提高客户服务中心客户满意度

QC成果提高客户服务中心客户满意度镇平县电业局市场营销部QC小组前言随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司的发展目标的确定，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展。近年来,供电企业加大了窗口建设的力度,制定和实施了切实可行的优质服务规范、措施,开展了行之有效的优质服务系列活动,取得了很大的成效。但电力客户的总体需求以及部分电力客户多元化、个性化的需要,对供电服务的质量提出了更高的要求。随着电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得供电企业营业前台的服务工作量急增，客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障，给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升客户服务中心的优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题。一、小组概况小组名称镇平县电业局市场营销部QC小组活动时间2012年1-10月课题名称提高客户服务中心客户满意度小组类型服务型本次注册日期2011年6月小组成员6人成员参加率100%制表：周玮序号姓名性别文化程度职称职务组内分工1王飞男专科工程师副局长全面负责2王金伟男专科助理工程师主任组织实施3庞傲霜男专科助理工程师副主任组织实施4周玮男专科工程师专责数据采集、数据分析5李中男专科助理工程师专责数据采集6段昊然男本科助理工程师专责统计管理小组成员简介制表：周玮二、活动计划2012年1月，本小组制定了《提高客户服务中心客户满意度》课题的活动计划，见下表活动计划表：三、选题理由：四、现状调查据我们现场调查，对2011年7月至12月客户满意度进行了统计，其结果如下图所示：日期满意客户数不满意客户数满意率(%)2011年7月4151895.72011年8月3802194.42011年9月38419952011年10月40320952011年11月3971995.32011年12月3771895.1从统计结果看，客户满意度与局要求存在一定差距。五、目标确定：根据省电力公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：使客户服务中心客户满意度提高到98%。目标设定依据与分析：1、从国家电网公司到省电力公司一系列服务标准的颁布，为提升服务质量提供了依据；2、局不断增加对客户服务中心软、硬件的投入，为目标实现建立了良好的基础；3、有局各级领导大力支持，借鉴兄弟单位经验，结合自身特点，小组成员对课题的完成充满信心。六、原因分析：结合对客户调查情况，QC小组召开班组会，采取头脑风暴法得出如下因果分析图：温湿度不合要求客户不清楚办理程序缺乏亲和力电脑速度太慢,影响办理速度环境方法人业务不熟，经验不足培训时间少硬件配置低病毒影响设备客户满意度不高责任心不够,服务态度差制度不够严,服务意识差排队等候时间长卫生状况差七、要因确认.小组对末端因素逐条进行验证。1、客户服务中心卫生状况差客户服务中心一直非常重视环境卫生的的要求,每天会专门安排清洁人员对大厅进行打扫。而且服务人员都很自觉保持工作间及工作台面的整洁。此点为非要因。2、客户服务中心设计缺乏亲和力客户服务中心的图案标识、色彩搭配、设置布局、照明等都是统一按照国家电网公司要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气，还在大厅摆放了不少绿色植物，而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装，保证大厅的良好形象。此点为非要因。要因确认3、客户服务中心温湿度不合要求客户服务中心虽然没有中央空调系统，但是都配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点为非要因。4、制度不严，工作人员服务意识差客户服务中心严格按照《供电营业厅管理办法》统一进行管理，有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开，服务人员的工作态度和奖金挂钩，优质服务的宣传不断深入，工作人员普遍保持很高的服务热情，但仍存在部分工作人员服务意识不高，容易受到情绪影响的问题，导致服务态度不好。此点为要因。要因确认5、培训不够，业务素质不高营销部和农电部对专业素质的要求一直都比较高，经常组织专业知识考核，并积极提供培训条件，客户服务中心的工作人员均有多年工作经验，具有较高的专业水平。此点为非要因。6、客户不清楚办理程序不少客户对用电知识了解甚少，特别是上了年纪的老人和文化水平较低的客户，非常盲目的来办理业务。时常会有来缴纳电费的客户会到用电报装的柜台来缴费，客户又要重新排队，既影响到客户办理业务的时间，又严重影响了我们业务受理员的工作效率。此点为要因。要因确认要因确认7、排队等候时间长由于客户排队时主要靠人的自觉性和社会道德观念来约束，排队管理基本处于一个无序状态。尤其是每月缴纳电费高峰期，经常遇到因为客户排队拥挤、夹塞、混乱、个别人插队而发生的争吵及排错队等现象，而且客户久站之苦，使得客户情绪不好，容易发生服务事故，客户投诉率增加。此点为要因。8、电脑病毒客户服务中心所有的计算机必须切断互联网，并杜绝在工作以外使用电脑。设立了计算机管理专职，建立了严格的管理制度，基本不于外界联系，病毒侵入的可能性很小。此点为非要因。要因确认9、电脑硬件配置低客户服务中心所有工作电脑都是由局统一新购置的联想电脑，硬件配置达标。此点非要因。要因确认表:1、排队等候时间长；2、客户不清楚办理程序，3、工作人员服务意识差。根据以上分析，造成客户满意率不高的要因是：八、制定对策根据因果分析找出的主要原因,QC小组制订了相关对策。九、实施对策实施一：引导客户有序办理，增加服务网点通过设置排队区，醒目引导牌，为客户在等候的时候创造舒适条件，使用户自觉到相应窗口办业务。在县城新增6个客户服务中心。与邮政储蓄联网，在全县62个邮政储蓄网点增设电费代收窗口，解决客户在电费缴纳高峰期“缴费难”的问题。实施对策实施二：为客户提供多方面的了解渠道1、客户服务中心设立业务办理引导员；2、增强自助查询系统、电子大屏幕业务流程公告的实用性。实施三：强化人员服务意识培训、管理1、对客户服务中心服务人员集中培训，并细化了客户服务中心管理考核办法；2、绩效考核，工作态度与奖金挂钩。十、效果检查日期满意客户数不满意客户数满意率(%)2012年5月4151397.222012年6月380898.022012年7月384898.112012年8月403798.372012年9月397698.562012年10月377598.782012年5月-10月，客户服务满意度逐月提升，5月以后均高于目标值。在对策实施后，客户服务中心的服务秩序得到了有效的管理和控制，客户满意度得以明显提高。有形效果：2012年5-10月客户服务中心的客户满意度平均值为98.18%。无形效果：提高了客户满意率，从侧面提高了客户服务中心的服务质量，提升了我局的服务形象。效果确认十一、巩固措施为了使活动成果能有效保持，制定了一系列的巩固措施：1、满意度成为以后客户服务中心考核内容之一，由专人负责，每季度总结。2、制定了《客户服务中心提高客户满意度工作标准》。十二、活动体会及今后打算1、对于以上措施的实施，使客户对客户服务中心的满意度有了很大提高，但与其它兄弟单位同业对标指数仍有差距。我们还将继续坚持“以人为本”的服务理念，客户就是上帝，从细节入手，为客户创造一个良好的服务环境。通过本次活动，使我们对质量管理有了全新的认识，提高了我们的学习能力、协作能力；本次活动解决了一些实际问题，也提高了我们业务技术水平。活动体会及今后打算2、今后打算客户服务中心作为供电企业面向社会服务的一个重要窗口，我们必须不折不扣的把服务工作做好，积极创新服务手段，向着“优质、高效、规范、真诚”这一优质服务方向努力。谢谢大家镇平县电业局市场营销部QC小组