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《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司1人际沟通技巧授课方式讲授、活动、测试、研讨、发表授课时数300分钟授课目的1、使学员树立正确的沟通理念；2、进一步提高学员沟通的技巧。课程大纲一、沟通的功能1.1.沟通的定义1.2沟通的功能二、沟通的陷阱2.1.沟通的要素2.2.造成沟通障碍的因素2.2.1主体2.2.2内容2.2.3媒介2.2.4客体三、沟通的技巧3.1听3.2说3.3读3.4写3.5看四、如何提升沟通的效果4.1认识自己4.2塑造自己4.3重视对象授课资料讲师手册、投影片、随堂资料教学用具学员手册、投影仪、手提电脑、白报纸、彩色笔、双面胶注意事项讲师要全情投入；注意烘托教室气氛。《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司2时间内容提示5’40’5’导言1、讲师作自我介绍：用寻人启示格式2、课程导入：活动1一—寻人启示目标：1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、性格倾向、家庭状况等2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息，通过自己的视角观察他人3、初步认识团体成员时间：40分钟过程：1、下发寻人启示，每人根据要求仔细填写；2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁，同时所有学员进行自我介绍，并仔细听别人的介绍；3、每人必须揭下一张寻人启示（必须是他人的），根据上面提供的信息将张贴人找到。如果不能确定，可对备选人提问并澄清；4、推选最佳“寻人启示”。向众人展示，并请其将自己的制作创意与大家分享。休息刚才我们通过短短的时间去听别人说，并分析别人的启示，发现我们目前这个团体中的每个人开始彼此熟悉，已经不象四十分钟前那么陌生。其实这就是一种简单的沟通的效果，那如此简单的几句话几行字都能让我们对互相有所了解，有这种亲近感，说明沟通对我们的工作和生活有着很大的帮助。现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。NO.1NO.2-3助教:下发寻人启示，并张贴。休息助教按学员兴趣分组，学员按组坐好。并交待全部课程的活动都将累计积分No.4《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司3时间内容提示30’人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。介绍PPP表今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解读沟通的奥秘！一、沟通的功能…1、沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。2、沟通的功能头脑风暴：你认为沟通的沟通的功能有哪些？应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结引导出以下几点：①满足社会性的需求人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。社会学家马斯洛也指出“社会性”是人类五大基本需求之一。每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子，与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能使生活有意义。②促进自我我了解、发展自我概念每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。因此，人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比较公平。③促进个人成长个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验，这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。“三人行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在一起No.5-6助教将课程大纲的白报纸挂于课堂前面并保留。No.7No.8No.9No.5No.6《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司4时间内容提示10’多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个人的成长。④甘苦与共并提供帮助“与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。⑤促进身心健康良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以，积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。二、沟通的陷阱讲解沟通的过程：板书沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程引导出沟通的要素人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”No.10No.11No.12编码过程发送者编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息反馈解码过程接受者《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司5时间内容提示20’10’这就是沟通内容和接受内容之间的差别。（语义三角洲）2、造成沟通障碍的要素：①主体给人以错误印象：外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。②内容：信息活动2：听葫芦画瓢每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和赏代表均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜。我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学员之间的一次单向的沟通。为什么要这样设计？因为我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。那我们来共同回顾一下活动的过程。首先，学员代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方。没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：（讲师现场捕捉实例点评）那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了什么？为什么我们会有这样的现象出现，有时候我们会画到一半重画？（学员会说因为说的人说到一半重换了说法的原因）那为什么会出现这个状况呢？没有整理思想：No.13No.14No.15《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司6时间内容提示5’20’整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让他应用非语言表达方式，看看这样沟通的效果，结果证明这是造成沟通障碍的一个因素：没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中③媒介如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。没有选择合适的媒介：时间、场合、渠道“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”④客体活动3：故事研讨从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。过程：1、讲师向全体学员讲述帮事内容2、六人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。一人做记录。3、小组推选代表向全体分享。规则：No.16No.17《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司7时间内容提示10’30’1、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。2、组长要详细地记录下每位组员的见解讲师引导出：对于客体接受信息的障碍：判断、偏见、情绪讲师引导出造成客体接收障碍的原因：1、没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；2、根据自己需要吸收信息；3、只注意感兴趣的信息；4、自我感知导致主观非客观解释信息；5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡休息二、沟通的技巧：沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看活动4：回旋沟通目标：1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验。2、自由表达自己的感受、情绪。3、用开放的态度接纳不同的观念。时间：30分钟活动过程：1、学员每十二人一组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听，两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟；3、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一No.18No.19-20No.21《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司8时间内容提示10’个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行完六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。规则：1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点2、倾听者不得打断或反驳3、交谈双方不得将话题岔开总结：1、内、外圈成员分享活动后的感受2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？3、内、外圈成员推选对方最佳发表者4、内、外圈成员归纳活动的意义准备话题：1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？2、假如你有100万元，你将如何使用；3、假如你是教育部长，你最想做的是什么？4、假如你是市长，最想为市民做什么？5、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。（一）、听是首要的沟通技巧。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。1、听的两大问题No.17No.22No.23《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司9时间内容提示5’A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯！2、听的五个层次：第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。那么我们应该如何去聆听呢？3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。分表层的和深层的表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。例如：某业务员甲对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在