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WULIUYINGXIAO新世纪高职高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材新世纪高职高专教材编审委员会组编主编胡延华廖毅芳物流营销第四章物流服务项目设计目录物流服务项目设计的策略物流服务项目设计的流程案例导入“隔夜送达”的物流服务项目设计目录1.联邦快递“隔夜送达”物流服务项目设计经过了那些流程？2.联邦快递能够有今天的成就，哪些因素是其成功的最重要因素？案例导入目录“隔夜送达”的物流服务项目设计识别客户需求一个完整的物流服务项目设计的流程，大致要经过六个阶段，如下图所示：识别服务项目进行项目构思选定服务项目完善项目方案物流项目开发物流服务项目设计的流程第一节物流服务项目设计的流程一、识别客户需求物流服务项目设计是为物流客户而设计的，首先必须了解物流客户的需求，并识别客户的物流需求。二、识别服务项目物流服务项目识别是指面对客户的物流需求，物流企业从可能的物流服务项目方案中选出一种可能的项目方案来满足这种需求。目录第一节物流服务项目设计的流程三、进行项目构思项目构思也称为项目创意，是指物流企业为了满足客户的物流需求，做出开发新服务项目的设想，是对未来物流服务项目的背景和意义、方向和目标、功能和价值、前景和开发潜力、开发环境和辅助配套条件、成本和资源约束、涉及的技术和工艺、资金的筹措和调配、运营后的预期经济效益和社会效益、风险化解办法、实施和管理等主要因素有初步的设想和界定。目录第一节物流服务项目设计的流程四、选定服务项目选定服务项目是指筛选服务项目，物流企业根据自身的资源、技术和管理水平等，对项目构思进行评估，研究其可行性，并挑选出可行性强的构思，是企业有限的资源集中于成功机会较大的创意上。筛选服务项目要考虑：新物流服务创意是否能够与物流企业的利润目标、销售目标、销售增长目标、形象目标等战略目标适应；企业有无充足的资金能力、技术能力人力资源来开发。目录第一节物流服务项目设计的流程五、完善项目方案经筛选后保留的物流服务创意还要进一步发展成为物流服务方案。六、物流项目开发根据新物流服务项目设计方案，物流企业的研究与开发部门、工程技术部门及营销部门就可以把这种项目方案转变为服务，进入试服务阶段，通过文字、图形及模型等描述转变为具体服务。目录案例导入安得物流呼叫中心的服务设计目录1.安得物流为什么要建立“呼叫中心平台”？2.“呼叫中心平台”提供了哪些物流服务？3.“呼叫中心平台”提供的服务体现了那些设计策略？第二节物流服务项目设计的策略一、物流服务项目设计的增值策略物流服务的关键是提供增值服务。物流增值服务是指借助完善的信息系统和互联网，发挥专业物流管理人员的经验和技能，在完成物流基础任务的前提下，根据客户需要提供有价值的信息、金融服务、战略咨询和风险规避等各种延伸业务活动。物流具有运输、包装、储存、装卸、配送、流通加工、信息处理等基本功能。目录第二节物流服务项目设计的策略（一）物流增值服务的设计方向目录1．增加便利性3．降低服务成本4．开展延伸服务2．加快反映速度5．提供全程服务6．为进行项目提供服务第二节物流服务项目设计的策略（二）物流增值服务的发展途径目录1．仓储型增值服务3．国际货运代理型增值服务4．物流咨询增值服务2．配送型增值服务5．金融增值服务6．承运人增值服务7．信息增值服务第二节物流服务项目设计的策略（三）为客户提供物流增值服务的方法目录１．对症下药，提供一体化的物流解决方案２．借助先进技术，实现增值业务3．借助信息技术，实现增值业务4．借助金融服务，实现增值服务案例4-1利和为Diageo提供的增值服务目录第二节物流服务项目设计的策略二、物流服务项目设计的技术策略物流服务项目设计的技术策略主要是差异化策略。差异化策略是指物流企业在提供物流服务的过程中，通过服务品质、服务创新、服务特性、品牌塑造、配销通路等体现服务项目或公司的独到之处，为物流客户提供布局一个的物流服务线或物流服务项目，取得差异优势，使顾客甘愿接受较高的价格。目录第二节物流服务项目设计的策略实现物流服务差异化的策略包括以下几种：目录（一）功能和效用的差异化（二）客户定位的差异化（三）服务对象的差异化（四）服务内容的差异化（五）服务流程的差异化第二节物流服务项目设计的策略实现物流服务差异化的策略包括以下几种：目录（六）服务人员的差异化（七）服务工具外形的差异化（八）服务中使用工具材料的差异化（九）营销策略的差异化（十）品牌化的差异化第二节物流服务项目设计的策略实现物流服务差异化的策略包括以下几种：目录（十一）价格化的差异化（十二）文化的差异化（十三）服务环境化的差异化（十四）服务渠道化的差异化（十五）服务标准化的差异化（十六）服务手段化的差异化第二节物流服务项目设计的策略三、物流服务项目设计的战略策略物流服务项目设计的战略策略主要体现在“绿化”策略。物流服务绿化策略是指物流企业提供绿色物流服务，实现绿色物流营销。绿色物流是指在物流过程中抑制物流对环境造成危害，实现对物流环境的净化，是物流资源得到最充分的利用。绿色物流包括物流作业环节和物流管理全过程的绿色化。目录案例4-2中远物流变身“绿巨人”目录第二节物流服务项目设计的策略物流企业要实现物流服务绿化，可以通过以下8个策略来实现。目录(一)集约资源策略(二)绿色包装策略(三)绿色运输策略(四)绿色仓储策略(五)绿色流通加工策略(六)绿色装卸策略(七）废弃物循环物流策略(八）绿色信息流策略第二节物流服务项目设计的策略四、物流服务项目设计的线路策略目录领先策略超越自我策略紧跟策略补缺策略自测题1.下列_____属于为客户提供物流增值服务的项目。A.提供仓单质押融资服务B.货物到达信息反馈C.转换包装D.设计运输路线2.物流企业为降低运输过程损耗而结合商品特点设计专用的运输转换箱的服务属于______。A.仓储型增值服务B.配送型增值服务C.物流咨询增值服务D.承运人型增值服务目录自测题3.服务产品组合包括_____。A.有形产品B.相关服务C.信息D.其他要素4.物流企业服务的基本内容包括______。A.运输、储存、包装过程中的物流服务B.流通加工过程中的物流服务C.物流系统设计及物流信息服务D.增值化物流服务目录谢谢观赏