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东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.01东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）二〇〇六年四月二十六日东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.02目录1B2B网站支付方式.................................................31.1银行支付......................................................31.2批量支付（详见第5点.）.......................................32支付差错处理.....................................................32.1支付差错处理的前提............................................32.2支付差错处理流程..............................................33网站退款流程.....................................................43.1网站退款基本概念..............................................43.2退款申请的定义................................................43.3当日作废操作流程..............................................43.3.1当日作废流程文字说明......................................43.3.2当日作废流程图............................................43.4按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程......................53.4.1按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程文字说明..........53.4.2按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程说明（图示）......73.4.3非自愿及特殊退票的若干种情况及操作流程....................83.5退票状态......................................................84差错退款流程......................................................94.1提交差错退款的条件............................................94.2差错退款流程..................................................95批量支付管理......................................................95.1批量支付的概念及流程..........................................95.2批量支付额度增减.............................................115.3批量支付差错处理流程.........................................116银行卡的申请和使用（仅供参考）...................................11东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.031B2B网站支付方式1.1银行支付代理人自行办理银行卡（银行卡的申请和开通见第6点），在网上对订单进行在线支付，支付成功后，订单状态由“等待支付”更改为“等待出票”，则代理人可进行后续的操作。1.2批量支付（详见第5点.）2支付差错处理2.1支付差错处理的前提代理人在网上进行在线支付，票款被银行扣除，但是电子客票状态仍为“等待支付”。2.2支付差错处理流程2.2.1代理人在支付后，订单状态仍为“等待支付”的情况时，请再等待5分钟，若5分钟后订单状态仍为“等待支付”，请先不要对订单做任何处理，及时联系电子商务部，电子商务部确认后联系会计部，由会计部审核后进行“确认已经作过支付”点击。如果工作时间外联系不到电子商务部，则可分以下两种情况处理：2.2.2如果PNR的保留期限或航班始发时间不允许代理人再推迟出票，则代理人可选择其它方式（如本票，BSP票）尽快出票，但请先不要对网站中的订单做任何处理，等联系到电子商务部后，电子商务部按照2.2.1流程再做处理。2.2.3如果PNR的保留期限或航班始发时间允许代理人推迟出票，则代理人可在次日联系到电子商务部后，电子商务部按照2.2.1流程再做处理。东航电子商务部电话：021－51132573/74/75工作时间：周一至周五上午0830――1130下午1300――1630东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.043网站退款流程3.1网站退款基本概念1．一审（营业部退款审核）：在“非自愿及特殊退票”的情况下，退款需要先通过分子公司或营业部财务部进行审核。2．二审（总部退款）：总部进行退款工作。3.2退款申请的定义退票分为三种申请方式：当日作废按客规自愿退票非自愿及特殊退票。3.3当日作废操作流程3.3.1当日作废流程文字说明代理人提交“退款”后，选择“当日作废”，系统先判断您是否是当天出的票，满足条件的话自动按照0退票手续费提交退票申请，之后便可以等待东航退款。当日作废不需要分子公司或营业部财务进行退款审核，总部直接退款。3.3.2当日作废流程图图1当日作废流程图东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.053.4按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程3.4.1按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程文字说明1、按客规自愿退票流程说明：如果符合以下条件，则不需要分子公司或营业部财务审核，总部直接退款：客票状态是“OPENFORUSE”；旅客自愿退票；PNR有效；提交的订单是所有旅客、所有航段退票。符合以上情况时，代理人选择“自愿退票”，系统将根据代理人提交退款申请的时间距票面航班始发时间，自动计算退票手续费。并且，在提交退票申请的时候系统将显示需要扣缴的手续费。如果代理人同意系统按照客规计算的结果，就点击“同意”，之后等待东航总部向代理人账户退款。如果不同意计算结果，则点击“不同意”，之后等待分子公司、营业部财务审核。2．按“非自愿及特殊退票”流程说明：如果订单应该按照非自愿退票处理，则请选择“非自愿及特殊退票”。“非自愿及特殊退票”方式，系统不会提示手续费，需要分子公司、营业部财务先前台提交当日作废申请不能提交客票状态OpenForUse?否是当日出票？是否系统自动Void相应票面，no掉PNR相应航段不能提交东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.06进行审核并判断订单的退票手续费，再提交总部进行退款处理。东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.073.4.2按客规自愿退票流程和非自愿及特殊退票流程说明（图示）前后台提交退票申请营业部退票审核，no掉PNR航段不能提交refund票面客票状态Openforuse？PNR有效？2PNR中所有旅客所有航段退票？3否否是是是代理同意？4自愿？1是自愿非自愿否同意不同意按客规计算手续费NO掉PNR航段总部退款，填写退票单refund票面东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.08图2退票流程图3.4.3非自愿及特殊退票的若干种情况及操作流程第一种情况：由于航空公司原因引起的退票，代理人选择“非自愿及特殊退票”。代理人须将航空公司开具的有效证明交给所属分子公司或营业部财务，等待财务部的审核。第二种情况：如果旅客在未告知出票代理人要求退票的情况下，在机场或异地向东航提出退票后，回到出票代理人处要求按照当时提出退票的时间计算退票手续费，那么，代理人选择“非自愿及特殊退票”，等待分子公司或营业部财务审核。同时，代理人须询问旅客是否能提供“PNR取消的记录凭证”（一般由航空公司提供），如果旅客有，则代理人须将凭证交给所属分子公司或营业部财务部以证明提出退票的时间；如果没有，代理人须先查看PNR历史记录并打印，如PNR已无法查询，则查询票证历史记录并打印交给分子公司或营业部财务。第三种情况：如果代理人提交的订单是多人多航段的PNR，但是只有部分旅客或部分航段要求退票，则代理人选择“非自愿及特殊退票”，等待分子公司或营业部财务审核。3.5退票状态1．等待审核：代理人提交“非自愿及特殊”退款需要东航分子公司、营业部财务人员审核订单时订单处于该状态。2．等待退款：系统自动按照客规计算好退票手续费的订单和东航分子公司、营业部财务人员审核通过的订单处于该状态。3．审核拒绝：东航分子公司、营业部财务人员审核拒绝的订单处于该状态。4．等待重新审核：东航总部退款时认为东航分子公司、营业部财务人员审核有问题的订单处于该状态。5．完成退款：东航总部已退款的订单处于该状态。东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.094差错退款流程4.1提交差错退款的条件1、已经支付票款并且没有出票的订单可以进行差错退款。2、有两笔或两笔以上票款到账且已经出票的订单可以退回多支付的票款。（这种情况一般是：代理人第一次支付成功，但订单状态仍为“等待支付”，代理人又重新支付一次，那么第一次支付的订单等分公司、营业部联系会计部将订单状态手工修改后，代理人可做“差错退款”）4.2差错退款流程1．代理人提交退款差错申请。2．总部会计部进行审核退款。5批量支付管理5.1批量支付的概念及流程这种支付方式需要后台管理员赋予前台操作员权限，具有了“批量支付”权限的代理机构操作员才有权限进行批量支付。前台操作员一次性支付一笔金额，则这笔金额就变为代理人的可用额度，相当于押金，在进行实际订单交易时，代理人就不需要再通过“银行支付”进行交易，直接点击“批量支付”，即从代理人的可用额度中扣除。代理人必须每天24：00前结清当天的票款，否则将会造成次日无法使用“批量支付”。流程图如下：东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.010后台给予前台“批量支付”的权限前台操作员第一次在“批量支付管理”中支付押金批量支付账户自动变为“可用”每天24：00前进行票款结清通过银行支付押金成功通过银行结清票款成功否信用额度恢复又可进行订单批量支付是否总部做押金支付差错进行批量支付。。。总部做“支付差错”处理否是东航电子客票网站部分功能业务流程（代理人）V1.0115.2批量支付额度增减代理人在提交押金额度（即批量支付）时，请慎重考虑押金的额度。如果发生第一次支付后，希望增减额度，则按照以下流程办理：1．减少额度网站暂不受理减少押金额度，如代理人希望减少押金额度，则只能先申请取消第一次支付的押金，重新进行支付，具体流程如下：代理人向所属分子公司或营业部财务提交需要取消押金额度的申请。分子公司或营业部财务汇总后向总部会计部提交代理人的申请。会计部将代理人的押金全额退还至代理人的银行卡中。代理人重新在“批量支付管理”中根据需求量支付押金。2．增加额度东航网站将尽快开通“增加批量支付额度”的功能，我部将另行通知“增加批量支付额度”的操作及管理流程。在此之前，如果用户希望增加批量支付的额度，则按照第1点流程操作。5.3批量支付差错处理流程如果代理人在“批量支付管理”支付押金后发生票款已被银行扣除，但“批量支付管理”中的押金状态仍为“未支付”，则按照2.2中的流程处理。如果代理人在结清票款时发生票款已被银行扣除，但“批量支付管理”中的押金状态仍为“结帐中”，则按照2.2中的流程处理。6银行卡的申请和使用（仅供参考）中国银行（上海地区开户）一、受理卡种长城卡（信用卡）二、消费限额无限制三、申请网上支付功能凭ATM密码进行网上交易。四、客服热线中国银联95516*5中国银行（广东地区开户）东航电子客