年限八年以上工作经历：上海嘉银电子商务有限公司催收部经理平安银行信用卡中心风险管理部催收室贷后管理及公安项目管理岗浦东公安分局指挥处指挥中心辅助调度管理岗擅长课程催收实务技巧照片课程目的培训的目的是在于让每位从业人员更深的认识所从事的行业特性。更好的把所学的内容纳为己用，提升自己的运作技巧。课程大纲贷后管理基础知识催收实务知识介绍关于电话催收关于外访催收催收重点与注意事项课程内容贷后管理：贷后管理是指从贷款发放或其他信贷业务发生后直到本息收回或信用结束的全过程的信贷管理。课程内容重要意义1.信贷管理的最终环节2.是实现可持续发展的保障3.是变革服务客户模式的手段课程内容面临挑战：1.经济环境变化较快2.企业经营多元化趋势加强3.金融机构竞争加剧4.社会信用信息缺失课程内容相关措施：1.重新设计信贷管理流程2.建立风险预警机制3.改进管理手段4.创新管理手段课程内容催收实务知识介绍：业务分类：1.电话催收2.外访催收3.委外催收4.诉讼催收5.公安催收课程内容关于电话催收：什么是电话催收电话催收是指负责不良债权管理业务的债权管理师，所运用的不良债权管理模式之一。其方式即为利用电话的沟通，结合电脑系统周边辅助工具及其他相关不良债权资讯，透过与债务人的协商，以此达成债权回收的目的。电话催收之特性1.沟通上之隐秘性，避免不必要的人情压力和尴尬。2.沟通上并未直接接触，保障催收人员的安全。3.电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪。4.周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。课程内容电话催收的基本指导：1.打电话前坚定立场，保持冷静的头脑。2.第一次沟通时了解情况，这一通电话至关重要。3.不断表明你坚持的态度与严肃的立场。4.态度要积极，并尽全力进行催收工作。5.必须准确掌握债务人无法还款的主要原因。6.要充分坚定的掌控主导地位。7.与债务人的相关联系人的沟通。8.要以高频率，高压力的催收手段来对付顽固的债务人。9.要控制自己以及债务人的情绪，保持冷静。10.施压同时，必须注意一放一收。课程内容电话跟进方式：分时间段跟进所有的有效电话。如果经过确认为无效的电话必须备注可以停止跟进。（空号的号码要分时间段测试两次；停机的号码也要分时间段测试，如果确认停机时间较长，可以7天跟进一次；搬家，无此人，离职的号码也必须测试两次以上才可以停止跟进，在跟进的过程中要注意对方的应答，精炼的做好的催收记录，减少被欺骗的可能性。）债务人死亡，坐牢的案件尽量说服债务人的家人代偿。M2M3短帐龄的个案可以优先跟进债务人的相关电话。如果电话无法联系到债务人必须跟进所有的电话。M4一手以上个案电话的跟进必须从债务人的相关联系人的电话打起，了解债务人的基本信息。债务人最好联系的电话为最后跟进。查找的电话要做到1，3，3，3原则，保证跟进的密度，提高接通率，催收员要有多打一通电话就多一次机会的精神，珍惜每一个案件。课程内容客户类型：强硬性阴谋性合作性感情性固执性虚荣性课程内容债务人的心态：扮可怜，求同情轻描淡写让你无处发力，债务过大，无法偿还，赖皮逃避，拖延怕烦，怕影响声誉课程内容电话催收规范话术：基本要求音量：以客户听清为宜。语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。严禁使用威胁、恐吓、侮辱、谩骂等语言和语气。语速：语速适中，吐字清晰。声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭。发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；非必要时不得使用方言.禁止说话中拖长音。语调：平和、热情、富表达力。应使用公众性的、非专业性的语言，禁止使用术语、缩略语。对债务人的个人信息负有保密义务，不得无故向无关第三人透露，不得对自己权限以外的事情进行任意承诺。课程内容出现下列情形的的标准服务话术：（1）若客户回拨电话时：先进行身份认证/姓名或卡号验证“请您提供一下您的……”（2）客户声音太小，听不清楚时：“很抱歉！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？”（3）查询客户投诉或反映问题给予回复时：“X先生/女士，您的问题我们需要通过相关部门作进一步查询，待查明情况后立即回复您。”（4）客户的要求超出工作人员工作权限时：“很抱歉，X先生/女士，您的要求确实已经超出我的工作权限，关于您的问题，我已详细记录并会立即反映给上级部门(或其他相关部门)处理，并及时由专人负责给您回复。课程内容（5）客户询问工作人员姓名时：“我姓X，我的工号是XXXX”。（6）客户要求直接与领导讲话时：“请您稍等，我请负责人听电话，您不要挂机，谢谢！”（7）客户使用方言时：“对不起，先生/女士，请您讲普通话好吗？”如果客户表示不会讲普通话时，催收人员：“对不起，先生/女士，请您讲慢一点儿，我尽量听。”（8）出现未知的新业务时：“对不起先生/女士，关于这项业务我部门目前还没有详细的资料，请您致电客服中心进行咨询。”（9）需要让客户等待时：“很抱歉，X先生/女士，让您久等了！”（10）发现自己回答失误/不完全，需要纠正时：“很抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点……。”（11）客户使用不文明用语时：“对不起先生/女士，请您注意使用文明礼貌用语。”客户情绪激动，不礼貌“对不起先生/女士，请您稍微冷静一下可以吗？”课程内容关于外访催收：外访催收是账务管理流程中一个很重要的环节，如能好好掌握外访的技巧，它可以大大帮助催收进度，但如处理失常，可能产生严重后果。课程内容外访注意事项：1、严禁在账务管理过程中向任何人说出淫亵性或恐吓性的话语或脏话，更禁止使用黑道口语。2、在账务管理过程中，未经上级同意，不得私自收取现金。（除公司有其他相关规定外）3、未得上级之许可，严禁收取债务人的其他有价物品。4、在外访过程中，绝对不得使用暴力及刑事毁坏，甚至不可触碰债务人或其他有关人士及物件。5、外访人员必须携带录音机及把所有外访过程中之说话录音。6、严禁对任何个案作假报告，包括书面、电脑记录及谈话录音。7、严禁外访人员擅离职守。8、在外访过程中，所携带之装备、资料必须全程随身携带。9、所携出之资料或装备如在外访过程中遗失，除须负赔偿之责外，并需接受公司之行政及其他处分。10、除非公司安排，外访人员不得一人进行外访，必须实行两人监督制。课程内容外访行动指引：1、在外访过程中，对应门者不得过分大声呼喝，应采用适中之语调，切勿与对方争吵。2、如非必要不得进入外访者居所内，不要在现场停留太久，一达到外访目的后就要马上离开。3、如上址没有人应门，可向其邻居或管理员询问，但切记要有礼貌。当对方声称不知上址住户之姓氏时，应查问该住户在现址居住多久，以判断我们要找之地址是否有效。4、如应门者是老人家，对答时要注意自己的言行，一般老人家对陌生人到访都会表现不满和惊恐，他们往往是导致债务人投诉的一个主要因素。课程内容5、如探访的个案曾经涉及投诉，外访时必须要有礼貌，行动更要加倍小心。6、出发前检查录音笔及照相机是否已充电，催款通知函或其他函件等一些资料是否带齐。前一天下班之前必须准备好第二天的外访总表以及路程排序。（对总表提供的外访地址必须利用网络；电话进行路线查询）无效地址及时向主管汇报。经主管确认后，方可取消外访（无效地址是指已经拆迁或笼统的地址以及不完整的地址，同时包括查无次地址的地址）7、如遇债务人本人或家人及一切有关债务人的消息应最快时间能跟外访主管沟通。及时汇报情况，因在当天拿到外访表后，清楚个案是进行到哪个过程，电催员的要求（查找新资料，确认地址，谈判施压）密切配合好电催使得更加有效的去把个案及时回收！课程内容外访常见状况：1（如果碰到债务人本人或家人的话）从到债务人家里开始，债务人的信箱是必须要检查的察看是否有债务人的信件，上门以银行委托的身份来表明自己的身份。询问债务人是否知道自己有欠款，一般的情况是已经内催打过电话,我们上门债务人肯定知道我们来的目的。如是第一次外访应要查明资料核实手机家里电话和是否上班;上班地址和电话;然后问其什么时候还款。签订好相关信函和文件，和确定还款时间，防止债务人跳票后回来。2（如果没碰到人）信箱是必定要检查的。如果没碰到人的话，可以询问邻居，是不是债务人住在此处，是否上班？一般什么时候回来，家里有谁住。然后通知邻居我们有信塞入债务人的信箱里。叫邻居转告债务人，回来速与我们联系。如果没有邻居的话。可以到当地的居委会物业了解情况。是否债务人住此处。课程内容外访常见状况：3（如果碰到应门但不是债务人本人或家人的话）信箱是必须检查的。会遇见类似没有债务人。有可能债务人已经搬走了。或债务人把房子卖给了他（她）或假地址。从眼神和语言来看应门者是否在说谎。在跟交谈完以后，可以在和邻居询问和交谈下察看是否属于实际情况。如是实际情况的话，可以离开。如不是实际情况相反的话应当马上进行对其的查询。课程内容外访员谈判的技巧语速和要求：谈判技巧是外访人员自身的反映能力，是否能把债务人的错误（不还款的理由）当场纠正。打个比方：债务人称由于很多原因声明自己没能力还款，我们可以当面指出，欠款是没有任何理由的。而且你知道这个事情已经不是1到2天了。借款合同上面写的很清楚在逾期超过90天后必须要全部还清。如果没工作可以问家里人想办法去借，去问朋友借，钱是必须要还的，超过一定数额是触犯刑法，我们可以合理怀疑你有骗贷的嫌疑，存心不想还款。还有能够应变不同的债务人，有些是无赖无诚，有些是敷衍顽固的，那看你自身怎么处理，这是靠经验不断的累计的。课程内容谈判的语速债务人还是会有种种原因想欠款的理由和借口。我们可以通过语速来打断他，我们可以这么说，你的事情，我们已经清楚了但是欠款在面前总归要解决的，什么时候能处理，给个处理的时间。不要给债务人一直主导听他说故事。语速能打断他的话，由我们主导（应明确来的目的）来完成还款的目的。课程内容催收重点与注意事项：个案跟进中的一些实用技巧看债务人的年龄。如果债务人的年纪比较的轻，在询问资料的时候一定要追问父母的电话，家里的电话，争取后面的代偿。看债务人的身份证。如果债务人是外地人，我们一定要追问到债务人老家的电话，防止后面债务人的手机不接,无法联系。看债务人的单位情况，如果是大的集团公司一定要问到债务人的直接部门，直接的领导电话，小的民营公司也可以问到老板的电话就可以了。本地的债务人如果是在外访区一定要问到详细的地址，配偶的电话，可以进行外访辅助施压。课程内容打债务人家里的电话，对方接电话时可以询问：请问你是XX家里哪位？这样以为你已经掌握了他和债务人的关系，这样就比较好的切入正题，反之如果不是债务人的家对方一定反弹，我们再运用其他的方法处理。无此人的电话，我们可以测试。装傻告诉对方债务人前几天还用这个电话和我联系的！听对方的反映，自己再做出判断。单位离职的电话。为防止债务人和同事串通，可以利用转移法。先可以问问联系人在吗？然后再问债务人在吗？这样对方感觉我们是找联系人，问债务人只是顺带问的，转移对方的注意，测试债务人是否真的离职。由于现在债务人的共债率比较的高，我们一定要深挖债务人的资讯，为债务人跳票后做好预防铺垫的工作。课程内容查找的基本功：可以利用11412580网络查询债务人的单位名称。地址中债务人的住家是农村的可以利用114查询债务人老家村委会的电话，如果没有登记还可以查询镇办公室的电话问到村长的联系电话。地址中债务人的住家是城市的，可以利用114查询街道办事处和居委会的电话，新小区的物业也是要尝试查询的。可以把债务人提供的电话利用114反查，有登记的话可以了解到地址和电话的名称。利用网络查询债务人登记的电话，债务人的身份证号码，是否有邮箱和QQ号码等等。债务人的名字比较奇特时也可以在搜索网站中查询。如果有信息再比对原始资料确认。课程回顾（最终）提问时间课程结束谢谢