2 第二章 导游员

第二章导游员•教学内容•第一节导游员的概念与分类•第二节导游员的职责•第三节导游员的素质•第四节导游员资格获取•第五节导游员的培训•教学要点·导游员的概念、分类·导游员的职责·导游员的素质•思考与模拟操作本章学习目标：•熟悉导游员的概念与分类（识记）；•掌握各类导游员的职责（分析）；•理解导游员的素质要求（领会）；•了解中外导游员资格获取及培训的基本情况（领会）。第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、我国导游人员的分类（一）我国导游人员的分类（二）国外导游人员的分类一、导游员的概念就我国情况而言，导游员（tourguide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二、导游人员的分类（一）（一）我国导游人员的分类1．按业务范围将导游人员划分为出境旅游领队、全程陪同导游员、地方导游员、景区（点）导游员2．按职业性质将导游人员划分为专职导游员和兼职导游员3．按导游员使用的语言将导游人员划分为中文导游员和外语导游员4．按技术等级将导游人员划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员二、导游人员的分类（二）（二）国外导游员的分类1．国际入境旅游导游员按职业性质区分分为专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员、义务导游员。2．国际出境旅游导游员领队分为旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队、义务领队四种。我国的出境旅游领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员•出境旅游领队（tourescort/tourleader/tourmanager）：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。•全程陪同导游员(nationalguide)：简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。•地方陪同导游员(localguide)：简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。•景区（点）导游员(resortrepresentative)：也称讲解员，是指在旅游景区（点），如博物馆、自然保护区等为旅游者进行导游讲解的工作人员。我国的专职导游员和兼职导游员•专职导游员(full-timetourguide)：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游员，一般为旅行社的正式职工。•兼职导游员(part-timetourguide)：也称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。他们必须挂靠在旅行社或在导游服务管理公司登记注册，以便于管理。我国的中文导游员和外语导游员•中文导游员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。•外语导游员：是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。我国的初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员•初级导游员：通过旅游行政部门组织的资格考试并取得资格证书的，即可获得初级导游员等级证书。•中级导游员：获初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。中级导游员是旅行社的业务骨干。•高级导游员：取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核考试合格者晋升为高级导游员。•特级导游员：取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。第二节导游员的职责与素质一、导游员的基本职责二、出境领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责一、导游员的基本职责（一）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；（二）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（三）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；（四）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。二、出境领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责（一）出境领队的职责1.介绍情况、全程陪同2．落实旅游合同3．联络工作4．组织和团结工作（三）地方陪同导游员的职责1．安排旅游活动2．做好接待工作3．负责导游讲解4．维护安全5．处理问题二、出境领队、全培、地陪和景区（点）导游员的职责（四）景区（点）导游员的职责1．导游讲解2．安全提示3．宣讲环保、文保（二）全程陪同导游员的职责1．实施旅游接待计划2．联络协调工作3．维护安全、处理问题4．宣传、调研第三节导游员的素质一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质一、思想素质（一）热爱祖国（二）爱业敬业（三）品行端正二、文化素质（一）扎实的史地文化知识（二）丰富的美学知识（三）灵活的心理学知识（四）必要的政策法规知识（五）多种旅行常识导游员在知识的掌握和运用上要避免以下问题：其一，知识储备不够；其二，对知识的理解不够，只求一知半解；其三，对知识的掌握缺乏科学态度；其四，不讲究知识传播的方法。三、心理素质（一）导游员的性格1．乐群外向，开朗豁达2．兴趣广泛，乐观向上3．自信自立，勇于负责（二）导游员的情感情感（emotion）是人对客观现实的一种特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。导游员应该是富于情感之人，对人对物冷淡无情的人不适合做导游工作。（三）导游员的心理承受力导游员每天都要面对旅游者，其精神状态直接影响着旅游者的情绪。面对各种外来因素的干扰，导游员要保持一颗平常心，调整好自己的心态，控制好自己的情绪。四、能力素质（一）认识能力1．敏锐的观察力2．稳定而灵活的注意力3．丰富的想象力4．良好的记忆力（二）活动能力1．准确自觉的执行政策能力2．灵活机动的组织协调能力3．顾全大局的交往能力4．沉着果断的办事能力（三）特殊能力1．语言才能2．指挥和表演才能五、身体素质•导游服务的性质特殊、人际关系复杂，工作量大，涉及面广，流动性强，体力消耗大，加之一些特色旅游产品、体验性产品的热销，都要求陪同的导游员有健康的体魄。•导游员在陪同旅游团周游各地时，还要能够适应变化着的气候和各地的水土、饮食。第四节导游员资格获取一、我国导游员资格的获取二、国外导游员资格获取简介一、我国导游员资格的获取•（一）报名条件•（二）考试科目及内容•（三）教材、命题和考试时间•（四）考前培训•（五）考试组织和评卷•（六）证书二、国外导游员资格获取简介日本《导游业法》规定，申请导游执照者必须通过运输省的资格考试，合格者持都道府县签发的导游证方能上岗。考试内容包括外语、日本地理、历史和有关经济、政治、文化等方面的常识。考试作弊者，取消参加考试资格3年。菲律宾《旅游法律》规定，申请导游执照者，必须有两年以上实际工作经验，参加旅游局或旅游局批准的其他组织或个人举办的导游培训班，并通过考试，合格者才能发照。新加坡旅游促进局规定，要想成为一名导游员，必须首先接受基本训练，毕业后分配到旅行社接受3个月的实际业务锻炼，在口试、笔试和现场考试通过后，方可获得临时执照，再经过半年的实际工作，表现出色者才发给正式的导游员执照。法国规定要当导游，高中毕业后必须到大学里去学习两年才有资格。学习科目主要有艺术、历史、外语等课程，考核项目有笔试法国艺术史、地方志，口试外语。这是针对一般景点的导游资格考核。如果要到卢浮宫做专业导游，还必须到艺术学校学习2—3年，主要有绘画史、艺术史、建筑史三个专业，毕业之后才能胜任专业的讲解。在澳大利亚，凡有意当导游者，可自愿参加由澳大利亚入境旅游组织举办的半年或一年一次的资格考试，通过者可获得该组织颁发的导游资格证书和导游胸卡，并获得全国承认；也可参加被澳大利亚旅游培训委员会认可的学校所组织的导游资格培训班，完成学业并通过考试则自动获得导游资格证书。但是，导游资格证书只是作为专业水平的证明，并不是每个导游必须具备的条件。在德国，不设导游资格考试制度，当导游不需要导游证和导游资格证明，只要能证明身份，有旅行社雇用，任何人都能成为导游。第五节导游员的培训一、我国导游人员的培训二、国外导游员培训简介一、我国导游人员的培训（一）培训的必要性（二）培训的内容1．职业道德教育培训2．服务理念培训3．服务技能培训4．语言技巧培训5．专业基础知识教育一、我国导游人员的培训（三）培训的种类1.资格培训2．岗前培训3．岗位培训4．年审培训（四）培训的方式1.培训理念2．培训方法主要有课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等四种。二、国外导游员培训简介•国外不少国家也很重视对导游员的培训工作，而且各有特色。•在埃及，只有经过导游培训且培训合格者，才有资格报考导游员，之后，再经过旅游民航部考核，合格者才能获得导游执照或提高导游的级别。•在瑞士，规模较大的旅行社都有自己定期开设的导游员培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识。•在芬兰、瑞典和加拿大的部分城市，导游员在取得从业资格从事了一段导游业务后还要进行再测试和继续培训。案例1一位轮椅老人的经历•讨论•两位导游员的不同态度和行为反映了什么问题？•本案例中导游工作的社会价值体现在何处？案例2学海无涯•讨论•小路的勤奋给你什么启发？•你是否还有其他好的学习方法提供给大家分享？案例3圆梦•讨论•案例中的导游人员是怎样了解到客人心理的？其成功的根本原因是什么？案例4日本的导游小姐•讨论•日本导游小姐的服务方式给你的感受如何？你认为哪些值得借鉴？•如果你是一位随车导游，你会怎么做？你认为应该注意哪些细节？•国家旅游局于2006年1月9日发出了《关于在全国旅游行业开展向文花枝同志学习活动的决定》。请查阅相关报道，在课堂上以口头形式讲述文花枝事迹并交流自己的体会。