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顾客抱怨处理门店销售管理实务神形兼备，源于内而形于外一、什么是顾客抱怨与投诉？二、顾客抱怨的原因三、顾客在抱怨时想得到什么四、抱怨未得到正确处理的后果五、顾客报怨的处理原则六、处理顾客抱怨和投诉的步骤七、如何减少和避免顾客投诉升级八、正确对待顾客投诉顾客抱怨处理顾客在抱怨什么？服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准顾客在抱怨什么？有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意•期望的落空，就会产生抱怨产生抱怨不一定投诉只有不到10%的顾客会投诉顾客的抱怨和投诉一、什么是顾客抱怨与投诉？二、顾客抱怨的原因三、顾客在抱怨时想得到什么四、抱怨未得到正确处理的后果五、顾客报怨的处理原则六、处理顾客抱怨和投诉的步骤七、如何减少和避免顾客投诉升级八、正确对待顾客投诉顾客抱怨处理7顾客的投诉的原因1.对商品的投诉2.对服务的投诉3.对环境的投诉8对商品的投诉（1）商品质量差（2）因使用或保管不当造成的商品质量问题这类抱怨属于消费者购买行为完成之后的“信息扭曲”，即消费者在使用商品的过程中发现商品不尽人意而迫使自己内心里接收商品的过程。当“信息扭曲”达到一定强度，消费者就会要求退换商品，甚至诉诸于法律。这就要求做好售后的说明工作。（3）缺乏应有的信息顾客在专卖店中购买的商品有时会发现缺乏应有的信息情况，主要有以下情况：·品牌名称·生产厂家·技术参数·说明书内容与商品上的标示不一致（4）商品缺货9对服务的投诉•态度方面：①一味地推销不顾顾客反应；•②化妆浓艳、香水或脂粉味太重，令人反感；•③个人卫生；•④只顾自己聊天，不理顾客；•⑤紧跟顾客，像在监视顾客；•⑥顾客不买时，马上板起脸。•言语方面：①不打招呼，也不回话；•②说话过于随便；•③完全没有客套话；•销售方式方面：①不耐烦把展示中的商品拿出给要求看的顾客；•②强制顾客购买或强行推销；•③对有关商品的知识一无所知，无法回答顾客质询。•付款不便①算错了钱，让顾客多支付钱款。•②没有零钱找给顾客。•③不会熟练使用银行POS系统，或刷卡机坏没有及时维修。•未能守约①顾客按约定时间提前订货，却没有到货。•②答应帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。•商品说明不符合情况商品的使用说明不详细。未明确告知保养注意事项。按商品样式买回去的商品却发现颜色不符或式样不对。成套的商品缺了一件或互相不配套对服务者的投诉10对服务的投诉•收银员工作不适当。–对钱数有异议；•唱收唱付；•关上抽屈，在点清楚以前不要放进抽屉；–假钱•当面点清，仔细识别；•关上抽屈，在点清楚以前不要放进抽屉–收银员面无表情，冷若冰霜；•导购态度不佳。•让客人等得太久。对服务方式的投诉11对环境的投诉1）光线太强或太暗。卖场中基本照明的亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的投诉。（2）温度不适宜。卖场的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。没有及时地调整卖场的温度，会严重影响顾客的购买情绪。（3）地面过滑。主要是下雨天时，卖场的地面因有水太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客以及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时还会引来法律纠纷。（4）卫生状况不佳。例如：地面有污渍、天花板上有蜘蛛网、样机上有灰尘、展台上有浮尘，收银台象是杂物间等。（5）噪音太大。理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音过响，卖场的音响声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。一、什么是顾客抱怨与投诉？二、顾客抱怨的原因三、顾客在抱怨时想得到什么四、抱怨未得到正确处理的后果五、顾客报怨的处理原则六、处理顾客抱怨和投诉的步骤七、如何减少和避免顾客投诉升级八、正确对待顾客投诉顾客抱怨处理精神层面尊重和礼遇：希望得到认真的对待希望有人聆听希望得到更多的微笑和热诚。我们的妥协和让步我们的解释是必要的，但不是顾客想要的，他不是来听我们的解释的，所以不要得理不饶人。顾客在抱怨时想得到什么利益层面或物质层面使用价值，希望得到补偿一份礼物顾客在抱怨时想得到什么•满意的处理结果满意的补偿一份礼物外加一份微笑一、什么是顾客抱怨与投诉？二、顾客抱怨的原因三、顾客在抱怨时想得到什么四、抱怨未得到正确处理的后果五、顾客报怨的处理原则六、处理顾客抱怨和投诉的步骤七、如何减少和避免顾客投诉升级八、正确对待顾客投诉顾客抱怨处理抱怨未妥善解决的后果1、顾客本身心中产生不良影响不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传2、对品牌和专卖店造成的影响商店的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜3、对导购个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感•1、顾客的满意度下降2、员工流失3、顾客加倍的流失再没有比顾客的悄悄离去更为可怕的了。4、品牌淡出抱怨未妥善解决的后果一、什么是顾客抱怨与投诉？二、顾客抱怨的原因三、顾客在抱怨时想得到什么四、抱怨未得到正确处理的后果五、顾客报怨的处理原则六、处理顾客抱怨和投诉的步骤七、如何减少和避免顾客投诉升级八、正确对待顾客投诉顾客抱怨处理顾客抱怨的处理原则服务笺言：2条•第一条：顾客永远是正确的•第二条：如果顾客有错，请参考第一条。•心存感激，速度第一立足妥协，不失礼貌真心诚意，全心全意顾客抱怨的处理原则顾客抱怨的处理原则有效地处理抱怨基本认识:–1“顾客永远是对的”–2克制自己，避免感情用事–3牢记自己代表的是公司的形象要点：–1发生了什么事件–2如何发生的–3商品是什么？为什么不满意–4当时的导购代表是谁–5还有其他不满意的原因吗–6顾客讲理吗–7顾客希望用什么方式解决–8是老顾客还是新顾客–9记录好状况，留总结用顾客抱怨的处理步骤门店销售管理实务神形兼备，源于内而形于外•1、心平气和2、有效倾听3、诚意道歉4、提出方案5、执行解决方案6、回访7、结果检讨顾客抱怨的处理步骤1、心平气和顾客抱怨的处理步骤•最初的态度占到问题解决成败关键的90%顾客的投诉都是善意的.划分人与抱怨以自信的态度来认知自己的角色的重要性2、有效倾听顾客抱怨的处理步骤•(1)让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。(2)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。(3)倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关………的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示工作人员对问题的了解状况。3、诚意道歉顾客抱怨的处理步骤•(1)不论是谁的错，先真诚的道歉(2)解释但不要辩解(3)倾听事情发生的细节，确认问题所在(4)充分运用同理心3、诚意道歉—充分运用同理心顾客抱怨的处理步骤•1、你说得很有道理。2、我可以理解你的心情。3、我了解你的意思。4、感谢你的建议。5、我认同你的观点。6、你这个问题问的非常好。7、我知道你是为我好4、提出方案顾客抱怨的处理步骤•1、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性2、责任归属3、公司既定的抱怨处理政策4、处理者权限范围的考量5、让顾客同意提出的方案5、执行解决方案顾客抱怨的处理步骤•当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理时，应迅速利落，务必圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续，通知对方的时间、及经办人员的姓名，并且请对方留妥各项联络资讯，以便事后追踪。在顾客等候的期间，处理人员并须随时跟踪抱怨处理的过程，若有变动，必须立即通知对方，直至事情全部处理结束为止。移转公司处理的案件，须了解事情的发展，定时追踪。顾客询问时，得以迅速且清楚的回答对方。6、回访顾客抱怨的处理步骤•顾客的问题解决了，并不代表顾客的抱怨没有了。所以，一定要回访，了解顾客对我们的处理结果是否满意。服务的终极目标：提供比满意更满意的服务”问题解决的同时，不能让顾客的满意度下降。如果回访过程中发现新的问题，要继续跟进。带着你的礼物和微笑，要让顾客感动。7、结果检讨顾客抱怨的处理步骤•检查处理得失对店里营业人员宣导以防以后再发生如何避免投诉升级门店销售管理实务神形兼备，源于内而形于外1化解顾客投诉如何减少和避免投诉升级•（1）善于察言观色，真正了解顾客投诉的原因（2）妥善使用道歉性话语（3）善于把握顾客的真正意图（4）记录归纳顾客投诉的基本信息2化解顾客愤怒如何减少和避免投诉升级•（1）做一个好的听众（2）表达同情和理解（3）基本达成一致所谓没有难缠的顾客，只有难以解决的问题（4）立刻道歉（5）化解愤怒的戒律化解愤怒的戒律如何减少和避免投诉升级•立刻与顾客讲道理。急于得出一个结论。主观的断定这就是顾客自己的责任。哪怕真是如此，在没有确定的证据面前，我们也不能随意下结论。得理不饶人。说服了顾客，却丢了生意。盲目地一味道歉。与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪”等。言行不一致。鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。转移视线，推卸责任。装聋作哑，装傻乞怜。与顾客做无谓争论。中断或转移原来的话题。过多地使用一些专门用语或术语。3熟悉公司服务流程并按规范操作如何减少和避免投诉升级依照不同原因分别处理问题的诀窍不同原因顾客处理技巧处理商品品质不良引发的顾客抱怨1.向顾客诚心地道歉2.奉送新商品或礼品3.如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿4.为维护专卖店和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生不同原因顾客处理技巧处理商品使用不当引发的顾客抱怨1.诚恳地道歉2.如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理3.如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰4.导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题不同原因顾客处理技巧处理态度不佳引发的顾客抱怨1.主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生2.主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）3.主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督不同原因顾客处理技巧由于误会产生的顾客抱怨1.语气要婉转，不要让顾客难堪2.不要老强调自己清白无辜处理顾客退货不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律一、什么是顾客抱怨与投诉？二、顾客抱怨的原因三、顾客在抱怨时想得到什么四、抱怨未得到正确处理的后果五、顾客报怨的处理原则六、处理顾客抱怨和投诉的步骤七、如何减少和避免顾客投诉升级八、正确对待顾客投诉顾客抱怨处理正确对待顾客投诉出现不满意采取法律行为寻求赔偿不采取行动采取行动采取私下行动采取公开行动提醒朋友该产品或卖主的情况决定停止购买产品、品牌或抵制卖主向厂商、私人或政府投诉直接向厂商交涉或寻求赔偿服务不好是顾客流失的主要原因正确对待顾客投诉顾客的抱怨是珍贵的情报一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾正确对待顾客投