第七章会展营销技巧训练

第七章会展营销技巧训练2●教学重点：掌握基本的电话营销语言技巧。●教学难点：掌握基本的电话营销语言技巧。●教学方法：讲授法、情景演练法等。3一、沟通技巧4567二、开场白●电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。8不恰当开场白实例客户经理：“您好，张先生，我是展鹏展览公司的陈大明，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。9不恰当开场白实例客户经理：“您好，张先生，我是展鹏展览公司的陈大明，我们的机械展在业内很有名气，请问你公司参加过机械展吗？”错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。10不恰当开场白实例客户经理：“您好，张先生，我是展鹏展览公司的陈大明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。11不恰当开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是展鹏展览公司的陈大明，我们的机械展在业内很有名气，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。12开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：●我是谁/我代表那家公司？●我打电话给客户的目的是什么？●我公司的服务对客户有什么好处？13开场白实例客户经理：“喂，张国强先生吗？我是展鹏展览公司的陈大明，我们公司承办的机械展是西部地区的品牌展会。今天我打电话过来的原因是我们公司的机械展已经替许多象您一样的企业获得声誉和销售收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司参加过哪些展会？”14●重点技巧：●1、提及自己公司的名称专长。●2、告知对方为何打电话过来。●3、告知对方可能产生什么好处。●4、询问准客户相关问题，使准客户参与。15开场白常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。16开场白●相同背景法“张国强先生吗？我是展鹏展览公司的陈大明，我们公司承办的机械展是西部地区的品牌展会。今天我打电话过来的原因是我们公司的机械展已经替许多象您一样的企业获得声誉和销售收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司参加过哪些展会？”17开场白●缘故推介法张先生，我是展鹏展览公司的陈大明，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的机械展办得很好，也许您对我们的展会有兴趣，能请问您参加过什么展会吗？18开场白●孤儿客户法王先生，您好，我是展鹏展览公司的陈大明，您在2年前参加过我们的机械展，到现在一直没有参加过，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？19开场白●老客户王先生，我是展鹏展览公司的陈大明，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们公司今年的机械展比往届有很多新的亮点，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？2021实训活动一：●情景演练●假设你是沃德、立嘉、中环等展览公司业务员，该公司正在为5月20日—22日的XXX展会招展。现在，你第一次打电话给你的客户。●角色扮演：●角色一：业务员●角色二：某参展企业负责人王总22三、接通KeyMan—对待秘书●表明公司及自己的姓名●说话要有自信●不要太客气●在电话中不要谈到参展,强调服务对客户的利益●要求秘书的帮忙●表明自己很忙,而不是随时有空23如何与前台或秘书打交道●1)克服你的内心障碍24●2)注意你的语气●好象是打给好朋友25●3)将接待人员变成你的朋友●26●4)避免直接回答对方的盘问●27●5)使出怪招，迂回前进●让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。●28●6)摆高姿态，强渡难关29●4)避免直接回答对方的盘问●30实训活动二：活动主题：以XX展览公司业务员的身份给红星机械厂李总打电话，接电话者是李总的秘书王小姐。●活动目的：突破秘书或前台的障碍，找到关键人物。●活动形式：小组活动、角色扮演●活动步骤：●1.确定角色。●2.设计电话营销语言。●3.上台演示。其他同学进行评价。31四、有效询问●确认谈话的对象是有权做决定的人●找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息●与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛●确认谈话过程没有偏离预定目标32有效询问的范例因为我们希望为你们公司打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况●你们公司属于国营企业还是民营？●你们公司设有参展策划部门吗？●（如有）你们参加过哪些展会？●（如无）你们有参展需求吗？●你们现在在产品销售上有什么困难吗？33五、有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话。34有效结束电话如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。35有效结束电话客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户参展后服务咨讯。36六、后续追踪电话在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。37后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。*有钱进行投资。*有权做投资决定。2、客户经理必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。38●3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。●如：“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”39七、异议处理（一）客户拒绝的原因：1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户，要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、参展费太高的问题。40●5、不希望太快做决定。●6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。●7、客户经理提供的资料不够充分。●8、害怕被骗。41异议处理（二）应对异议1.永远嫌贵型：准客户：“你们的参展费太高了。”客户经理：“我能了解您的想法，因此你会想，我参加其他机械展，一样也可以，参展费却便宜不少，对吗？”准客户：对42异议处理客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的参展费确实比较贵，但是贵的有道理，因为我们的服务品质比别家好，可以让您放心的参展，省掉您许多宝贵的时间，而且我们的机械展是业界最有实力的，是重庆乃至整个西部的品牌展会。所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？”43异议处理准客户：你们的参展费比其他展会要贵。客户经理：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择我公司的展会吗？（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。44异议处理客户经理：王先生，你说得没错，从表面上来看，我们的确比其他展会的参展费要高一些，但是……45●资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。46●分析：●对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，营销人员将会处于很不利的地位。正确的做法是给客户更多的他自己也认同的利益。472.“太极推手”型●“×经理，您好，我是××公司的业务经理……”●“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”48●应对办法：A．注意观察；B．通过和他地位相当的人推荐。●“×经理，是这样的，是××公司的×经理介绍我来的，他用了我们公司的产品后感觉使用的情况很不错。我和他也成了很好的朋友，据他讲贵公司有这方面的产品的需求。所以这次我带了我们产品的全套资料来了。如果您有时间的话，希望和您详细地交流一下。”49●3.没有需要型●“没有需求”型的人很多情况是并不是真正没有需求，只是处于本能的防范心理，不愿意被销售人员缠住。50●4.没有时间型“请问您是×总吗？我是××公司的，我们公司是做交通设施设备展的……”●“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）51●应对“没有时间”型实例：“×总，您好，真不好意思，我也打过多次电话了，知道您很忙，所以只想占用您3min的时间，简单的介绍一下我们即将举办的展会。”“那好，就3min。那边还很多事情等我去处理。”525.全盘否定型●“×经理，您好，我来过几次了，您好像对参加展会不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？”●“同类的展会我参加过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。”53●应对技巧：认真倾听，询问客户的不满意之处●“不好意思，刘小姐，您说的情况确实存在，不过您能告诉我我公司的产品最大问题在哪里呢？”以此引出客户的真实想法。54●6.反复考虑型●“×总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？”●“材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。”55●应对技巧：首先可以直接询问他到底还有什么疑问，其次马上针对客户的问题拿出解决办法。56实训活动三：情景演练●假设你是沃德、立嘉、中环等展览公司业务员，该公司正在为5月20日—22日的XXX展会招展。现在，你给某参展企业打电话，遭到拒绝。●角色扮演：●角色一：业务员●角色二：某参展企业负责人张总57八、利用销售工具●传真●DM:具有较强的灵活性、不同于报纸杂志广告。DM广告的形式：信件/海报/图表/产品目录/折页/名片/订货单/日历/挂历/明信片/宣传册/折价券/家庭杂志/传单/请柬/销售手册/公司指南/立体卡片/小包装实物●电子邮件●网站58九、电话营销高手的事后工作●每日电话统计表●每周电话统计表●电话销售评估表59每日电话统计表参考格式序号客户名称来自区域接电话人通话概要备注123……2011年X月X日60实训活动四：●活动主题：●1.设计每周电话统计表●2.设计电话销售评估表●活动目标：电话营销管理●活动形式：个人书面作业61十、信函营销技巧训练信函营销也即直接邮寄（directmarketing），直接邮寄有许多优势，具体表现在：●针对性强，杜绝了盲目性●创意无限，内容自由●单独瞩目，隐蔽性强●分工协同，直击销售●执行灵活，预算自主●经济实惠，性价比高62一份完整的直邮应包含以下材料：●信封●回应机制●商品目录和小册子●价目表●促销品63信函拟写的技巧如下：●信头和信脚●篇幅●问候语