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绿城服务绿城物业服务集团有限公司企业介绍尊敬的各位领导：下午好！首先欢迎大家来到美丽的西子湖畔，共同交流学习物业服务的管理经验。下面由我代表绿城服务集团向大家作关于我司工作的简要汇报，请各位领导指正！第三部分可持续发展的商业模式第二部分以人为本的企业核心价值观第一部分公司基本情况概述第一部分公司基本情况概述绿城物业服务集团有限公司(前身为浙江绿城物业管理有限公司)，成立于1995年3月，2011年4月18日经国家工商总局批准，正式更名为绿城物业服务集团有限公司。公司隶属绿城控股集团，是集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、室内装饰、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的综合性物业服务企业。目前公司拥有员工19000余人，业务已经进入全国百余个城市，设立有物业分子机构50余家，专业公司11家,学校1所。公司接管物业的类型涵盖别墅、公寓、城市综合体、商务写字楼、政府及企事业单位办公楼、学校、足球基地、博物馆、市民中心、工业园区、佛学院和产业园等。公司服务总建筑面积达9570万平方米，服务业主共16万户，其中实盘管理面积3000万平方米，顾问咨询面积6570万平方米。杭州春江花月服务的住宅楼盘宁波大都名苑杭州市民中心温州鹿城广场服务的城市综合体服务的学校、写字楼杭州学军中学杭州华成国际公司实行集团化的管控模式，本部设有行政管理中心、运营管理中心、财务管理中心、企业发展中心、园区服务管理中心、审计部和秩序维护总部。集团以经营班子和各职能系统为支撑，对各区域、分子公司、专业公司实行直接管控；区域、分子公司下辖各物业服务中心，对基层物业服务实行管理、监督。同时建立有一套完整、严谨的管理体系，包括人力资源管理体系、质量管理体系、财务管理体系、业务拓展管理体系等。董事会公司经营班子区域/分子公司专业公司行政管理中心运营管理中心财务管理中心企业发展中心园区服务管理中心城西区域北京公司……房地产咨询公司置换公司……学校审计部秩序维护总部职能部门公司一直将品质视为生命线，将高品质的服务视为提高管理水平的核心内容，不断完善内外部监督机制。2011年3月，公司新成立了业主质量监督组织，引进房产联合检查机制。形成了内部督导、业主监督、房产公司检查相结合的质量督导体系。2010年6月30日公司成立了呼叫中心，开通了绿城全国客户服务热线400-111-3900，设计坐席80个，可满足全国30万业主的声讯服务需求，有效地搭建了与业主和客户的沟通平台，既能提供更优质便捷的产品服务，也提高了客户满意度。呼叫中心公司奉行合作共赢的战略，在为绿城房地产集团提供全面服务的同时，与浙江钱塘房产、上海农工商集团、浙江日报报业集团、浙江郡原房产、浙江交通集团、浙江联通、西子奥的斯集团等优质企业形成战略合作伙伴关系，为他们旗下的房产项目、自有物业提供全面的物业管理服务，公司服务非绿城房产集团开发项目占总项目的比例达到75%。目前拥有服务储备面积6120万平方米,为下一步快速健康发展奠定了坚实的基础。公司在发展积累的基础上，基于对行业发展的良好预期，经过审慎研究，计划通过2010、2011、2012三年将公司着力于建设成为理念先进、服务优异、规模领先、制度严谨的一流物业服务企业，成为中国最具完整价值的园区生活服务商的战略目标。第二部分以人为本的企业核心价值观“以人为本”，是我们最基本、也是最根本的认知。绿城认为,“以人为本”的概念有两个界面：一是人品是产品之源；二是劳动者理应是劳动成果的受益者。正是基于此，绿城把人力资源的建设直接认知为公司的本体建设，把它作为公司所有经营管理活动中全部的唯一的本体工作。绿城认为：员工是公司发展的唯一根本。本体建设是促进员工成长和团队进步的出发点和目的地，是公司永恒不变的主题。坚持不懈深入本体建设，是公司持续发展的源动力，决定着公司的生命力和成长性。为落实以上理念，公司于2010年3月把公司人力资源部改成了本体建设部。一.培养面对项目拓展后大量的人力资源需求，公司制定了“管理人员内部培养为主、外部引进为辅，强化职业生涯规划；一线员工以外部招聘为主、联合办学为辅，强化入职培训”的人事政策，推进员工队伍建设。公司现有管理者（经理及以上职级）中，内部培养占83%，外部招聘为17%。为了在快速的发展中为公司的品质提供坚实的支撑，2009年10月起，公司正式推行“3321人才培育工程”。即在2010-2012年三年内，确定内部新培养30名总经理团队储备人才、300名项目经理团队储备人才、200名秩序维护队长和1000名园区生活服务专员。在干部培养上，我们重点开展总经理团队培训、项目经理团队培训。其中总经理团队培训安排了军训、岗位实训及必修课程（《公司现状及发展战略》、《绿城企业文化》、《业务拓展及谈判技巧》、《公司管控及标准化建设》、《管理者的本体建设角色》、《公司制度及风险管控》、《公司财务管理》、《卓越领导力》）。二.储备为紧跟公司发展步伐，储备优秀人员，公司开启了校企合作的新模式。近年来公司相继与杭州第一技师学院、浙江建设职业技术学院等院校开展专业人员培养合作，并与建设学院共建“绿城服务学院”，目前开设智能物业管理、物业设备设施、商务物业管理等3个专业，首期招收150名学生，为公司发展储备了新鲜血液。同时公司还与浙江工业大学房地产研究所共建物业管理研究所，全面研究物业管理行业发展模式与前景，人才培养计划等。公司十分注重各一级单位的领导班子建设，实施“接力棒计划”，考察、培养青年骨干，适时提拔合适人才，以构建年龄、专业、技能结构合理、工作风格互补、经营管理理念融合的团队。另外，为引进高学历人才，为公司的职能系统和中高层管理者做人力资源储备，公司还启动“理想计划”，重点招聘、培养浙江大学等重点高等院校的应届毕业生。共建实习基地签约仪式三、培训绿城一直认为培训是给予员工的最大福利，自成立以来培训工作一直是我们工作的重点。开展多种形式的员工培训，将公司还原成学校。除持续在各界面开展新员工培训、专业系统培训、资格证书培训等常规培训外，公司还成立有具备办学资格的“杭州市绿城职业培训学校”，作为培训的有效支撑，除开展内部培训外，还可以向外输出培训服务，为行业的发展贡献自己应有的力量。员工培训体系第一阶段：新员工第二阶段：在岗培训第三阶段：晋级培训入职辅导：帮助新员工更快地了解公司的基本情况和规章制度带教辅导：帮助新员工适应新的工作环境，缩短与公司磨合期集中培训：提高新员工的能力水平及专业技能本岗位技能培训：巩固和提升本岗位专业技能通用技能培训：学习和掌握其他领域的知识轮岗培训：学习和掌握其他岗位的技能集中培训：提高技能，建立良好团队协作精神资格认证培训：掌握相应岗位的专业技能，提高整体素质各层面管理团队培训：培养和发展经营管理能力，提高整体素质“绿城大讲堂”培训场景绿城职业技术学校培训场景综合管理专业培训网络培训平台四、关爱我们始终坚信，员工是公司的唯一本体，“劳动者理应是劳动成果的享有者”，加强人文关怀，搭建员工发展平台，关爱员工，关注员工成长一直是各级管理者的第一要务，也是公司运营的主要目标。目前，物业服务行业的员工流动率比较高，如何稳定员工队伍，提高员工的忠诚度是我们面临的一大挑战。在实践中，我们采用“用环境留人、用感情留人、用发展留人、用待遇留人”的方式，取得了较好的效果。1.用环境留人。公司坚持企业文化是第一生产力，持续推动团队建设，进一步在全体员工中传播“服务改善生活”的企业使命。不定期开展不同主题的征文活动，制作了企业宣传册，拍摄了《绿城服务之歌》MV。将绿城物管人的故事与成长历程编制成《绿城物管人心扉》和《绿城物管人故事》，作为公司各级培训的必读书目。同时通过企业网站、《绿城生活》杂志、《绿城服务报》等多种载体继续传承绿城文化。公司建有员工艺术团和秩序维护乐队，对宣传企业文化、丰富员工生活起到了重要作用。员工自己创作的“绿城物管之歌”员工艺术团表演公司报纸、杂志2.用感情留人。公司每年都会定期举办员工座谈会。2011年以“信任·成长·快乐”为主题，在各个层面组织召开“五·一”员工座谈会。同时组织召开了十年以上司龄老员工的座谈会，听取老员工的意见和建议。此外，公司还建立了员工试用期、转正、日常工作期间、晋升和离职面谈沟通制度等，在员工之间保持良好的感情氛围。为进一步关心、关爱员工，增强员工工作的幸福感，增强团队的凝聚力和战斗力，公司还自2011年起为司龄十年以上的员工提供了30天的“总经理特别假”，为司龄三年以上的秩序维护系统人员提供“探亲假”。公司五一员工座谈会十年以上老员工座谈会3.用发展留人。公司为一年以上的员工制定职业生涯发展规划，为保安员、维修工等基层岗位工作人员提供完善的转岗和晋升通道。同时鼓励员工参与全公司内部岗位招聘、竞聘活动，提高人事工作透明度和实现人力资源合理配置。公司也鼓励员工根据个人意愿，合理调配工作地点举措，降低员工的生活成本。4.用待遇留人。每年公司都会主动调研行业薪资水平，主动提升员工薪资，以保障公司薪资水平处于当地一流水平。2010年，我们在建立了住房公积金制度的基础上，推出基层员工租房补贴制度，为员工“安居”减轻经济压力。2011年，我们还将建立“员工互助基金”，为员工提供进一步的保障。正是基于以上措施，公司的员工团队一直保持着比较忠诚的状态。员工的流动率也保持在相对较低的水平，公司管理层10多年来都一直与公司风雨同舟，荣辱与共，见证了公司成长壮大的过程。为充分了解员工对公司的满意度，公司每年都会举行员工满意度调查。2010年底员工满意度调查中，员工认为公司对自己有帮助达到99%，公司发展前景好达到98%，喜欢物业管理行业的达到98%，喜欢公司达到96%，团队凝聚力强达到94%、对自己的薪酬满意的达到88%。88949698989980859095100薪酬满意团队凝聚力喜欢公司喜欢本行业认为发展前景好公司对自己有帮助员工满意度调查(百分比)2010年员工满意度一览表第三部分可持续发展的商业模式一、全程物业服务体系二、园区生活服务体系在16年的发展历程中，我们逐步认识到，随着房地产开发的成熟，园区配套功能的齐全，人们改善生活条件的意愿正在趋强,改善型住房增多后，业主对服务的需求越来越多元化；另一方面，传统的以物业服务费为主营收入的盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营空间过于狭窄。因此，我们逐步改变单一经营的思路，追求“有所选择的多元化”的发展战略。逐步提炼推出以满足房地产开发商系统服务需求为目的“全程物业服务体系”和满足业主系统服务需求为目的“园区生活服务体系”两个服务体系，乃至最终确立“成为中国最具完整价值的园区生活服务商”的战略愿景。我们希望突破物业管理行业单纯依赖物业服务费获取收入的模式，希望通过公司的专业化运作，为业主（客户）、员工、合作伙伴、股东创造价值，特别是提高业主的满意度，从而带来对公司的忠诚度。一、“全程物业服务体系”（为开发商量身定制的系统化服务解决方案）随着国内房地产行业的逐渐成熟，房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡到服务竞争阶段。在业主的满意度调查中，我们发现优质的物业服务体系已成为物业开发建设的重要组成部分，并成为房产品增值的又一核心竞争力。物业服务企业不仅需要在交付后为项目提供优质的物业管理服务，还需要在项目可行性研究、方案出具、规划设计、销售推广、工程营造、项目整改等不同阶段提供前端专业服务。这里的服务对象包括开发商，也包括前端客户和销售过程中的准业主。为此，我们逐步建立了“全程物业服务体系”，在开发“早期”、“前期”、“交付使用”等不同阶段为开发商和业主（客户）提供系统服务，以满足开发商和业主（客户）的需求。早期开发介入阶段前期介入跟踪阶段交付使用服务阶段房地产顾问咨询服务物业管理顾问咨询服务销售配合服务提前导入园区生活服务体系（主要为提供硬件配置方案）物业承接验收服务……分户验收服务交付配合服务……主要管理人员提前介入熟悉项目情况健康服务文化教育服务居家生活服务……全面导入园区生活服务体系全程物业服务体系（一）项目开发早期-