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第九章控制与控制过程控制概念控制类型控制过程【情景导入】从“巴林事件”看管理控制1995年2月27日，国际金融界传来令人震惊的消息，具有233年悠久历史的英国巴林银行宣布倒闭。而这一切源于巴林银行新加坡分公司的一名年仅20多岁的交易员尼克.里森的违规操作。在里森任职的三年里，他给巴林银行造成了８．６亿英镑的损失，这几乎是整个巴林集团资本的两倍。人们不禁要问：巴林银行对里森的行为难道一无所知？银行是否让里森钻了空子？年轻的里森在巴林银行被视为期货和期权方面的专家，１９９２年，巴林总部派他到新加坡分公司成立期货与期权交易部门，并出任总经理。从１９９２年７月起，他利用一个搁置不用的“８８８８８”帐户大量制造假帐。在这期间，总部虽然多次来查帐，但都被里森搪塞过去了。即使在１９９５年１月１１日，新加坡期货交易所的审计和税务部发函巴林，提出他们对维持“８８８８８”帐户所需资金问题的一些疑虑，而且此时里森已需要伦敦每天汇入１０００多万英镑，以支付其追加保证金，但伦敦还是没有引起足够的重视。连里森本人也说：“对于没有人来制止我的这件事，我觉得不可思议，伦敦的人应该知道我的数字都是假造的，这些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现金是不对的，但他们仍然支付这些钱。”分析与研讨：1．巴林银行倒闭的主要原因是什么？2．该组织是否有严密的控制系统？3．试分析没有迅速纠错的功能体系的后果。返回第一节控制原理一、控制的含义一般意义的控制就是指引导一个动态系统达成预定状态。例：空调器对室内温度的控制。管理学中的控制是指按照既定目标和标准，对组织活动进行监督、测量，发现偏差并分析原因，采取措施使组织活动符合既定要求的过程。简言之：控制就是监视各项活动，保证组织计划与实际运行状态相适应的过程。管理控制的实质：确保实际活动与规划活动相一致。控制工作控制工作与计划工作的关系★控制工作与计划工作既有区别，又相互紧密联系。★计划工作和控制工作构成了一个问题的两个方面。在现代管理活动中，管理控制的目标主要有两个：1）限制偏差的累积2）适应环境的变化二、管理控制的目标通用的破产！！！高福利藏巨大隐患过去几十年中，高福利政策帮助数以十万计的通用汽车工人跻身中产阶级。通用先前公布的数据显示，通用每名员工每小时的生产成本为69美元，而最大竞争对手、日本丰田汽车公司则为53美元。严重误估市场趋势于上世纪90年代美国大型车市场展现的繁荣景象，通用不惜投入大笔时间和金钱在SUV和皮卡的研发生产上，由此延滞了轿车业务的发展。当消费者再次将目光移向小排量车，通用那些价格高昂的“油耗子”不仅难以售出，还要承担有悖于环保的罪名。管理控制的必要性是由以下原因决定的：1、环境的变化2、管理权力的分散3、工作能力的差异三、管理控制的必要性根据控制信息获取的方式与时点不同将管理控制划分为事前控制、现场控制和反馈控制。输入转换过程输出事前控制预防可能出现的问题现场控制及时纠正工作中出现的问题反馈控制纠正已经出现的问题四、控制的基本类型：事前控制（或前馈控制、预先控制）含义：指组织在一项活动开始之前所进行的控制活动。内容：主要是确定活动的成果及资源投入的限制（预算编制）。目的：保证某项活动有明确的绩效目标，保证各种资源要素的合理投放。优点1、防患于未然，避免对已铸成的差错无能为力的弊端；2、适用广泛；3、不针对具体人，不易造成面对面的冲突，易于被接受。缺点1、需要事前及时准确的信息；2、要求严对规律的把握及预测要求严；对人员素质要求高现场控制（或过程控制）含义：在某项活动或工作过程中进行的控制。内容：管理者在现场对正在进行的活动给予指导和监督，以保证活动按规定的程序和方法进行。目的：及时纠正工作中发生的偏差。优点1、具有指导的职能；2、有助于提高工作人员的工作能力和自控能力；3、及时性、适时性。缺点1、受到管理时间、精力、业务水平的制约；2、应用范围狭窄；3、控制者与受控者易对立，造成伤害。成果控制（或事后控制、反馈控制）含义：在活动或工作结束之后进行的控制。内容：根据事先确定的控制标准对实际工作绩效进行比较、分析和评价。目的：通过总结过去的经验和教训，为未来的计划制定和活动安排提供借鉴。优点1、提供信息，发现结果与目标的偏差；2、给下一轮工作的正确开展创造条件；3、应用范围宽。缺点实施矫正措施前，偏差、失误、损失已经出现。洋制冷的“零缺陷”质量管理思想在三洋制冷的生产现场，根本看不到在其他企业内常见的手持检测仪器进行质量检查的检查员的身影，但是三洋制冷的溴化锂吸收式制冷机的产品质量却遥遥领先。没有检查员，一旦加工出不合格品怎么办?三洋制冷采用了和绝大多数企业完全相反的质量管理方法，取消工序检查员，把“质量三确认原则”作为质量管理的最基本原则，即每一位员工，都要“确认上道工序零部件的加工质量，确认本工序的加工技术质量要求，确认交付给下道工序的产品质量”，从而在上下工序间创造出一种类似于“买卖”关系的三洋制冷特有的管理现象。产品工作员工规划与设计加工制造成品控制目标管理日常工作管理危机管理个人发展方向职业训练机会教育事前控制事中控制事后控制时间三种控制方式应用对象（二）控制的基础与前提1、控制要有明确、完整的计划2、控制要有明确的组织结构3、控制要依据有效的信息【问题-讨论】计划与控制是如何相互联系的？返回第二节控制过程一、控制过程三个基本环节纠正偏差确立标准衡量成效管理控制的三步骤：1）制定控制目标，建立控制标准2）衡量实际工作，获取偏差信息3）分析偏差原因，采取矫正措施与医生看病相类似工作继续进行衡量实际工作实际工作与标准比较分析差异原因是否有偏差因素是否可控修改标准采取纠正措施计划目标任务建立控制标准有无不可控可控第二节控制的过程控制过程示意图第一步确立标准有效控制标准基本特征（或要求）：1）简明性；2）适用性；3）一致性；4）可行性；5）可操作性；6）相对稳定性；7）前瞻性。【小资料】洋快餐“麦当劳”的食品制作完全是标准化的：一磅肉的脂肪含量必须少于19%；小面包的宽度只能是3.5英寸；每个汉堡包中的洋葱不能超过0.25盎司。食品出炉后的存放时间也有明确的规定，油炸食品7分钟，汉堡包10分钟，咖啡30分钟，超过规定时间，所有的食品都将仍掉，等等。正是这些标准的严格执行，才使得消费者能在世界各地的麦当劳店堂里吃到相同质量口味的食品。【问题-讨论】为什么说控制标准有时难以用数量标准衡量？怎样解决？制定控制标准的过程和方法：1）确定控制对象：①环境特点及其发展趋势②资源投入③活动过程确定控制对象选择关键控制点制定控制标准2）选择关键控制点，考虑：①会影响整个工作运行过程的重要操作与事项②能在重大损失出现之前显示出差异的事项③若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点，关键控制点的数量应足够。[问题的提出]木桶原理一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容量大小的并非其中最长的那块木板，而是其中最短的那块木板。同样，在一个企业的营销过程中，必然存在着许多相关的环节，只有找出制约企业经济效益提高的某一关键环节，把这个矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。控制标准分定量和定性两类：定量标准便于度量和比较，（1．2）速动比率速动比率=(货币资金+短期投资+应收票据+一年内应收账款)/流动负债。通常认为正常的速动比率为1，低于1的速动比率被认为短期偿债能力偏低。（1．3）负债比率负债比率=(流动负债+长期负债)/资产总计。该指标一般在50%左右为宜。（1．4）盈利比率盈利比率是企业利润与销售额或全部资金等相关因素的比例关系。常用的比率有销售利润率和资金利润率。3）制定控制标准：制定控制标准的方法：统计计算法经验估计法工程法第二步衡量成效衡量实际工作成绩应注意的几个问题：确定适宜的衡量方式建立有效的信息反馈系统通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性①衡量的项目②衡量的方法：Ⅰ)个人的亲自观察；Ⅱ)利用报表和报告Ⅲ)抽样调查；Ⅳ)召开会议。在衡量实际工作成绩时必须多种方法结合使用1）确定适宜的衡量方式③衡量的频度：即衡量实绩的次数或频率，适宜的频度取决于被控制活动的性质、控制活动的要求。④衡量的主体：谁来衡量？2）建立有效的信息反馈系统对信息的要求：①信息的及时性：②信息的可靠性：③信息适用性：3）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性：找出是否有标准本身的问题。（三）典型的企业管理信息系统COPICS系统COPICS(CommunicationOrientedProductionInformationandControlSystem)系统，是主要面向综合制造业的生产信息与控制系统。COPICS是IBM公司于1973年开发出来的管理信息系统，在世界上被广泛采用。该系统对企业生产经营管理的全过程进行参与和控制。从市场预测，接受顾客订货开始，通过制定主生产调度计划、物料需求计划、作业计划，直到产品的生产与销售，所有信息均进入这一系统。第三步纠正偏差找出偏差产生的主要原因确定矫正措施实施的对象选择适当的矫正措施坚持有效控制的原则鉴定偏差并采取纠正措施应注意的问题：首先要判断偏差的严重程度找出偏差产生的主要原因维持现状——控制工作的基本目的打破现状——第二个目的在一个组织中，往往存在两类问题★解决急性问题，多是维持现状；★而打破现状，解决慢性问题。1、找出偏差产生的主要原因发生偏差的原因标准正确，执行错误。工作失误标准不正确。计划目标不切合实际环境出现重大变化纠偏纠标调适2、选择适当的矫正措施纠偏纠标调适加强管理和监督按实际情况修改计划目标启用备用计划或制定新计划3、选择适当的矫正措施实例分析情形：鸿运公司制定一条规定，在公路上的最高车速限定在每小时55英里，因为把车速降下来，公司的汽油成本可以节约10％以上。但是，那些卡车司机们对这条新规定大为不满，因为他们宁愿开快车，以便在一装一卸之间有更多的时间随意逗留。海魄公司为了确认司机们在路上遵守新的车速规定，保证汽油能省得下来，就在每台运货卡车上安装了电子监控仪，它能记录车速与跑时。而以前只有车上那个计程仪是唯一的凭证，它说明不了什么问题，装卸中途耽搁或消磨掉的时间，很容易听凭司机编造。不出所料，卡车司机们以种种理由来对抗公司的这种控制，他们埋怨电子监控仪出了毛病，车速记录得不准确，实耗时间记录仪也没有反映真实的路况，一装一卸之间的耽掏，他们不能负责，因为是码头上装卸货物太慢的缘故。问题：假如你是鸿运公司的经理，你怎样来让卡车司机们接受这套新的控制措施呢?要想缓和司机们与公司。这套新的管理制度相对抗，以下任何一种办法你都可以考虑：(1)实事求是地告诉卡车司机们，这套控制系统只是为了节省汽油，因为汽油价格越涨越高，请大家一起来抵消这方面的成本开支是合情合理的。(2)公司调整一下卡车运货途中的用时标准，为了避免司机们对抗这一制度，鸿运公司就认可他们过来在中途逗留是有一定道理的，然后为此而具体规定出大家认为合理的时间。。分析要点实例分析情形：航空公司对客舱保养员工的工作十分不满意，他们在航班交替之际把客舱打扫得并不干净，而且按一般规定，他们每天要清洁50架次飞机，可他们只收拾了40架次。问题：李敏是保养客舱的管理员，她怎样才能更好地控制这项操作?14.3有效控制1.适时控制上图中，纵轴表示反映产品某个质量特征或某项工作质量完善程度的数值，横轴表示取值(即进行控制)的时间，中心线CL表示反映质量特征的标准状况，UCL和LCL分别表示上、下警戒线。反映质量特征的数据如果始终分布在CL周围，则表示质量“在控制中”，而一旦越过UCL和LCL，则表示出现了质量问题。2.适度控制适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处。（1）防止控制过多或控制不足；（2）处理好全面控制与重点控制的关系；（3）使花费一定费用的控制得到足够的控制收益。3.客观控制没有客观的标准、态度和准确的检测手段，人们对企业实际工作就不易有一个正确的认识，从而难以制定出正确的措施，进行客观的控制。4弹性控制弹性控制