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《城市轨道交通服务礼仪》候车厅服务礼节学习目标：1.明确车站客运服务的主要内容；2.掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题；3.掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；4．掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；5掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘客在站台的安全。3.1城市轨道交通车站客运服务的基本要求车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。一、仪容仪表要求分类基本要求常见错误发型1.整齐利落、清洁清爽；1、烫发染发过度明显夸张；2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；2、留怪异发型或漂染怪异发色；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；3、女员工长发遮挡脸部；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。一、仪容仪表要求分类基本要求常见错误面容1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品1、化浓妆或怪异妆2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须2、工作时化妆3.适时保持亲切的笑容3、使用味道浓烈的化妆品4、男员工留胡须一、仪容仪表要求分类基本要求常见错误口腔1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹3.去除吸烟过多而引起的口腔异味指甲1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪1、指甲过长2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲装饰品一、仪容仪表要求分类基本要求常见错误佩饰1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）1、佩戴有色框架眼镜2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜2、男员工佩戴耳部饰物3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张二、着装要求分类基本要求常见错误制服1.干净无褶皱1.缺扣、立领2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧2.在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形3.卷袖挽裤4.季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换二、着装要求分类基本要求常见错误鞋袜1.穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子1.穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋2.女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜2.穿图案过多的袜子和浅色袜子3.皮鞋应定期清洁，保持干净光亮二、着装要求分类基本要求常见错误工牌[6]1.挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧，1.胸牌上有装饰物2.非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平2.胸牌有损坏3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方三、行为举止要求分类基本要求常见错误站姿1.上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢1.叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内2.女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边2.站立时依靠在墙或其他物体上3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后三、行为举止要求分类基本要求常见错误坐姿1.正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲1.趴着，打瞌睡，2.男士双腿可以稍微分开2.用手托腮，侧身斜靠桌子3.女士双腿必须靠近并拢3.前俯后仰，把腿放在椅子上行姿1.上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动1.大摇大摆、勾肩搭背2.与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让2.嬉戏打闹，左顾右盼三、行为举止要求分类基本要求常见错误手势1.为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路1．五指分开2.指示方向时，应目视目标方向2．用手指指点乘客目光1.与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客1.俯视乘客2.与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬2.目光注视乘客时，总是盯着一个部位四、服务用语要求分类基本要求常见错误问候用语1、主动向乘客问好，常用的问候语有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、一言不发2、面带微笑，注视乘客2、使用“喂”“嘿”等不礼貌的语言广播用语1.必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，不可使乘客受到惊吓1、声音刺耳2.吐字清晰，内容简洁明了2、漏播、错播您好！四、服务用语要求分类基本要求常见错误应答用语1、当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”1、在回答乘客问题时，边走边回答2、向乘客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。2、冷言冷语，漠不关心3、受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”4、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”四、服务用语要求分类基本要求常见错误接听电话用语[6]1、接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**（车站），**（岗位），**（姓名），您好！”1、语气生硬、漫不经心2、询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里？”2、问一句答一句3、在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”4、当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录知识链接应该说不应该说您好！一言不发好啊！没问题好吧不好意思，麻烦您重复一遍什么呀麻烦您，请您您应该对不起我会立即处理不是我的问题，您找其他人看看麻烦您等一下，我会尽快为您办理我现在真的很忙我帮你看看您可以去看指示牌再见拜拜3.2乘客服务中心服务乘客服务中心（简称客服中心）担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量。一、乘客服务中心服务的基本职责1.执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。2.承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。3.帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。4.对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。二、乘客服务中心服务的基本要求1.必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。2.工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。3.售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。4.仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。5.业务熟练，工作有序，讲求效率。6.对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。”三、售票服务1、售票服务的基本流程在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序。售票服务的基本流程1迎面带微笑迎接乘客：“您好，请问您去哪儿？”“需要几张票？”“共***元。”不目无表情，无精打采售票服务的基本流程2收面带微笑向乘客说：“您好，收您***元。”接过票款后，进行验钞不一言不发售票服务的基本流程3唱重复乘客要求的购票张数和车票类型重复票款金额“到***车站单程票***张，共***元。”售票服务的基本流程4操作在BOM（半自动售票机）上选择相应功能键，处理车票。5找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客提醒乘客当面点清6告别想一想：如果售票员在售票的过程中，有乘客过来问路，应该如何处理？乘客给付的纸币出现残缺当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理：①不接受缺损四分之一以上的纸币。②拒不接受辨认不清面值的纸币。③除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。④如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币*******，麻烦您换一张，谢谢合作。”乘客给付的是假钞当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：①不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。”②如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。”③如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。④如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。找不开零钱时当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值：①应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？”②如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”当乘客在客服中心窗口前排起长队时当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：①对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”②如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。③假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。”想一想：在处理票务事务的过程中，当乘客恶语相向或用带有带有侮辱性的语言时，我们应该如何处理？练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、工作人员组、检查人员组），利用所学知识帮助处理下列问题：场景1：一乘客购票时使用一张假钞并拒绝更换场景2：乘客认为票务员在售票过程中少找钱了，要求票务员返回少找的钱款四、一卡通（储值票）充值服务程序内容1迎“您好，请问您需要充多少元？”2收1、面带微笑向乘客说：“您好，收您***元。”2、接过票款后，进行验钞3确认1、重复乘客需要充值的金额和票卡余额2、提示乘客根据显示进行确认“您卡上余额是**元，充值**元，充值后金额为**元，请核对信息。”4找零1、清楚说出找赎金额2、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客3、提醒乘客当面点清5告别“请您慢走”当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时①首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：“对不起，目前车站无法办理此项业务。”②向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。③如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。当乘客的一卡通无法刷卡进站时①首先，查询乘客一卡通的基本信息，判断无法进站的原因。②如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充值或购买单程票卡进站：“您好，您的票卡余额不足，请您充值后使用，谢谢合作。”③如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。④如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程票卡进站，并建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。讨论：一卡通无法进站的原因有哪些？发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务1.福利票服务（1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。”（2）“请您稍等。”双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免费证件是否有（3）如实填写《福利票换领纪录》，并要求乘客签字确认。（4）“请您收好，慢走。”将福利票双手递给乘客。换取福利票的相关规定（北京）根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：离休干部持《离休证》残疾军人持《残疾军人证》、伤残人民警察持《伤残人民警察证》现役