如何跟进及回访客

如何跟进及回访客户主讲人：雪中兰一、跟进的重要性一次性谈成客户与发展的市场的几率不高80%的客户及市场是在跟进中实现的跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩跟进是提高销售能力发展市场的重要方法二、跟进的中心思想1、以建立关系和好感中心2、以解决客户及发展对象疑虑为中心3、以快速成交与签约为中心三、跟进的类型大致可分成3类：1.是服务性跟进。2.转变性跟进.3.长远性跟进。第一种服务性跟进（1）和顾客多沟通，进行思维引导（2）帮助客户提供些保健资料（3）赠送顾客小礼品（4）跟进之中的注意事项：要紧跟但是不要让客户感到烦，具体的你也可以这样：一个星期打2次电话，混个耳熟。第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法。所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。我的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱。3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。所谓长远性跟进，是客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。注意：提高销量--利用服务性跟进提高销量上面说到转变性跟进和长远性跟进是非常重要的。因为要开发客户，争取拿到定单，必须通过跟进使潜在客户转变成客户。可当一个销售员已经开发了一定数量的客户后，往往会忽略一个问题，就是对已开发客户的跟进。有些销售员有一个错误的认识，认为已开发的客户已经和自己在做生意了，并不需要在进行跟进，就是要跟进也是售后部门的事情，和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。事实上由于销售员对已开发的客户跟进不及时，大大影响了客户的忠诚度，在激烈的竞争中出现了不断的开发客户也不断的失去客户的危险情况，现在我向想大家重点讲如何利用服务性跟进提高销量。销售实践证明，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的十分之一，所要投入的精力也只有开发新客户的十分之一，通过服务性跟进不但能稳定客户，并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。这也就是许多销售员越做销量越大，客户越多的成功所在。也是许多销售员业绩老没有起色的主要原因。那么怎样来做服务性跟进呢？1，要写好销售日志和建立客户档案。这一点我知道有许多销售员没有做到，许多销售员联系客户，拜访客户都非常努力，就是没有把客户的情况了解清楚，也没有搞清楚客户为什么购买自己的产品？许多情况下，在朦蒙胧胧中销出了产品，可为跟进留下了疑问。我一般要求销售员在写销售日志时，必须写清楚一天所拜访过客户的具体情况，和情况分析。并对所有客户进行评定。客户档案必须写清楚客户的公司名称，负责人的名字和职务，电话，传真，手机号码，地址，网址，购货日期，购货数量，诚信度，客户购货的用途（是自己用还是替其他客户代购），对能写出客户生日的销售员给与一定的奖励。最好还能在档案中附上客户的营业执照和法人代码证，当然是个人的，最好能了解家庭情况。总之，对客户了解的越清楚，跟进时就会越到位。2，在客户购进产品的一周内，进行回访。积极的帮助客户解决出现的问题，一丝不苟的兑现售后服务承诺。这里要强调的是，就是公司有专门的售后服务部门，销售员也要进行服务性的跟进。为你的下一单打下感情基础。3，定期跟进，联络感情。逢年过节，短信问候，最好能寄新年贺卡和明信片。客户生日时能有小礼物。通过这些方法，不但加强了与客户的感情联络，最重要的是让客户知道了你是真心实意的关心他，知道了你是一个重感情，懂情意的人。通过上面3点，可以增加客户的忠诚度，更主要的是客户会为你介绍来更多的新客户。如果你坚持不懈你会发现许多客户已经成为了你的朋友。朋友多了，你的销售之路就好走多了。四、难缠客户如何跟进生意场上，避免不了与各种类型的客户打交道。难缠客户，对于合作的价格、服务、付款方式、违约责任、责任权利义务、各种细节都非常严肃、认真、挑剔。企业和这类客户打交道，往往是耗费了大量人力、物力、财力、时间和精力，最终却是“竹篮打水一场空”。难缠客户该不该跟？难缠客户非常难于打交道，但是，难缠客户还是该跟！理由有三：1、难缠客户也是“客户”。企业对每个客户都需要重视和跟踪，而不能以这个客户是否难缠来评判这个客户是否“放弃”；当然，在实际跟踪过程中，对于不同类型的客户，我们需要采取不同的跟踪策略。只要是个客户，我们都应该重视和跟踪！2、提升企业口碑效应，增强员工自信心。企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有助于提升企业口碑效应——别的客户或者企业一看，“你看，这个企业与这种难缠客户都能打交道，肯定这个企业有实力”；反之，企业总是轻易放弃难缠客户，那么会在市场上引发这样一种认识——这个企业没有实力，这么多的客户都不敢接触，满足不了客户的正常需求！同时，企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有利于增强员工自信心。员工会从内心深处相信企业的实力，相信企业，从而增强员工对企业的自豪感和向心力。3、完善企业产品，增强企业的市场竞争力。难缠客户提出的一系列“苛刻”的条款和要求，其中往往蕴涵着丰富的知识，代表着很多客户普遍关心但又疏忽的真实需求，也真实的反映了企业产品和服务的不足。企业通过与难缠客户的接触和跟踪，并逐步改善、完善企业产品，这将大大增强企业的市场竞争力。从某种意义上来说，难缠客户就是企业的“免费市场调研者”。保持距离跟踪难缠客户，该跟；但是，必须保持距离的跟踪！对待难缠客户，绝对不能跟得太紧，逼得太急。难缠客户，本质上就是特别严谨、认真、挑刺的客户，他的时间会非常充裕（即使在他很急切需要采购这个产品时，他也会表现出来非常强势的姿态，始终抱着“我手上有钱，到处都是企业能够提供我需要的产品”），他也绝对不会立即就下定单。如果企业跟得太紧，反过来客户还会误认为企业产品不好，要么就是企业的利润空间还非常大，他会得寸进尺、“再接再厉”，反过来将企业给“逼疯”。对待难缠客户，必须始终谨记：保持距离跟踪！总之，就是不要急，甚至人为的放缓跟踪的力度。比如正常客户，一个星期跟踪一次；那么对于难缠客户，我们就是一两个月跟踪一次。难缠客户心中非常有主见，绝对不是我们跟踪频率高、跟踪服务到位，对方就会和我们马上签定合同的！反倒是——我们抱着平淡的心去跟踪，保持距离跟踪，这样的效果会更好。低价策略诱惑绝大部分的难缠客户，对于价格和付款方式都会特别在意。跟踪难缠客户，有一条是应该做的：采取低价策略“诱惑”客户！对待难缠客户，一方面我们要保持距离的进行跟踪，另一方面我们又不能随意放弃，那么我们必须拿出一些“资源”来诱惑客户，让客户对我们也是“欲罢不能”。由于服务条款、付款方式、违约责任等合同条款对于我们来说，意义和作用更大，我们绝对不能轻言放开，因为这样做的风险就是将我们放在一种极端不利的位置，后期隐患和风险很大。相对来说，价格方面我们还能做一些让步，同时价格也是刺激客户的一大利器。所以，综合来说，选择低价策略将更有利于与难缠客户打交道。合同条款坚决不让步对待难缠客户，一方面我们采取低价策略来诱惑客户，另一方面是合同条款坚决不让步。我们必须明确无误的告诉客户：我们的合同就是标准合同，没有修改的余地！除非是合同中有明显的不公平的条款，那么双方协商可以适当调整。其他的服务条款，坚决不做让步！前文已经说过，难缠客户非常挑剔，同时也从不急于签定合同；难缠客户不会对任何企业有明显的偏重或存在所谓的“品牌忠诚度”，纯粹就是凭借自己的喜好来定事情。对于难缠客户来说，一旦我们有放宽合同条款的倾向，对方立即会“顺秆子上坡”，不断提出更加苛刻的、有利于客户而有害于企业的条款，而且没完没了；而且，难缠客户最后多数不会和企业签定合同！所以，对待难缠客户，我们必须坚持合同条款不让步！因为难缠客户对企业不重视、不尊重，同理，企业对难缠客户也没有必要过于尊重和重视，保持平常心态，往往效果会更好！不要全力跟进客户“人敬我一寸，我敬人一尺”！对待难缠客户，永远不要全力跟进。难缠客户的要求是非常非常多的；我们所要做的，更多的是表示一种姿态、一种底气，表明我们有实力、有资本去满足各种类型的客户的需求；但是，我们不会强迫自己与难缠客户“签约”，尤其是签定这种“卖国求辱”的合同；我们仅仅是将这个难缠客户作为免费的市场信息和客户需求反馈者，同时加强我们内心的自信心。仅此而已！绝对不要全力跟进难缠客户——否则难缠客户还以为自己是个“多么重要”的客户！以为所有的企业都要求着自己！事实上，企业和客户的关系，更多的是一种“公平合作”的关系，不存在所谓的“谁求谁”的关系！五、“一二三四原则”营销领域有著名的“二八原则”；同样的，营销领域还有非常有名的“一二三四原则”：•30%的客户是优质客户，很好打交道。价格、服务、付款方式等完全按照企业的标准合同来执行，与企业的配合程度相当高。•40%的客户是正常客户，比较好打交道。基本上按照公司的标准合同、价格来执行，配合方面不存在什么问题。•20%的客户是较难缠客户，不太好打交道。对合同、服务、价格等方面可能有异议，认真细心、谨慎。•10%的客户是难缠客户，很不好打交道。对合同、服务、价格、细节等各个方面要求非常繁琐，挑选众多品牌，选择条件很苛刻。对于前面两种类型的客户，每个企业都视为核心客户，也是每个企业都喜欢、欢迎的重点客户。对于这两类客户，企业就该重点关注，全力跟进，贴身服务，尽快签单。对于第三种类型的客户（较难缠客户），企业该保持正常的接触和跟踪，稍微多用点心思；如果沟通得好，这个类型的客户会变成第二种类型的客户（正常客户），双方后期合作也会比较愉快。对于最后一种类型的客户（难缠客户），也是本文特指的这类客户，企业就该保持距离的进行跟踪，按照上文所提到的策略来进行跟踪！企业对于这类客户，不用太上心，仅仅保持一个接触即可，能签就签，不能签也不用强求，更没有什么损失！六、巧妙对付12种难缠客户（一）、怎样应对爱“挖苦”人的客户爱“挖苦”人的客户的心理特点：1.他们要发泄内心的不满。2.不死心的心态。3.保护自己的心态。应对爱“挖苦”人的客户的策略：特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。（二）、怎样应对滔滔不绝的客户滔滔不绝的客户的心理特点：1.以畅所欲言为快乐。2.追求“击败”对方的满足感。3.希望对人好一点。应对滔滔不绝的客户的策略：你要不怕“苦”又不怕“累”。（三）、怎样应对爱撒谎的客户爱撒谎的客户的撒谎动机：1.不愿让人窥知自己的意图。2.不愿暴露自己的弱点。3.他想力争取得主动地位。应对爱撒谎的客户的策略：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具，多接近了解他的心态，有备而发。（四）、怎样应对脆弱的客户1.自尊心强。2.过于自信。3.过于自责。应对脆弱的客户的策略：必须注意听他说话，留意客户的