第八章沟通与冲突

第八章沟通与冲突第一节沟通江汉大学医学院护理系肖圣桃前言美国普林斯顿大学——10000万人长期调查分析研究结果事业成功的决定因素：75%——人际交流沟通•25%——智慧、专业技术、经验哈佛大学就业指导小组•——对5000被解雇的员工进行分析研究发现•82%——人际交流沟通障碍，导致工作不称职而被解雇•松下总裁成功的秘决——过去、现在、未来都是沟通一沟通定义汉语中的本意——开沟使两水相通，引申彼此相通。沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。内涵：信息双向传递信息被人理解作出行为反应定义——信息发送与接收到的信息意义上是一致的（组织内部之间及其外部组织有效沟通--未来管理竞争焦点）有效沟通定义维护良好的人际关系保证各个部门协调提高组织效率的基本条件有效沟通的意义二有效沟通的原则信息明确的原则组织结构完整性的原则及时性原则非正式沟通策略的原则重视交谈与倾听技巧的原则信息源反馈编码渠道接收噪音发讯者接收者译码三沟通的要素与基本过程四沟通方式与网络1.垂直沟通（VerticalCommunication）信息在组织高、中、低各层次间进行传递垂直沟通分为上行沟通和下行沟通2.横向沟通（LateralCommunication）信息在组织内部同级、同层次成员之间传递下行沟通（DownwardCommunication）定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递形式：口头或书面弊病：层层过滤信息歪曲上行沟通（UpwardCommunication）定义：说话者向上级进行的信息传递过程形式：口头书面调查表意见箱讨论会特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式沟通网络定义:信息传递的通路成为沟通网路正式沟通网络（formalCommunicationNetworks）组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道非正式沟通网络（InformalCommunicationNetworks）正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道正式沟通网络链式轮式环式全通道式Y式链式ABCDEECBAD环式DECBA轮式全通道式EADCBECBADY式沟通非正式沟通定义：不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动类别：谈心——补充正式沟通不足传言——对正式沟通有副作用特点：自发性灵活性不可靠（小道消息）易发生非正式沟通原因：情况对人们具有重要性情况令人有不确定感现实情况令人焦虑五沟通技巧9%时间用于书写16%时间用于阅读30%时间用于说话45%时间用于听沟通手段的比例分配：（一）倾听技巧专注移情接受对完整性负责积极倾听的六项原则：•专心听对方说话——耳到（聆听）•仔细观察对方的身体语言——眼到（观察）•思考对方说话的内容——脑到（思考）•以同情心感受对方的立场——心到（感受）•以问题探寻对方的意图——口到（询问）•将对方说话的内容记录——手到（记录）（二）谈话的技巧1.谈话的性质及作用：监督作用参与作用人员了解作用指示作用2.谈话的形式：正式、非正式3、谈话的技巧善于激发下级谈话的愿望善于抓住要重问题善于克制自己善于表达对谈话的兴趣和热情善于对付谈话中的停顿面谈的七大技巧•未雨绸缪，成竹在胸•理性发问，切入正题•察言观色，烘托气氛•面谈记录，适可而止•态度缓和，以静制动•言辞诚意，掌握进度•给人机会，圆满结束六影响沟通的因素沟通障碍具体存在于三要素中信息发出者的问题信息接受者的障碍信息传递渠道中的障碍（1）信息发出者的问题表达能力不足：信息编码不准确或措辞不当传递形式障碍：信息形式与内容不一致信息传递不全：信息未能全面传达信息传递不适时：信息传递提前或延误社会环境差异与知识局限：无共同经验（2）信息接受者的障碍过滤（filtering）：信息失真理解能力的障碍：理解能力有限选择性知觉（selectiveperception）：忽略了对自己没有兴趣信息的获取情绪（emotion）：影响信息解码语言（language）：年龄、教育程度、文化背景不同（3）信息传递渠道中的障碍信息传递手段的障碍：沟通工具关联沟通效率传递层次的障碍：尽可能减少传递环节传递形式的障碍：沟通形式不当关联传递效果信息在传递过程改变、颠倒：信息丢失实现沟通与有效沟通策略1.上行沟通的原则：明确自己的职责最短时间内让上级了解当前最重要的信息了解上级的性格和偏好采取适当沟通方式2.与同事沟通的几种对待方式：推卸责任型：协作时明确目标讲明时间内容怨天尤人型：征询其意见积极响应与改善支配狂型：了解其对工作要求使之信赖过度竞争型：鼓励竞争书面留存工作记录争执型：学会谦让与包容3.医患沟通：从心理上、人性的角度，用热情、友好的语言、表情与行动，向患者表达义务工作者的关怀与重视，使之信赖，减少身心压力，反之患者对医疗行为产生抵触与挑剔，加剧医患矛盾，引起医疗纠纷。作好医患沟通的时机与环节：沟通时间：入院前入院3天内住院期间出院时沟通内容：诊疗方案诊疗过程诊疗转归沟通方式：床边分级集中出院访视沟通技巧：适合沟通对象保证沟通效果沟通记录：时间地点内容结果人员签名沟通评价：纳入医院医疗质量考核体系护理人员护理部本科室行政领导各级医师其他医疗科室病房、手术室配膳者护理专业教师护生、进修护士护士长卫生员行政管理部门患者及家属后勤科室•总而言之，一个管理者若想和上级领导，下属员工以及同事保持融洽的的关系和良好的沟通，必须遵守三个原则：•1.共同的利益基础•2.以诚待人•3.尊重所有人第二知识点冲突一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致四、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消”家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首3、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性冲突具有侵略性冲突的润滑性冲突的情感宣泄性冲突思想的演变传统观点所有冲突都是有害的，必须避免人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免交互作用观点冲突对组织生存是有利的二、冲突的分类建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加破坏性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止三、冲突的基本过程第一阶段——潜在对立和不一致第二阶段——认知与个人介入第三阶段——行为外显和对抗第四阶段——结果五、冲突的五个发展阶段潜伏被认识被感觉处理结果1、潜伏阶段：冲突的萌芽阶段冲突还属于次要矛盾内心有潜在的对立与不一致冲突产生的温床已存在冲突可消失、冲突被激化随着环境变化2、被认识阶段：双方已感觉冲突的存在双方还未意识到冲突的重要性冲突可缓解下去3、被感觉阶段：双方的行为已经外显出现情绪上下对抗公开面对冲突会使冲突开放此阶段应尽量回避冲突4、处理阶段：非常重要的一个阶段不同处理方式可导致冲突的开放与平息此阶段沟通是非常重要的•5、结果阶段：1、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的•2、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设性的四、医患冲突•发生原因：•1、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足•2、疗效和患方的期望值反差大•3、医患双方维权意识不断加强•4、医疗卫生改革是一个渐进过程五、掌握冲突管理的一般策略冲突管理的策略合作克制强制回避妥协1、合作策略：是一种冲突操作管理方式需要时间、信任和人际交往的能力适合感情、目标达成共识方面的冲突合作策略的实施的五大步骤分析解决问题的程序和期望讨论需求和利害关系提供可选择的方案同意某一选择或答案制定相关的执行方案冲突的双方不能自我调整时可采用的方法冲突的一方采用克制策略属于一个妥协方法可能得到一个稳定、和诣的结果2、克制策略：3、强制策略：拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等4、回避策略：冲突双方可以通过自我调解来解决冲突常采用中立、隔离、撤退的手段也可采用第三方介入冲突过程5、妥协策略：有一方妥协和双方妥协两种情况可将复杂问题达成暂时的和解方法适合冲突的双方势均力敌时3.护理管理者解决冲突的策略认识冲突在组织内的不可避免性站在对方的角度来帮助他们解决冲突信任、合作确认在本单位长期抱怨的人