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商务礼仪与职业形象1一。接待准备1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观商务礼仪与职业形象2亲切迎客亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待来有迎声——真诚热情问有答声——有问必答，不厌其烦。去有送声——善始善终商务礼仪与职业形象3热忱待客热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶商务礼仪与职业形象4开关门五步曲A、敲门——得到允诺才可开门B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）商务礼仪与职业形象5(一)端茶的步骤如下：1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。商务礼仪与职业形象63.奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习期(图5—1)。图5—1商务礼仪与职业形象7（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。（三）奉茶的禁忌：1.忌用不清洁或有破损的茶具；2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿让手指碰到杯口；4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳;5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。商务礼仪与职业形象8礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：低层送到大门口–高层送到电梯口–有车送到车离去商务礼仪与职业形象9接待规格的确定接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格：（一）高规格接待主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。商务礼仪与职业形象10（二）对等接待主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。（三）低规格接待主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。商务礼仪与职业形象11五、会见与会谈（一）会见在国际上，会见通常被称为拜见或接见。凡身份低的人士去会见身份高的，或是客人会见主人，这种会见就称之为拜见或拜会。拜见君主，又称觐见、谒见。凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，这种会见可称之为接见或召见。我国国内不作上述区分，一律统称会见。接见和拜会后的回访，称回拜。商务礼仪与职业形象12外国领导人来我国访问，会见安排比较简单图5—8商务礼仪与职业形象13（二）会谈会谈是指双方或多方就某些重大的政治、军事、经济、文化问题以及其他共同关心的问题交换意见。一般来说，会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。图5—9长方形桌子商务礼仪与职业形象14如果会谈长桌的宽端朝向正门，则以入门方向为准，右为为客方，左边为主方，见图5—10所示。图5—10主方客方商务礼仪与职业形象15多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等。图5—11图5—1商务礼仪与职业形象16小范围会谈时，有时不用长桌，只设沙发，双方座位与会见座位安排相同。会客座次自由式：私人及非正式交往相对式：公事公办，拉开距离并列式：平起平坐，表示友善主席式居中为上，以右为上，面门为上观景为佳，内侧高与外侧商务礼仪与职业形象17（三）会见、会谈中应注意事项１．会见、会谈应事先提出，将要求会见人的姓名、职务以及要求会见什么人、会见的目的告知对方。接见方应尽早给予明确答复，主动将会见或会谈的时间、地点、主方出席人、具体安排事项及时通知对方。如因故不能会见、会谈，应及时婉言予以解释。２．准确掌握会见或会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关部门做好相应的物资准备。商务礼仪与职业形象18３．客人到达时，主人在大门口或会客厅门口迎接，并将宾客引入会客厅。合影一般安排在宾主见面握手后，合影完毕双方再入座。领导人之间的会见或会谈，除陪同人员和必要的译员、记录员之外，其他工作人员待安排就绪后均应退出。记者采访也只是在正式谈话开始前几分钟，然后应全部离开。４．会见结束后，主人应将客人送至门前或车前握手告别，目送客人离去后返回室内。５．一般官员、民间人士的会见，安排大体与上相同。也要事先申明来意，约定时间、地点，通知来人身份和人数，准时赴约。日常性的交往，客人来访后相隔一段时间应予以回访。商务礼仪与职业形象19六.拜访1.有约在先:两相情愿事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点及人员。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。商务礼仪与职业形象202.如约而至:遵时守约最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。商务礼仪与职业形象213.登门有礼:礼数周全如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意商务礼仪与职业形象224适可而止,控制进度根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。商务礼仪与职业形象23国际礼宾次序指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。–1．按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。–2．按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。–3．按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。4。几种方法结合使用。如字母相同，再按身份排。商务礼仪与职业形象24国旗悬挂两国国旗并挂商务礼仪与职业形象25三面以上国旗并挂商务礼仪与职业形象26第五章人际关系人际关系状态与同事相处与上司相处商务礼仪与职业形象27人际关系人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。人际关系图我主管朋友同事家人客户供应商商务礼仪与职业形象28促进人际吸引的形式接近性吸引——空间距离近，见面机会多相似性吸引——处事态度相似，感情融合互补性吸引——满足需要，我无换他有报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好商务礼仪与职业形象29气质类型图1过敏内向外向稳定抑郁质（弱型）胆汁质（不可抑制型）粘液质（安静型）多血质（活泼型）商务礼仪与职业形象30约哈里窗户图自知自不知人知开放区域（自知人亦知）行为、兴趣、嗜好、思想、观点情趣、外貌、职业、家庭以及某些背景材料。应沟通人际交往的效率，努力扩大该区。盲目区域（人知自不知）看不到自己的缺点和优点，做自己不能意识到的事，当事者迷。应从他人处获取自己的信息，努力缩小该区。人不知秘密区域（自知人不知）个人隐私秘密，其范围因人、事、条件而异。应尽力向开放区转化，扩大知心朋友。未知区域（自不知人亦不知）人的潜意识，可以转化成其它三区。应努力挖掘潜在意识，认知自我，缩小未知区。商务礼仪与职业形象31情商（EQ）测定人的情绪情感的指标IQ—做事本领EQ—做人表现EQIQ情低智高情高智高（怀才不遇）（春风得意）情低智低情高智低（平庸一生）（贵人相助）商务礼仪与职业形象32与人相处之道尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩商务礼仪与职业形象33与同事关系的自我评价l每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？l你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？l在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？l同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？l遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？商务礼仪与职业形象34与同事关系的自我评价l当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？l对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？l看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？l工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交流体会吗？商务礼仪与职业形象下级对上级的礼仪要求1、感情上、工作上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和服从。2、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。3、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。4、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。5、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看法。6、如果遇到不关心下级、以权压人，甚至给人“穿小鞋”的领导时，也不要消极怠工或到处发泄。商务礼仪与职业形象36与上司相处之道（一）尊重上司：–上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人–1、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、习惯，调整自己适应他2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦商务礼仪与职业形象37与上司相处之道（一）3、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质5、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见商务礼仪与职业形象38与上司相处之道（二）提醒自己：–自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事–上司常有理，下属被上司斥责是理所应当1、服从上司，按上司指示办事，不自作主张2、自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导商务礼仪与职业形象39与上司相处之道（二）3、善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思4、努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手5、不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话6、工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理7、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上商务礼仪与职业形象上下级关系的礼仪要求1、上级对下级的一切工作负有指导的责任；下级应服从上级，并把上级的意图变为具体的行为。2、礼