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第一章商务沟通概述重庆电大软件工程学院学习目标理解商务沟通的基本概念理解商务沟通的要素理解商务沟通的特征掌握商务沟通的原则重庆电大软件工程学院1.1沟通的基本概念与基本原则1.1.1沟通的重要性沟通是一种信息的传递,是一种思想的传播,是价值观的碰撞美国前总统罗斯福说“成功公式中,最重要的一项是与人相处”沟通是实现自我,丰富自我,跨越自我的途径第一章商务沟通概述重庆电大软件工程学院1.1.2沟通的过程1.信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程。信息是沟通的基础。要想成为一个具备良好沟通能力的人,首先就必须提高信息策划的能力2.—信息编码将信息符号化语言非语言3.—信息传输通过媒介从一个主体传递到另一个主体(传统的媒介,现在的媒介,未来的媒介)4.—信息解码收到的符号还原。一是原来的信息表达,二是理解信息5.—信息反馈沟通的核心在于理解、说服和采取行动6.—沟通干扰内部和外部的环境和其他因素重庆电大软件工程学院1.1.3沟通的要素1.传送者体现在人格魅力(1)良好的文化素养(2)表达能力①语言表达②非语言表达(3)倾听能力沟通案例1-1(结论是:善于倾听的,才是成熟的人最基本的素质)重庆电大软件工程学院2.接收者(1)个体行为理解选择性理解:对信息的理解会受到经验、文化期待愿望、需要、态度及其心理因素的影响。①假定与理解沟通案例1-31-4②文化期待与理解重庆电大软件工程学院(2)群体行为:过滤人数的增加,相互沟通困难增加。选择性知觉:是指在沟通过程中,接收者会根据做自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择的去看或去听信息选择性知觉包括:选择性接触选择性注意选择性记忆重庆电大软件工程学院3.信息就是由语言和非语言两种符号组成的传送者所发送的内容,由双方共同分享这特定符号所带来的思想、情感和意图。4媒介又叫渠道。是指信息传播所必须要借助的一定媒介重庆电大软件工程学院5.噪音是指一切影响沟通的消极、负面、阻碍因素有七大噪音(1)沟通的发送噪音(2)沟通的传输噪音(3)沟通的接收噪音A选择性接收B接收者能力问题(4)沟通的系统噪音信息代码系统噪音(一致性问题)案例1-6(5)沟通的环境噪音(6)沟通的背景噪音不同的心理、文化、教育、语言、年龄背景的组合(7)沟通的数量噪音6.反馈对信息的回应回应分为:正面和反面重庆电大软件工程学院(1)明确性原则通俗易懂(2)简明原则简单明确(3)诚信原则诚实可信(4)连续性原则前后符合逻辑1.1.4沟通的基本原则重庆电大软件工程学院1.2认识商务沟通1.2.1商务沟通的重要性1.2.2商务沟通的类型1.内部沟通(管理沟通)和外部沟通2.以目标不同划分的沟通(1)销售沟通(2)采购沟通(3)融资沟通(4)投资沟通(5)咨询沟通(6)媒体沟通(7)招聘和求职沟通重庆电大软件工程学院3同文化商务沟通和跨文化商务沟通1.2.3商务沟通的特征(1)专业性(2)程序性(3)趋利性(4)事务性(5)礼节性(6)代理性重庆电大软件工程学院补充内容1沟通是信息传递,如何准确、可靠的传递信息?语言还是行为?黑社会的“江湖”传统2沟通中的信息阻止夫妻间挂断电话,老板有意忽略员工的信息。3沟通中的选择性披露报喜不报忧。在沟通中不仅要注意对方说了什么,更要注意对方没有说什么。4沟通中的信息甄别沟通中信息弱势的一方可以设计一些信息甄别机制,了解更多信息。管理中的“拖延”,“酒精考验的干部”重庆电大软件工程学院按沟通的方向及渠道分类(补充内容)•垂直沟通•平行沟通•斜向沟通•正式沟通•非正式沟通重庆电大软件工程学院沟通六要素1.我们做每一件事都在沟通2.发出信息的方式总会影响接收信息的方式3.真正的沟通是信息的被接收4开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果5.双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息6.沟通是一种交谊舞重庆电大软件工程学院有效沟通技巧有意识使用身体语言小心使用术语坦白承认自己的感觉使用开放型的问题耐心倾听找出异议找出反对异议的根源建设性地反对重庆电大软件工程学院沟通的障碍及改善沟通的障碍1)缺乏信息或知识2)没有倾听3)没有完全理解问题和询问不当4)只顾按自己预先设计的思路发展5)不理解他人的需要6)没有经过慎重思考就得出结论7)失去耐心8)时间太短重庆电大软件工程学院对待冲突的五种方法合作------赢家对赢家强迫------赢家对输家让步------输家对赢家妥协------没有赢家和输家回避------输家对输家重庆电大软件工程学院1.傲慢无礼:扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问2.发号施令:命令、威胁、多余的劝告3.回避:模棱两可、保留信息、转移注意力沟通中的致命过失重庆电大软件工程学院上行沟通上行沟通要树立的几个观念:上司是客户上司是资源影响上司但不改变上司重庆电大软件工程学院下行沟通下行沟通最大的问题:信息连续转送(信息传递链)过程中导致的连续失真信息增加信息删减信息加强信息改造口头信息在经过三次传递之后,信息的保真度只有30%~50%。重庆电大软件工程学院本章完毕,谢谢!
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