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1中国农业银行股份有限公司XX分行网点大堂引导服务岗位外包组织方案XXXXX人力资源有限公司2013年1月2目录一、公司简介………………………………………………3二、大堂引导服务外包项目的背景………………………3三、大堂引导外包服务工作职责及流程…………………4四、XX公司外包大堂引导服务人员输送流程…………6五、双方合作管理模式……………………………………81．组建项目管理团队………………………………92．外包大堂引导服务人员培训设计………………93．考核管理…………………………………………104．协议签订…………………………………………115．沟通机制建立……………………………………11六、客户见证（案例）……………………………………113一、公司简介XXXXX人力资源有限公司，成立于XXXX年，注册资金XXX万，持有劳动局颁发的人力资源服务许可证，是专业的人力资源外包服务提供商。公司与多家院校合作，以客户需求为导向，秉承“以人为本，与企业与社会共赢未来”的企业使命，汇集业内精英，建立了完善的银行外包服务体系架构和管理团队，为客户提供流程外包、服务外包、咨询与培训等全方位、多层次、高效率的人力资源服务。公司在石家庄、邯郸、张家口、唐山4个地区设置了直属分支机构，搭建了覆盖整个河北地区的销售和服务网络。2013年，XX公司与南京启道咨询管理有限公司等多家公司结成战略合作伙伴，聚焦银行零售业务核心体系的流程外包和服务外包，咨询方法论和运营方案强调结果导向和实操导向，注重网点产能的持续提升。启道公司目前已与为上千家网点提供了咨询服务，积累了丰富、优质的行业咨询经验，为金融行业的各项目实施奠定了基础。XX公司将以卓越的创新能力、国际化视野的团队、一流的战略和运营管理水平，成为社会尊敬、客户信赖、员工自豪的标杆企业。二、大堂引导服务外包项目的背景（一）网点引导服务人员对于网点服务的重要性银行网点内引导服务人员对外是服务客户的窗口，引导服务人员素质高低、形象好坏直接影响到点客户对银行的满意度评价；而对内则是岗位联动，协同营销的枢纽，直接影响网点服务效能和营销业绩的高低。4优秀的引导服务人员能够充分履行现场管理的职责，服务好客户的同时积极主动识别推荐客户和柜员以及客户经理形成联动，促进网点营销业绩的有效提升。（二）大堂引导服务职责外包的优势不少银行的大堂引导服务人员采取劳务派遣或由其他部门人员兼任引导分流工作的方式，因为没有系统的培训，岗位职责更是模糊不清，考核激励难以科学化，因而导致服务效率不高，流动性大。为了进一步提升银行的服务管理，实现赢在大堂的战略，同业已有部分银行采取引导服务外包的方式，即将大堂管理/营销服务（产品营销、引导分流、客户解答、机具设备使用）交由专业的外包服务供应商管理。XX分行也正面临这样一个改革的契机，XX公司愿意和XX分行共同实现大堂引导服务的快速提升，提高银行综合竞争力。三、大堂引导外包服务工作职责及流程工作职责：协助大堂经理做好大堂客户服务。在大堂经理的指导和安排下，做好客户迎送、引导分流、业务预处理、自助区辅导、贵宾区服务等内容工作流程:包含三个部分，分别是营业前流程、营业中流程以及营业后流程。具体如下：（一）营业前的服务准备1、做好营业网点内外厅的卫生检查，地面、机具、绿植表面清洁无尘；2、检查营业大厅电子显示设备是否正常，告示栏的宣传告示摆放是5否整齐、美观，是否及时张贴最新的公告，撤离过期公告；3.检查营业大厅宣传资料、广告牌、各类业务凭证等资料是否齐备，是否及时更新与调整。农行的宣传资料要较第三方公司宣传资料摆放在宣传架的上方；4.检查自助设备、网上银行演示设备和叫号排队系统，保障其正常运转；5、检查提供给客户阅读的报纸、杂志是否及时更新；6.检查所需办公用品是否齐备（如文具、产品介绍、表格、名片等）；（二）营业中的服务程序1、客户引导、分流、咨询和辅导（1）营业中，如无特殊情况，乙方提供服务人员应站立在营业大厅门口内侧迎客，热情、文明地问候每位进入网点的客户，主动询问客户办理业务的类型、业务需求，引导客户到自助服务区、现金服务区、非现金服务区和贵宾服务区办理业务，指导客户正确使用ATM机、存取款一体机、多媒体自助终端、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道；（2）为客户提供业务咨询和辅导服务。检查客户是否带齐业务办理资料，指导客户正确填写业务办理凭证，协助客户做好网银下载、激活等辅助教育工作，为客户提供简单的业务咨询，对产品咨询要及时转推介给大堂经理；（3）识别优质客户，发现具备潜在贵宾客户外部特征、办理业务金额较大、或根据客户咨询业务种类判断可能为贵宾客户，及时将信息传递给大堂经理；（4）空闲时，应主动巡视等候区客户，再次询问办理业务种类，如可以到自助机具办理的业务则引导至自助设备；时刻关注客户等候情绪，向其派发我行产品宣传单。在客户等候区进行二次分流和识别时可使用移动文件夹（器），可放置常用业务申请资料（例如：借记卡、贵宾卡、网6银、短信、手机银行等）、贵宾服务体验卡、订有客户经理名片的产品宣传折页、便签纸、工作记录本等；（5）与柜员做好衔接配合，响应柜员召唤，及时将潜在贵宾客户引导至大堂经理处；（6）客户离开时向其道别。2、维护营业环境和营业秩序（1）检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，开启率、故障率是否符合要求；（2）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放暂停服务牌或拉下暂停服务帘；对柜员长时间离柜,或在有很多客户等候时长时间排队号不变的情况，及时向大堂经理反映；（3）做好营业现场的卫生维护，保证营业大厅、自助区地面、桌面整洁干净，网点门口外三米以内地面干净。网点有专职保洁人员的,配合监督其做好保洁工作；（4）协助大堂经理做好“每日三巡检”。3、配合处理客户的异议和投诉（1）及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发的非业务类纠纷，客户提出业务异议和投诉，要及时向大堂经理反映；（2）及时提醒大堂经理每日对“回音壁”中客户意见进行回复。（三）营业后的工作程序1、整理、汇报当日工作情况，报大堂经理、网点负责人，并填写好《大堂引导工作日志》，交网点负责人签阅；四、XX公司外包网点大堂引导服务人员输送流程●包括普通话、逻辑思维、表达能力、压力测试等七大项的专业评价体系，保证人员质量；备选大堂引导服务人员招募量为委托量的150%，7确保贵行有足够的甄选空间。●全封闭教育训练；包括银行产品知识、银行客户消费习惯解析、营销技巧、心态训练等课程；课堂学习、拓展训练、银行体验等多种教学模式。●银行与XX公司共同进行；科学的甄选模式，包括业务技能测试、任务考察、能力考察等形式；15%-20%的人力蓄水池，补充后期淘汰和离职人员，由XX公司支付工资。●专职辅导顾问全程跟踪；一对一辅导、暗访（由市行、省行、神秘人进行）、团队活动、教育训练等综合方式快速达到履岗要求；设立XX公司奖励基金，激励大堂引导服务人员快速成长；蓄水池补充人员。●由银行组织进行，评价不通过者由蓄水池补充，但不超过蓄水池总量；输出评价报告，作为中期提升管理的重要输入，改善不足、提升综合能力。●XX公司提供跟踪性的管理支持服务，包括心态教育、营销技巧训练等；中期提升以提升网点绩效为重点，包括保持服务规范、提升自助分流率、提升产品推荐率等。示例：网点大堂引导服务人员甄选测试（满分100分）8五、双方合作管理模式XX公司为贵行提供包括外包服务人员（大堂引导员）及日常管理的支持服务，具体包括：提供规定数量且符合项目要求的大堂引导服务人员（及项目管理人员）；提供前期培训（公司文化、公司制度、服务礼仪、简单销售技巧、农行产品、思想道德培训等）；负责项目日常运营管理（考勤管理、考核管理、薪酬管理、福利管理等）；本项目需要的其他资源由贵行提供，如：工作场地及场地内的设施；未来项目可能发生的变更，XX公司将在服务人员配置上全力配合XX分行进行调整。该类项目变更包括：办公场所变更、系统流程调整、实施流程调整等。为了向贵行提供稳定、高品质的服务，XX公司承诺对该项目进行持续投入，持续对项目进行优化和规范，提高客户满意度。1．组建项目管理团队为了保证大堂引导服务外包业务的稳定运行，石家庄XX人力资源有限公司成立XX分行引导服务外包项目组，负责项目重大事件的决策、进度的监控及日常工作的检查等工作。初步预设项目总监1人；项目经理1人；片区主管2人；人力资源主管1人。具体人员数量将根据网点分布以及外包大堂引导服务人员数量进行调整。其中项目总监负责与行方密切沟通，解决行方提出的要求和问题，确保项目顺利上线；项目经理全权负责本项目的人员业务培训及管理，确保项目按行方要求按时、保质保量完成；片区主管全权负责所辖区域的大堂服务管理工作（客户沟通、服务人员监督、考核等）；人力资源主管负责9项目人员的招募、培训、劳动合同签订、社保购买、工资发放以及劳动关系处理等。2．外包大堂引导服务人员培训设计根据我司多年为银行服务经验以及结合国内知名银行咨询培训公司启道咨询的意见，大堂引导服务人员培训将包括如下内容：Mindset（心态），心态决定一切团队意识是网点服务营销制胜的前提，只有摆脱本位主义，实现岗位联动，才能有效提升网点营销的效率。Skill（技巧），正确的营销技巧和方法基本销售技巧主要包括：接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、客户识别技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、现场促成的技巧等。专业销售技巧包括：高效人际沟通技巧、客户需求探寻引导技巧等。Knowledge（知识），精通银行相关产品知识。知识包括银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用等，要高度精通各项银行产品及金融行业的相关产品，知晓这些产品的优势与不足。大堂引导服务人员能力持续提升环节，根据客户需求由启道咨询专家分阶段、分步骤进行培训，具体可分为三个阶段：相关培训内容和主题则根据实地调研以及客户反馈需求进行设计，更10有针对性，符合大堂引导服务人员成长规律以及行方的实际需求。3．考核管理为了提升大堂的服务质量和调动大堂引导服务人员的工作积极性，日常的考核异常重要。我公司可与行方共同完成服务人员的考核，考核比重根据实际情况而定。行方（网点与分行）占60%-70%，我公司占30%-40%，同时请网点负责人填写服务员工考核表，主要包括大堂引导服务人员的客户识别、引导、分流、环境维护、纠纷处理等方面，了解大堂引导服务人员的综合素质，能否达到行方所要求的服务标准。项目设立绩效考核奖金（非营销产品提成），按季度发放，绩效考核每月一次，综合参考分行的现场检查、录像调阅，片区主管的巡检考核表和网点的综合评估表、项目经理的日常检查等进行考评，把大堂引导服务人员分成四个等级：90分以上为优秀，80分－89分为良好，70－79分为一般，70分以下为不及格。对于考核不及格的人员，一次给于警告批评，当月绩效考核奖金为零，两次扣罚一季度的绩效考核奖金，超过两次予以辞退。4．协议签订（1）我公司与贵行签署大堂服务管理外包项目服务合同（或协议）及保密协议；（2）我公司与外包服务员工签署劳动合同及保密协议；员工与我公司是劳动关系。5．沟通机制建立XX公司的每一个BPO项目均建立了完善的沟通机制，包括：与客户的沟通、与员工的沟通、项目组内部沟通等，对服务通报、差错处理、流程优化、问题报告、解决方式、满意度调查等进行及时沟通反馈，通过内部的沟通管理，使项目内部建立良好的商讨、议事的工作环境，形成员工相互协助、一同为项目出谋划策的工作氛围。而外部的沟通管理则使项目定期得到总结、交流、沟通、改进、优化，使贵行领导可及时掌握项目情况，指示改进、及时发现问题，解决问题。具体内容如下：115.1.内部沟通项目设有每周沟通例会，每周五下午6点，项目经理可同时邀请贵行现场管理人员参加，召集片区巡检、各区组长总结本周，并一起制定下周工作内容的重点，制定周计划，会议最长时间为40分钟。开展交流、沟通、总结、计划、检查、改进工作，对流程优化、问题报告、解决方式等问题进行改进和部署。5.2.