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国际商务礼仪礼仪故事：失“礼”误大事有一位年轻的白领准备出国参加会议，一日他去前往国驻华使馆办理出国手续，使馆的接待人员正在处理别的事情，请他稍候。这位先生坐了片刻，颇感无聊，便随心所欲地翻阅办公室的报纸杂志。后来工作人员问他些问题，他却心不在焉，还总是打断对方的问话，并显示出极度的不耐烦。为此，该国领事馆认为此人访问条件不具备，要求换人。点评：本故事中，主人公在办事过程中没有注重自己的言行举止，不懂得礼仪规范，对人没有礼节，是不能成就什么事业的。第一章礼仪在国际商务沟通中的作用第一节礼仪概述第二节国际商务礼仪原则第一节礼仪概述一、礼仪的起源及概念二、礼仪的功能及分类一、礼仪的起源及概念礼仪的起源礼仪的概念1、礼仪的起源原始社会的礼仪奴隶社会的礼仪封建社会的礼仪半封建半殖民地社会的礼仪近现代礼仪2、礼仪的概念广义上：礼节+仪式+礼貌狭义上：是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。二、礼仪的功能及分类礼仪的功能礼仪的分类1、礼仪的功能教育导向功能沟通协调的功能规范维护的功能促进发展的功能2、礼仪的分类以交往范围为依据社交礼仪和涉外礼仪行业来划分公务员礼仪、商务礼仪、服务礼仪、金融礼仪、会展礼仪、学校礼仪等等第二节国际商务礼仪原则一、礼仪在国际商务活动中的重要性二、国际商务礼仪的概念及特点三、国际商务礼仪规则及内容一、礼仪在国际商务活动中的重要性美国希尔顿饭店董事长康纳·希尔顿在五十多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿饭店视察，视察中他经常问到的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？”也正是因为商业行为过程中对日常基本礼仪的注重，希尔顿饭店在全球客户中树立了良好的商业形象，这使得希尔顿饭店知名度大大提升，现今已经誉满全球。这种声誉所带来的必然是更多的客户群以及更大的经济效益。二、国际商务礼仪的概念及特点1、何为国际商务礼仪？商务礼仪指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在商务往来中所应当遵守的礼仪。引伸而来，国际商务礼仪则指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在各种国际间的商务往来活动中所应当遵守的礼仪与规范。2、国际商务礼仪的特点作为礼仪的一个分支，国际商务礼仪同样体现着礼仪本身共性的几项特点：共同性、继承性、简易性个性特点：国际性、商业性和时代引领性三、国际商务礼仪规则及内容国际商务礼仪规则指的是国际性商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对国际商务礼仪的高度概括，也是在国际性商业活动中应遵循的基本准则。规则包括的内容信守时约入乡随俗不卑不亢互利互惠以右为尊礼仪小故事：刘桓是某服装厂的业务员，论口才，论业务能力，都令他的老板“一百个放心”。可没想到，在国际性的定货会上，当他风尘仆仆找到一家商场后，接待人员见他胡子拉碴，且又衣冠不整，带的样品连看也不看，就给打发走了。因为这家商场认为：“就这样一副尊容，厂里能生产出高档服装？”刘桓好窝火，这不是以貌取人吗？可连续跑了几家商场，费尽口舌也没有如愿。一气之下，他来到美容院做了美容，然后换上本厂生产的名牌服装，气宇轩昂地找到一家商场的总经理。对方见刘桓气度不凡，且产品又属上乘，当即签订了60万元的定货合同。第2章商务礼仪形象第一节仪容形象第二节仪表形象第三节仪态礼仪第四节语言形象第一节仪容形象一、仪容形象基本常识与技巧二、商务形象塑造的仪容要求一、仪容形象基本常识与技巧仪容的起点——头发美发与护发发型与修饰仪容的中心——面容美化皮肤十要诀：1）使用优质洁面用品，切勿睡觉不卸妆2）多喝白开水，少喝碳酸饮料3）少吃煎炸食品4）吃大量蔬菜水果5）不吸烟6）每天清洁化妆棉7）不用他人的化妆品8）不用含油分过多的化妆品9）保证充足睡眠10）做有效运动仪容的辅助——身体洁体：“要想美，讲卫生”。干净整洁的外表才会给人以清爽舒适之感。洁手：手要常清洁、常保养、常修剪洁齿：坚持每天早晚刷牙，清除口腔异味，维护口腔卫生。平时尽量少抽烟，少喝或不喝浓茶，以减少牙齿变黑、发黄的机率。平日用餐时最好不吃生葱蒜一类带刺激性气味的食物。二、商务形象塑造的仪容要求妆而不露，化而不觉。妆容应与服饰相协调。妆容应该突出重点，“以点带面”。避免使用香气过重的化妆品。避免当众化妆或补妆。避免讨论与批评别人的妆容。第二节仪表形象一、服装类别与着装要素二、商务形象塑造的仪表要求一、服装类别与着装要素1、服装的分类正装、便装、补正装2．着装的要素色彩要素体型要素肤色要素着装原则关于TPO原则TPO原则是国际公认的着装原则，在选择与搭配服装时应遵循这一原则：T——TIME（时间、季节）P——PLACE（地点、场合）O——OBJECT（目的、对象）公务场合——庄重、传统、保守社交场合——典雅、时尚、个性化休闲场合——轻松、舒适、方便二、商务形象塑造的仪表要求1、穿着正装商务人员在工作时原则上应着正装，特别是在国际性商务活动中。这些正装通常包括：西装、套裙、制服及礼服。西装穿着要点：区分场合拆除商标熨烫平整慎穿毛衣系好纽扣少装东西正装皮鞋领带领带的面料领带的色彩领带的图案领带的款式领带的系法领带结法亚伯特王子结浪漫结温莎结简式结衬衫衬衫的面料衬衫的色彩衬衫的图案衬衫的穿法衣扣全系上袖长要适度下摆要放好大小要合身套裙穿着要点：1、选好款型2、穿着得法大小适度穿着到位考虑场合协调装饰兼顾举止衬衫选取一是衬衫不直接外穿二是衬衫下摆放入裙内三是衬衫纽扣全部系好衬裙搭配内衣慎穿一是内衣不可不穿二是内衣不可外露三是内衣不可外透商务人员制服要求：制服要保持干净制服要保持平整制服要保证无损礼服礼服是在隆重的场合所穿的表示隆重的服装。男士礼服依繁简分为大礼服，又称燕尾服；小礼服，是以黑色西装为上衣，衣襟用黑色丝缎镶面呈半月形。商务人员穿着礼服时要特别注意：一是保持整洁；二是穿着到位；三是搭配好鞋袜。2、合理配饰配饰指的是人们在着装的同时所选择佩戴的装饰性物品。它们对于人们的穿着打扮主要起着陪衬、辅助、美化的作用。装饰物的佩戴一定要注意遵循以下几个原则：恰到好处，点到为止。去粗取精，扬长避短。突显个性，展现优势。掌握寓意，避免出错。第三节仪态礼仪一、基本举止仪态二、商务形象塑造的仪态要求一、基本举止仪态（一）站姿1、基本站姿（男士、女士）2、禁忌的站姿：全身不够端正；双腿叉开过大；双脚随意乱动；表现自由散漫。（二）蹲姿1、基本蹲姿2、禁忌的蹲姿：面对他人；背对他人；双腿平行叉开。（三）坐姿1、就座的姿势：注意顺序讲究方位落座无声入座得法离座谨慎2、坐定的姿势3、禁忌的坐姿（四）行姿1、基本的行姿1）全身伸直，昂首挺胸2）起步前倾，重心在前3）脚尖前伸，步幅适中4）直线前进，自始至终5）双肩平稳，两臂摆动6）全身协调，匀速前进2、禁忌的行姿1）方向不定2）瞻前顾后3）速度多变4）声响过大5）八字步态二、商务形象塑造的仪态要求举止要文明行为要规范动作要美观表情要自然第四节语言形象一、交谈技巧二、身体语言三、商务语言形象一、交谈技巧善于赞赏1921年，美国钢铁大王安德鲁·卡内基擢升查理·夏布为“美国钢铁公司”第一任总裁，年薪100万。夏布是个不寻常的天才吗？他对钢铁比别人都懂得多吗？不是，最重要的原因是他能有效的管理组织人事。他说：“我想，我天生具有引发人们热忱的能力。促使人将自身能力发挥至极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。”“我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。所以，我喜欢赞美而讨厌吹毛求疵。如果我喜欢什么，那就是：真诚、慷慨地赞美他人。”擅长幽默一位先生在饭店就餐时，点了一客菜汤，正要入口，发现汤中漂着一只苍蝇，他不动声色，只照常唤来侍者，告诉他：“先生，我点是素菜汤。”那位侍者心领神会，感激不尽地把汤端走，又换上了一碗新的汤。正是由于这位先生的理智和幽默，才避免了尴尬的场面发生。擅选话题一为既定话题二为高雅话题三为擅长的话题四为轻松的话题善于聆听一是听时神情专注二是不打断他人谈话三是不与谈话者抬杠四是对他人的谈话内容不轻易做否定二、身体语言身体语言是一种由各种肢体所能表达出来的没有声音的信息。身体语言具有形象性，能以生动直观的形象告诉别人所要表达的意思。在人际交往中，我们不可必免地要运用一些手势，以充分表达自己的情感及讲话内容。手势运用得当会起到画龙点睛作用，反之，则有可能带来不良影响。三、商务语言形象商务用语要文明商务用语要清晰商务用语要有“礼”商务用语要有“力”商务用语要有“度”礼仪小故事：某知名大型国企公关部经理遇到过这样一件事：某月发现自己办公室电话费突然骤增几百元，惊奇之余，询问在他手下工作的刚刚大学毕业的秘书人员小刘。小刘坚决否认没有使用过经理的电话。后经私下查证，方知小刘经常利用下班时间往家里打长途电话。在事实面前，小刘不得不承认了错误。该部门经理还反映，小刘不懂得基本的打电话礼仪。他曾经就此向小刘交待过如何接听办公电话，强调应用礼貌语言与对方交谈，特别是对待某些重些外商的电话要更加注意自己的言辞和外语的应用技巧。认真的同时要耐心、亲切、友好，真诚，即使在电话中也有注意树立自己良好的商务形象，这是获得社会认可、他人尊重的重要前提。据此，该经理将小刘高调离了本部门。因通讯礼节问题，小刘付出了相当代价。第3章商务办公礼仪第一节商务通讯第二节办公室礼仪第一节商务通讯一、电话二、传真三、电子邮件一、电话关于电话形象使用电话的具体规范接电话的礼仪：铃响不过三自报家门礼貌结束热情友好及时转述打电话的礼仪：选好时间事先通报内容简洁文明礼貌兼顾举止二、传真传真，又称为传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，可以快速的对外发送或接收文件、书信、资料、图表、照片的一种现代化通讯联络方式。商务人员在使用传真机时要特别注意：保留首页、事前通报注意礼节、区分文件三、电子邮件电子邮件，又叫电子信函或电子函件。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件的时候，有一些必要的礼节规范是需要关注：文字要谨慎语言要简捷事先要杀毒注意写编码及时做反馈第二节办公室礼仪一、和谐与人相处二、办公区域礼节三、电梯礼仪一、和谐与人相处与同事相处之道1、找准定位2、谨言慎行3、善于取经4、乐于助人5、乐观幽默6、透明竞争与领导相处之道1、注意形象2、爱岗敬业3、服从为先4、多多请示5、工作独立6、避免冲突与客户相处之道作为展现公司形象的代表，与客户相处时要态度热情而真诚。当有客户来访时，应微笑打地招呼，热情地做好接待。会客区域应随时保持干净整洁，同时放置一些有关公司的参阅资料，如产品目录、年报等等。无论对方是公司的主管人员还是普通员工，都应同样以礼相待，不可厚此薄彼。要时时处处显示出对客户的尊重与友好，永远让客户有“宾至如归”的感觉。让客户体验到与您合作的快乐与舒心。二、办公区域礼节办公室桌面环境办公室的桌椅及其他办公设施，都需要保持干净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所言：“几案精严见性情”，心理状态的好坏，必然会在几案或其他方面体现出来。办公室心理环境“硬件”环境的改善仅仅是提高工作效率的一个方面，而更为重要的往往是“软件”条件，即办公室工作人员的综合素质，尤其是心理素质。三、电梯礼仪商务人员乘坐电梯时的举止言行同样会展现出个人的风采以及品行修为。进出电梯时需要注意的四大问题：1、安全第一2、注意次序3、礼让客人4、文明乘坐礼仪小故事：介绍有先后在一次接待某国外商团队到访的任务中，小王因与团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同老总前往机场迎接外宾。当团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑热情地走向前，先于老总与团长握手致意，表示欢迎，然后转身向自己的老总介绍了这位团长，接着又热情地向团长介绍了随自己同来的其他部门经理。小王自以为此次接待任务完成的相当顺利，但殊不知，他的某些举动令老总及其他部门经理十分不满。您知道为什么吗？第4章：商务应酬礼仪第一节商务介绍第二节商务名片第三节商务拜访第四节商务接待第一节商务介绍一、自我介绍礼仪二、他人介绍礼仪一、自我介绍礼仪把握自我介绍的时机把握自我介绍的内容把握自我介绍的