面向业务集中的IT运维管理

NOTFOREXTERNALUSE©2006IBMCorporationIBMCorporation©2007IBMCorporation面向业务集中的IT运维管理©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroupIT运维和基础架构管理的挑战革新:设计,架构,实施新技术以获得业务的优势保证IT运行有竞争力的费用适当的风险承担适当的服务质量灵活性和速度日益增长的证明对业务价值的压力日益增长的复杂性日益增长的遵从各种协定的压力日益增长的对24x7可用性的需求日益加快的变化速度日益增长对投入(COST)的压力日益增长的与业务和流日益增长的Outsource的压力程结合的压力成功日益依赖于与IT运维之外的流程集成©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroupCIO工作的重点?实现帮助业务增长的项目将业务和IT策略与规划关联强调IT的业务价值针对IT组织和服务的衡量指标加强安全和隐私保护提高业务的持续性提高IT服务提供的质量汇总IT组织架构和运维在IT团队的高层发展领导能力提高ITgovernanceSelectedchangeinrankingcomparedwith20041011*Newquestionfor2005**Newquestionin2004123456789Rank2005Rank200418421461213*Rank2003**62**10**8***3CIO管理的重点集中于成长和有效性©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup传统的管理模式digitalIBMInternet&WholesaleForeignExchangeCreditCheckProcessingAuthorizationBrokerageMortgageTreasuryAuthenticationBillPayMiddlewareEnrollmentLoanProcessingPayrollWireTransfersAccountMgmt.WebPortalDesktopSecurityNOCSupport©2006IBMCorporationClient/ServerWebDev.DataCenterDBSupportWeb,DNS,Appli-DesktopFirewallNetworkProxycationsMainframeCustomer©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup“为什么我不能访问我的账户?我为这个服务付了钱!”客户/业务部门是真正端到端服务的体验者，因此，也往往是问题的第一发现者。例如：常常是网点电话打来或客户投诉才知道有问题发生；“我不知道.我来开一个客户服务部门接收到二手的、已经延迟了的问题信息，但ttrr由oouu于bbl该leet部tiicc门ket.”很少有甚至没有对发生问题点的直接访问，因此，只能是一个问题或’ticket’的传达者，将问题转给相关的部门。即所谓的‘passtheticket’游戏IT维护人员发现很难判断客户问题的根源故障点“客，户因为正不在是访从问业那务个角服度务去器监控?IT系统网络/系统管理部门以管理网络/系统设备为主，而常常会忽略设备与业务的关系以及设备故障对业务和客户的影响。问题的关键是，到目前为止，没有人可以看到业务的端到端状态。“我们运行的很正常.我没有看见任何一个问题”©2006IBMCorporation今天的客户经验©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup通过卓越的服务体现差异性缺少服务的关联.没有形成闭环.不是自动化.业务增长运维的有效性和效率资产关系计费数据运行数据数据没有共享和集成IT运维管理不能为服务提供最佳支持…需求和规划服务提供支撑部署和执行连续性和弹性和服务保障财政管理配置数据协定遵从数据……CxOCIO运维人员其他人员LOB应用存储数据中心安全语音纵向独立的,没有集成.网络业务目标业务性能降低流程信息技术人员©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup业务&服务保障,协定遵从工业标准,风险管理,CapitalReallocation,客户的持续性,业务的持续性,竞争的优势,运维的有效性和费用的降低…面向业务的IT服务保障系统模型实时的业务&运维Dashboards,服务影响分析,实时KPIs&指标交易和服务IT的整合,事件的会聚应用,系统,主机,中间件,网络,资源管理,,Web,语音,安全,存储;集中的报表,SLA&OLA,丰富和业务关联工具的集成:HP,Tivoli,Mercury,CA,Microsoft,BMC,etc…交易,应用,系统,主机,中间件,网络,资源管理,,Web,语音,安全,存储,环境,客户事件源TivoliIT服务保障方案:提供将IT运维和IT基础架构与业务服务关联的基础,保证业务服务©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup面向业务的服务保障系统满足业务可用性要求越来越高的需求改变较差的端到端服务可视性的现状–满足运维部门,各个业务部门，业务主管的共同需求–针对复杂的&异构的基础架构,集成分散存在管理工具,实现集中的管理,–从网络、系统、应用的端到端运行监控–实现跨技术领域的关联分析–实现服务面向服务的管理运维平台与流程平台的集成–唯一的与流程系统的接口©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup集中的运维管理技术领域的管理–现有的管理软件–专业领域的管理方案-网络,系统,应用,存储,–新的技术和服务主动和被动的probes和monitors)会聚–整合,标准化,关联分析,重复告警压缩–管理(实时的运维视图)运维流程集成–自动化–升级–通知服务模型–利用外部数据的运维影响分析–从基础架构角度的服务影响监控呈现–服务Dashboards–服务报表©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup管理工具的集成各专业域的深入管理事件的标准化和丰富10,000-1事件压缩集中的IT事件管理跨IT基础架构服务关系模型跨-域根源故障分析业务影响分析集中运维管理平台需求处理整合自动化的流程集成实时业务性能汇总监控视图关联IT基础架构状态视图各个业务服务视图©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup业务服务管理业务服务–定义–确定优先顺序和重要程度分析–关键指标–依赖关系–信息源可视化–Dashboards–报表–与业务portals集成可管理–主动测试–被动Agents–关键性能指标(来自于数据库,消息总线,XML,等)–服务业务量–业务性能–客户服务,TroubleTickets–客户体验–运维状态集成–CMDB–信息的统一管理©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup©2006IBMCorporation面向业务的管理视图实时业务指标ThirdParty实时&历史报表服务状态指标Data©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup©2006IBMCorporation服务的支撑和提供实时SLA监控追踪自动-服务依赖关系视图实时运行指标根原因&服务影响分析事件综合指标©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroupTivoli面向业务的集中运维平台逻辑架沟实时事件管理历史性能管理服务依赖管理准确的配置信息,配置项关系发现CMDB事件引擎发现监控DataAccessEventAccess3rd方应用数据库,中间件&OSS3rd方管理工具集成业务服务模型和呈现服务支撑&提供IT基础架构管理面向业务服务面向IT集中运维流程管理平台©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroupTivoli服务管理与相应的产品实时事件管理历史性能管理服务依赖管理准确的配致信息,配置项关系发现CMDB事件引擎发现监控业务服务管理/管理视图DataAccessEventAccess3rd方数据库中间件&OSS3rdParty管理工具:HP/CA/BMC/Webtop,TopoViz,TBSMProbes/Monitor,Proviso,ITM/ITCAMGatewaysTADDMPrecisionIP&TNOmnibusProviso,SMReporterTivoliCCMDBImpact,TBSMSDAs,DSAs流程管理平台MROSericeProcess©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroupTivoli面向业务的集中运维平台的特点高性能事件处理(整合平台的基础)–汇聚所有IT基础架构事件–支持所有运行支持人员(一线/二线,网络/系统/应用/业务,客服)集成的广泛性–集成所有的现有系统(保护投资)–满足未来扩展,新的应用的支持(足够的集成储备)可用性–系统必须足够健壮和高可用性(IT服务状态唯一的监控窗口)体系架构的灵活性–分布集中的管理广泛的集成性(实现数据共享,流程自动化)–CMDB–服务流程系统深入的服务关联,业务关联能力(业务服务高可用性的保障)–服务根源故障分析的能力–业务影响性分析的能力©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup事件管理平台与企业资源信息(CMDB)的集成事件平台ImpactOMNIbus数据源DSAEventListenersEventReadersPolicyEngineDSADSADSADSAOperatorView数据库事件的整合平台事件平台与企业信息资源的实时桥梁企业整合的信息资源©2006IBMCorporation©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup与资源数据库的集成实例-实现业务影响分析事件源关联分析OMNIbus数据源DSAEventListenerEventReaderPolicyEngineDSADSADSADSAProbeXE-Com-1IncSanJosedownCallMikeSmith410-777-098710:35网上银行重要业务业务业务30分钟OperatorViewCMDBCMDB©2006IBMCorporation144.124.108.101Error773144.124.108.101Linkfailed144.124.108.101网上银行北京数据中心王平010-8777-0987网上银行重要业务30分钟©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup与服务台的集成©2006IBMCorporationEnablingIncidentManagement集中的事件管理平台提供IT基础架构管理与帮助台的唯一接口自动产生TroubleTickets是所有厂商可以提供的缺省功能支持常见的ServiceDesk软件然而,问题是如何从IT基础架构事件产生有价值的incident:–ServiceDesk需要技术信息以解决问题–ServiceDesk需要业务信息以了解问题的影响–ServiceDesk不是一个合适的地方判断一个incident的业务影响–它的作用是快速提供帮助!!NetcoolIMPACT技术使Netcool可以将业务信息加入到自动产生的Ticket中©2006IBMCorporationIBMSoftwareGroup与