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项目一了解网络礼仪2本章目录1.11.2了解网络礼仪了解网络营销礼仪1.3掌握网络营销的交流技巧3任务一：了解网络交流礼仪2007年，有两名中学的女学生因为在网络中的争吵演变为现实中的群殴，致使三人死亡。其原因就是在虚拟游戏室里聊天的一两句“令人不舒服的话”引起的。这种现象在我们同学当中也存在的，比如在“班级群”、“微信群”中，一开始彼此开玩笑，到后来互骂，最后引发打架斗殴。情景导入4任务一：了解网络交流礼仪电子邮件是网络营销重要的工具，因为电子邮件是网上传输最快、成本最低的联络途径，企业可通过电子邮件列表等方式建立起营销数据库，有效地进行营销活动。常用的即时聊天工具还有QQ、阿里旺旺（千牛）、MSN等。活动一选择网络交流工具思考56任务一：了解网络交流礼仪好的开始，是成功的一半。良好的开场白会给人如沐春风的感觉，同时又是成功营销的开始。请你选择一种交流工具，与“新”朋友打声招呼，注意你的新朋友可能是你今后的客户哦！任务完成要点：1.您好！2.提及人名时，特别是英语名时，大写第一个字母。3.可以用表情符号中的笑脸和人打招呼。活动二用网络交流工具和新朋友打招呼7小活动：全班同学有没有都加入到班级群上？请每位同学在班群或(软件群聊）上以自己的出场方式，发一句话来进行”签到”。8任务一：了解网络交流礼仪一、网络交往礼仪网络交往即网络主体以网络为工具与其他人或网络中介本身之间进行的交往活动，网络主体在该活动中形成一定的网络化社会关系。1.招呼礼仪；2.交流礼仪；3.表达礼仪知识链接9任务一：了解网络交流礼仪二、电子邮件礼仪（1）输入信件所必需的头部信息（2）信件内容要尽可能简短明了（3）尽可能地回信（4）不要无目的的到处随意发信知识链接10任务二：了解网络营销礼仪淘宝网上有很多买家和卖家之间因为沟通不利而产生矛盾，小则不买你家的货品，更多则是给你一个差评。作为卖家，辛辛苦苦的经营，很可能会因为这些原本可以避免的矛盾受到影响。情景导入11任务二：了解网络营销礼仪假设你是一位售前客服，你所在公司从事的是女士服装销售(潮流服饰），你要写一个首句接待语，注意接待语中既要包括问候语，还要考虑到广告的作用。你应该怎么写？提示：新年，促销，快递，活动用网络交流工具设计接待语请你写一写：12潮流服饰：:客服XX亲，……格式：1314任务二：了解网络营销礼仪一、网络营销礼仪的基本原则：自由、公平、自律自由是每一位开通网络空间者的初始心声，我们自己的自由，不能去妨害别人的自由。现实要求公平，网络也要公平，网民的呼声有时比社会的新闻传播要快的多，谁打破了公平，谁就会遭到网民的声讨，而网民的力量是无限的。每个人都有失意和不高兴的时候，网络提供了发泄的便利，但作为明智的人，网络言论还要自重、自爱、自律。知识链接15任务二：了解网络营销礼仪二、网络营销礼仪的10条核心规则礼节一：记住人的存在礼节二：网上网下行为一致礼节三：入乡随俗礼节四：尊重别人的时间和带宽礼节五：给自己网上留个好印象知识链接礼节六：知识、资源的分享礼节七：平心静气地争论礼节八：尊重他人的隐私礼节九：不要滥用权利礼节十：宽容16请你想一想：1.什么是人网搜索？2.网络警察的定义？17任务三：掌握网络营销的交流技巧某企业被客户投诉，以下三段话分别来自三位不同的网络销售人员，作为投诉者，你对那一段话更为满意呢？A:“您好，请您留下你的合同号码，联系方式，我们会尽快帮助您解决。”B:“对不起，由于我们的工作不到位，给你的生活带来了麻烦。”C:“对不起，由于我公司工作人员工作不到位，给您的生活带来了烦恼，在这里我先代表公司向您道歉！请您以小窗的方式留下您与我公司签订的合同号码以及您的联系方式，我会在24小时内与您取得联系，给您一个满意的解决办法。或者您打电话给我，我的电话是——139********。”情景导入18任务三：掌握网络营销的交流技巧显而易见，答案是C。首先面对受到一定程度伤害的客户，我们基本的道歉是必须的！请对方留下方便查询的合同号码等等，就可以帮助我们迅速解决问题；请求客户以小窗的方式留下上述资料，是因为每个客户都会有个人的隐私，尊重对方的隐私，也是我们网销人员最基本的素质；给出解决问题规定的时间限制，是让客户看到我们解决问题的诚心；留下自己的手机号码，就说明自己对解决问题的责任心、诚心和信心。情景导入19任务三：掌握网络营销的交流技巧顾客：你好，请问这件衣服有红色吗?客服：____________________________。（无货情况）顾客：那请问这件衣服可以便宜点吗?客服：_____________________________。顾客：能包邮吗？客服：_____________________________。回复要求：1.以礼相待2.原则问题不让步3.永远不要说“不”活动一模拟客服人员20任务三：掌握网络营销的交流技巧你所在公司从事的电脑销售，顾客需要你帮忙推荐一款电脑，请你拟定几个问题，以便对顾客的需求有所了解。1、。2、。3、。活动二模拟销售人员21任务三：掌握网络营销的交流技巧一、网络营销中接待客户的技巧1、沟通中多用感叹词2、网络销售中沟通多使用表情3、网络销售中沟通多使用“勾引法”4.动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量。5.自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给6.薄利多销。7.此时无声胜有声。知识链接22任务三：掌握网络营销的交流技巧二、网络营销中接待客户投诉的技巧技巧一：从倾听开始，倾听是解决问题的前提。技巧二：认同客户的感受技巧三：引导客户思绪技巧四：表示愿意提供帮助技巧五：解决问题技工六：诚实地向客户承诺知识链接23课后作业：综述题：投诉一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！”回答要点：A、首先道歉、恭敬地赔不是；B、同时要求提供信息。2.投诉二：“刚买不久的，就这么糟！”回答要点：A、具体听取原因，以便缓和对方的心情；B、判断是否操作错误或故障；C、如果是产品质量问题，及时提出退、换服务。