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1电话技巧2课程目的掌握基本的电话礼仪学习如何转达口信探讨电话交流中的提问方式了解公司对电话接听的统一标准3打电话前的准备工作☺必要的文件/资料要放在桌子上。☺确定对方的电话号码，身份，职称。☺理清打电话的目的，内容，顺序。☺有摘记的习惯。4接听电话的音色声调要愉快，声音清晰明朗。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食。注意自己打电话时的姿势。语调要自然，嘴离开听筒一寸左右，保持通话清晰。面带微笑的与人交流可以使你的声音听起来愉快热情。5应答来电的方法在电话铃响过第二声接听，不要过于急切，也不要拖延太久。接听电话的时候应告知对方自己的身份：☺拿起听筒先表达问候报出自己的部门，姓名。☺转接：“请稍候，我帮您转接。”如果是国际长途，会遇到声播传送延迟几秒。6应答来电的方法电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确实需要由自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。当你正在通电话，又碰上有人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。这一点需要灵活掌握.中途断线，应该由打电话的一方重拨。7转达口信了解来电话的目的：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。如果要找的人不在，应该询问来电者是否方便留下口信。如果对方留下电话号码，应该认真记录并且最好重复一遍给对方。8接听上司的电话转接电话一定要把来电者的姓名，身份和打电话的内容尽量简单的转达给上司。不清楚对方来历或者用意的电话要先保留，请示上司后再做处理。不做任何超出自己职权范围内的承诺。9对付不同的通话者（举例）通话人要求超出正常限度：“对不起，按照公司规定，这类信息我不方便透露，如果有相关文件需要我们提供，请您以单位的名义出具证明。”执意只和上司通话：“对不起，经理现在不太方便接听电话，您如果有什么重要的事情我可以代为转告。”通话人是你或者公司不想接待的人：“不好意思，我们这几周非常忙，您留下电话，我们忙过了这段时间再与您联络。”愤怒的通话人：“对不起，如果我在工作上给您造成了不便我表示歉意，我理解您的感受，我们将以最快的速度帮您解决这个问题，尽量弥补您的损失。”10电话礼仪中不能犯的错误打错号码：“哦，错了！”（放下电话）。接起电话之后还在忙其他工作，跟对方讲：“你等一下”。拖延时间回复电话。猛烈的挂断电话。弄错对方的身份或者姓名。11挂断电话先道别，等对方放下电话之后轻放听筒。必要时，感谢对方来电。未尽事宜应确认会在多长时间内给对方回电。12不同类型的提问开放式询问详细式询问选择式提问启发式提问假设性提问提问方式13开放式询问获取充足的信息以便提供解决方案以最佳的状态提供最佳的服务14开放式询问举例“我能帮您做点什么吗？”“您昨天与我同事的会谈就哪些事项已经达成了共识？”“您能告诉我这件事详细的发生经过吗？”15详细式询问确认每个问题的细节得到确定的答案：“是”或“否”16详细式询问举例“这件事情您昨天是与我的哪位同事接洽的？”“如果我在工作时间需要联络您拨哪个号码会比较方便？”“有关昨天的会谈您是否已经得到了我们的书面确认函？”“拨这个电话号码随时可以联络到您吗？”17选择性提问集中答案调整思路18举例“我尽量在中午的时候给你确定的答复，或者今天晚一点的时候我通过传真答复您。”“有什么是我能为您提供的帮助吗？或者我把您的口信转达给XX请他给您回复。”选择性提问19启发式提问增加交流的互动性以更直接的方式确认你所想要得到的信息20启发式提问举例“如果我们为您提供每月的最新信息能为您的工作带来哪些帮助呢？”“我是否能在周四前为您提供以便您做好前期的准备工作？”21假设式提问试探对方可能做出的反应当你遇到冲突或者矛盾，它可以帮你找到解决的途径22假设性提问举例“如果我方同意，那么这个系统需要多长时间才能建立起来？”“如果您需要我转发这些资料，能否为我提供更为详细的内容？”23如果通话的另一方正处于愤怒的状态，那么通常愤怒的他/她头脑里存在的只是他/她想解决的问题你需要尝试着开拓他/她的思路，将注意力分散尽力找一些折衷的方法促进双方达成共识24使工作更加顺利的电话技巧迟到、请假由自己打电话；外出办事应告知去处及电话；外出办事，随时与单位联系；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传送文件后，以电话联络；同事私人电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话时间上要加以控制;25请就以下常见型电话语言做出改进意见：你找谁？有事儿吗？你是谁找他/她？你找他干什么？不知道。（我怎么知道）没这个人！我不是跟你说了吗他不在！不可能！只能这样,你叫我怎么办？你等一下啊，我这还有个电话！知道了，你别说了！26问题？