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1第十章消费者权益保护法消费者消费者权利经营者义务消费者组织法律责任2所谓消费者,就是为了满足个人或家庭生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。特征为个人或家庭生活目的而进行消费，并非为生产经营目的的消费；是直接性消费，无论是有偿或无偿取得的消费品或服务，都享有直接的利益；不包括机关、团体、企业事业单位的团体消费者。消费者的涵义3消费者权益日1936年，在科鲁司特温博士的倡议下，美国消费者最早建立了庞大的消费者社团组织，在国家法律的支持下开展了全面保护消费者权益的消费者运动，为保护消费者的利益进行了极大的努力。1960年，英、美、荷、澳、比5国发起成立国际消费组织联盟，将这一运动以组织的方式巩固下来。1962年3月15日，美国总统肯尼迪向国会提交了一份国情咨文，在这份文件中，肯尼迪第一次正式提出了消费者的四项权利，鉴于这份文件的重大意义这一天被定为“国际消费者权益日”。1987年，在西班牙马德里的一次国际消费组织联盟世界大会上，中消协被接纳为该组织正式会员，在1988年开始纪念“国际消费者权益日”。4消费者权益保护法,是调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益保护法的调整对象是消费过程中所发生的社会关系,包括:(1)国家机关与经营者之间的关系(2)国家机关与消费者之间的关系(3)经营者与消费者之间的关系1993年10月31日,第八届全国人民代表大会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》。2009年第一次修正，2013年10月25日第二次修正。消费者权益保护法5(1)尊重和保障人权原则;(2)对于消费者给予特别保护原则;(3)保障社会经济秩序原则;(4)依法进行交易的原则消费者权益保护法的原则6消费者的权利（六）依法结社权（七）求教获知权（八）维护尊严权（九）监督批评权（一）保障安全权（二）知悉真情权（三）自主选择权（四）公平交易权（五）依法求偿权保障安全权（人身、财产安全）在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。7知悉真情权享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。8依法求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。9依法结社权依法成立维护自身合法权益的社会团体。《一根竹竿容易弯》（何纪光）一根竹竿容易弯，三绺麻纱扯脱难。猛虎落在平阳地，蛟龙无水困沙滩。不怕力小怕孤单，众人合伙金不换。10求教获知权（1）获取消费知识的权利；（2）获取消费权益保护知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。（自我保护的必要性及有限性）11维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利。12经营者的义务（一）履行法定或约定的义务（二）听取意见和接受监督的义务（三）保证商品或服务安全的义务（四）提供真实信息的义务（五）出具购物凭证或单据的义务（六）保证质量的义务1314经营者的义务（七）遵守公平交易的义务（八）尊重消费者人格权的义务（九）补偿损失的义务（十）网络、电视、电话、邮购等方式经营的特别义务（十一）消费者个人信息保密的义务保障人身和财产安全——安全权对应义务保证其提供的商品或者服务符合保障安全的要求。对可能危及安全的商品和服务，应当向消费者真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、车站等经营场所的经营者，未尽到安全保障义务，造成消费者或者其他受害人损害的，应当承担侵权责任。15经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并及时采取停止生产、停止销售、警示、召回等消除危险的措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。1617本田在中国市场召回1,563辆CIVIC、STREAM（2000.8.7－2001.12.5生产）《缺陷汽车产品召回管理规定》（2004年3月12日公布，自2004年10月1日起施行）保证质量的义务经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。18经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。19经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定对大件商品进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。20遵守公平交易的义务经营者使用格式条款，应当以明显方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。21网络、电视、电话、邮购等方式经营的特别义务采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及从事证券、保险、银行业务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、风险警示、售后服务、民事责任等真实、必要的信息。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。22消费者个人信息保密的义务经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、篡改、毁损，不得出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。2324市场有“二十难”保险条款理解难，出了风险理赔难；电话清单打印难，手机单项收费难；求医问药知情难，医疗鉴定公正难；旅游购买真货难，打折商品判断难；购房退换修理难，装修不遇麻烦难；商品包装简化难，汽车电脑“三包”难；中介押金退还难，邮购上当索赔难；瓶装啤酒安全难，美容受害维权难；减肥增高有效难，市场索要发票难；产品说明真实难，致富信息获利难。唉！难，真是难！25消费者组织性质：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的、对商品和服务进行监督的保护消费者权益的社会团体。我国消费者社会组织主要是中国消费者协会和地方各级消费者协会。特征：(1)以维护消费者的权益为唯一宗旨；(2)不以盈利为目的，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务；(3)以独立或者相对独立的群众性社会团体的身份出现。26消费者协会的职责向消费者提供消费信息和咨询服务，引导节约资源和保护环境的合理消费，提高消费者维护自身权益的能力；参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。2728争议的解决（一）协商解决（二）请求消费者协会或者其他调解组织调解（三）向有关行政部门申诉（四）申请仲裁（五）提起诉讼对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。29法律责任责任主体的确定消费者或其他受害人因商品存在缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以要求生产者赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，可以向销售者追偿。法律责任精神损害赔偿经营者有侮辱诽谤、限制人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。3031法律责任惩罚性赔偿经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的两倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者有明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供的欺诈行为，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，依法追究刑事责任；受害人有权要求所受损失两倍以下的民事赔偿。32本案餐厅是否应当承担责任？原告李萍夫妇带着儿子与朋友到被告五月花餐厅就餐。就餐时，临近包房内突然发生爆炸，李萍受伤致残，儿子受伤后不治死亡。爆炸的原因是一农民将爆炸物装在酒盒里伪装成酒作为礼物送给一医生，该医生将该“礼物”带到五月花餐厅的包房里（该餐厅允许顾客自带酒水），服务员在为顾客开启该酒盒时，遂发生上述爆炸。分析：根据《消费者权益保护法》本案餐厅是否应当承担责任？33洗浴中心是否应承担责任？2001年1月15日晚，某市法院一法官（原告）在和他人饮酒后共同前往该市某休闲中心洗浴。休闲中心服务台工作人员发现原告饮酒较多，劝其不要就浴，遭原告拒绝。此后，休闲中心又为原告安排了位于四楼的一间休闲包间，更换拖鞋，并发给更衣橱钥匙。原告在同伴先行下池就浴后，亦自行更衣准备下池就浴，在四楼通向三楼的过道中，休闲中心工作人员再次劝阻原告不要洗澡，又遭到原告拒绝。原告在行至通往三楼浴池楼梯时摔倒并顺着楼梯滚下，当即昏迷，后被同伴和休闲中心工作人员送往医院救治。经医院诊断，原告系“迁延性昏迷”（俗称“植物人”），至今未苏醒。