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第7章工作中的压力、应激与挫折•章首案例•切斯特·马丁早晨7点才醒，他已经睡过头了45min。他惊慌地意识到他要第二次迟到了。为了尽快出发，他急急忙忙刮胡子时脸被刮破了，舌头被咖啡烫了，还不时担心老板的态度。在高速公路上，由于不能变换车道，他只能跟在一辆速度缓慢的车后面。他不停地按喇叭，和其他车辆只差几米，一边小声嘀咕着咒骂别的司机。他的身体下意识地紧张着，他的手紧紧握着方向盘。一进办公室，他就发现昨天口述的命令还没有从速记稿中译写出来，并考虑为什么秘书没有解释这件事。马丁的上司听到这件事，向他解释说，他的秘书正在为自己处理一件特别工作，并训斥了他。听完了训斥，马丁“砰”地把咖啡杯扔在桌上，咖啡溅到了桌上放着的一些重要文件上。那一天，在参谋会议上，他一直在想心事，以至于没有发现有一个问题是针对他提的，结果老板暗示如果马丁集中注意力的话，他应该对公司的业务有更好的主意，大家一起盯着他，让他窘迫不堪。案例反映的是切斯特·马丁在工作压力中的种种感受及其心理状态。随着社会生活的日益复杂化和丰富化，人们感受到的压力和挫折也越来越多。因此，如何正确地对待压力和挫折，就成为管理心理学的一个重要的研究课题•7.1压力、应激与挫折概述•7.1.1压力的定义与来源•(1)压力的定义•(2)压力的来源•1)工作中的压力。•2)生活压力源。•3)长期的社会问题带来的压力。•7.1.2应激的含义与类型•(1)应激的含义•应激是指当各种体内外刺激因素作用于人，使人感到紧张、有压力的心理反应，以及由此带来的一系列身体反应的过程。•(2)应激的类型•1)根据对机体的影响程度为标准来分，可分为以下两类：•①生理性应激。•②病理性应激。2)根据应激源的性质为标准来分，可分为以下两类：•①躯体应激。•②心理应激。•7.1.3影响压力和应激差异体验的因素•(1)个体的认知方式•(2)过去的经验和经受的训练•(3)社会支持•(4)个性特征•7.1.4有关挫折的基本问题•(1)什么是挫折•(2)挫折的分类•7.2工作压力、应激及其处理•7.2.1工作压力导致的后果•压力的消极影响主要表现在对个体健康和工作效率两方面。•(1)压力对个体健康的影响•(2)压力对工作效率的影响••7.2.2压力的管理策略•要降低员工的压力感，可以从组织和个体两方面着手进行：•(1)组织方面的管理策略•1)合理地进行人事配置。•2)对职工进行工作培训和技术指导。•3)加强群体建设，创设良好的人际环境。•4)对职工开展心理辅导。•(2)个体方面的对策•1)承认压力是无处不在的，以积极的态度面对压力。•2)正确看待压力对人的影响。•3)合理地分配时间。•4)掌握缓解压力的方法。具体有以下几种：•①正视现实。•②合理宣泄。•③自我放松。••7.2.3应激对管理的影响•(1)应激对组织中个体的影响•(2)应激对管理机构和组织的影响•7.2.4正确对待应激•(1)正确看待应激对人的影响•(2)培养自己应对应激的技能•(3)充分发挥家庭与社会支持系统的调节作用•(4)求助心理医生•7.3挫折及其处理•7.3.1挫折产生的原因•(1)外在因素•(2)内在因素•7.3.2挫折的容忍力•所谓挫折的容忍力，是指个体遭受挫折时，免于行为失常的能力。•(1)生理条件•(2)过去的经验与学习•(3)对挫折的知觉判断•(4)个性心理品质•7.3.3挫折后的行为反应•人们受到挫折后的行为反应主要有以下几种形式：•(1)攻击行为(2)退化•(3)固执(4)冷漠•(5)幻想•7.3.4挫折的防卫方式•(1)合理化作用(2)反向作用•(3)仪式与抵消(4)否定作用•(5)压抑作用(6)逃避作用•(7)替代作用(8)表同作用•(9)投射作用•7.3.5战胜挫折的策略•(1)正确看待挫折•首先，要以平常的心态对待挫折的出现。•其次，要正确地看待挫折与失败本身。•第三，要正确地看待挫折对人的影响。•(2)及时调整自己的目标，学会放弃•(3)采用合理的自我调节方式•(4)奋发图强，不断升华•(5)培养坚强的毅力•7.4职工的心理健康与辅导•7.4.1心理健康的含义及标准•(1)心理健康的含义•(2)心理健康的标准•心理健康的标准主要有以下6个方面：1)智力正常。•2)情绪稳定而愉快。•3)反应适度。•4)人际关系适度。•5)心理特点和年龄相符。••7.4.2职工的心理辅导•(1)心理辅导的含义•(2)职工心理辅导的形式•1)个体心理辅导。•2)团体心理辅导。•3)利用网络开展网络心理辅导。•(3)职工心理辅导的具体措施•1)通过认知改组，引导职工建立正确的人生观和价值观，接受现实的自我，确定合理的抱负水平。•2)掌握自我调适的具体方法。•3)求助心理医生，及时进行心理咨询和心理治疗。•4)改变压力和挫折情境•7.4.3职工的心理咨询及心理治疗•(1)心理咨询和心理治疗的概念•(2)心理咨询、心理治疗的理论和方法•1)精神分析理论。•2)行为主义理论。•3)人本主义理论。•4)认知派理论。•(3)心理咨询和治疗的常用技术•1)认识领悟疗法。•2)放松训练。•3)系统脱敏疗法。•4)合理情绪治疗。•5)森田疗法。第8章群体心理•章首案例•某一大型企业的总经理，虽然不算聪明机灵，但富有民主与进取精神，而且希望听取手下人的意见。在开始下个季度生产之前，显然需要对一个关键产品进行重新设计。总经理要求下属3个团体的领导提交新的设计方案，要求他们召集团体成员讨论出最佳设计方案，并要求他们在各自方案拟订以后，每个团体要将其方案交给其他两个团体传阅。在每个团体都有机会了解其他两个方案后，再让3个团体的代表聚会协商，挑选出其中最佳方案。•对于上面的案例，总经理的做法到底如何呢？能否起到他想要的效果呢？这就涉及本章有关群体心理的一些基本理论和方法•8.1群体概述•8.1.1群体的含义及特征•群体是人们彼此间有共同的目的，以一定的方式结合在一起，彼此间存在相互作用，心理上存在相互联系的有两个以上的人构成的集合体。•(1)群体组成的要素•群体必须具备活动、相互作用和情感3个相互联系的基本要素，简称群体三要素。•(2)群体的特征•共同目标和利益相互依赖彼此影响•成员间有归属感有一定的结构不同的角色•8.1.2群体的分类•(1)大群体和小群体•(2)假设群体和实际群体•(3)正式群体和非正式群体•正式群体是组织明文规定的群体。非正式群体是人们在相互交往中自发形成的，没有正式组织程序和明文规定的群体。⑴正式群体。为完成组织任务所建立起来的正规社会群体（命令型、任务型），这类群体分工明确，并受到法律保护。⑵非正式群体。人们之间以利益和感情为纽带自发形成的群体（利益型、友谊型），这类群体属于自然形成，一般不受法律与行政的保护与干预•下面主要论述非正式群体的特点、成因、类型、作用以及非正式群体的管理。•1)非正式群体的特点与成因。•几个突出特点：•一是自发性。•二是有较强的凝聚力。•三是有不成文的行为规范。•四是有自然形成的“头面”人物。•五是有较快捷的信息沟通渠道。•六是有强烈的群体意识。•七是有较大的随意性。•在现实生活中，各种非正式群体的形成，主要有如下几种原因：•一是某种利益或价值观的一致性。•二是共同的兴趣、爱好。•三是相类似的经历与背景。•2)非正式群体的作用。•①非正式群体的积极作用。•一是可以满足个人的需要。•二是可以协助组织实现组织目标。•三是可以促进情感交流。•四是可以帮助解决困难。•五是可以做后进转化工作。•六是可以起感染和控制的作用。•②非正式群体的消极作用。•一是反向作用。•二是消极作用。•三是滋长小群体意识。•四是阻碍个人发展。•五是传播流言蜚语。•3)非正式群体的管理。•无害于组织的群体不必干预，但要正面引导•积极型的群体要支持•消极性的群里体要疏通和改造•8.1.3要做好非正式群体的“头面”人物的工作•8.2群体行为的基本规律•8.2.1群体动力学研究•群体动力论的创始人是德国心理学家勒温，他于20世纪40年代提出这一理论。他认为，人的心理和行为决定于人的个性与周围环境的相互作用，并提出了一个著名的公式：B是个人当前行为的方向和强度，P是个人的个性，E是个体当时所处的可感知到的环境，f是函数。•8.2.2群体的动力相互作用影响下个人行为的变化•(1)群体气氛(合作或竞争)对个体行为的影响•(2)群体组织的严密程度等因素对群体内个体行为的影响•8.2.3群体对个体行为影响的几个典型现象•(1)社会助长与社会顾虑倾向•群体对个体作业究竟起助长还是顾虑作用主要决定于如下几个因素：•1)工作性质。•2)竞争心理。•3)被他人评价的意识。•(2)社会标准化倾向群体成员相互模仿、暗示、顺从•8.3群体的规范和压力•8.3.1群体规范的基本问题什么是群体规范指群体为达到共同的活动目的，所确立的心理标准。它有以下特征：(1)它是在暗示、模仿、顺从的基础上所形成的一致性，规范不同于规章，更强调自律与默契。(2)群体规范对群体有维护性功能群体规范大致上可以分为四种类型A.绩效方面的规范B.形象方面的规范C.社会交往方面的规范D.资源分配方面的规范•8.3.2群体规范的作用•(1)群体支柱的作用•(2)评价标准的作用•(3)行为导向和矫正作用•(4)群体动力的作用◆消极作用：不利于个性的发展和成长。•8.3.3群体压力和从众行为•(1)群体压力和从众行为的概念由于群体规范的影响，当个体心理与群体发生矛盾时，就会感受到来自群体的“压力”，迫使人们产生顺从群体的心理。所谓压力，来自四个方面，即：理智的压力舆论的压力感情的压力暴力的压力心理学家阿希（S.ASCH）对从众心理进行过长时间的研究，如著名的卡片式实验，如图：ABCx对于x=A的错误判断（实际上x=B）由于群体压力竟然有37%的人产生了从众心理。从众行成的原因(1)压力下的屈从与顺从。前者口服心不服，有一定消极作用，后者口服心服，在心理改造中有积极作用。(2)集体主义的自觉。这是前苏联彼得洛夫斯基对从众现象的另一种解释。•(2)影响从众行为的因素•第一，情境因素。•第二，问题的性质。•第三，个体特性。•(3)从众行为的表现形式•对同一个人来说，可以有下列4种现象：•1)表面从众，内心却拒绝，即口服心不服。•2)表面不从众，内心却接纳。•3)表面从众，内心也接纳，即所谓心服口服。•4)表面不从众，内心也拒绝。•(4)群体压力和从众行为的作用的双重性社会助长作用◆满足心理需要，增长勇气信心；◆消除单调疲劳，强化个体心理。对群体的有效管理能产生协调效应，特别是对于从事简单的、熟练的、体力性的劳动，助长作用尤为突出。即体现在：社会抑制作用◆增加紧张情绪，干扰正常思路；◆引导失误发生，降低心理效率。由于工作性质不同，个人的人格和情绪不同，环境不同，一些复杂性的工作，群体反而起到反面的作用与影响，即表现为:•(5)群体压力的阶段性•群体的压力可能经历如下4个阶段：•1)理性讨论阶段。•2)情感引导阶段。•3)直接攻击阶段。•4)开除阶段。•8.4群体的凝聚力•8.4.1群体凝聚力•(1)群体凝聚力的概念指群体对其成员的吸引力（或者说，群体成员对其所在群体的向心力），它包括两个方面的内容，即群体与其成员之间，成员与成员之间的相互吸引力。•(2)影响群体凝聚力的因素•1)领导方式。•自身的素质与影响力、领导作风（民主式、专制式、放任式）与心理特征•2)成员的共同性或互补性。即目标、价值、信仰、兴趣、爱好等方面的一致性•3)奖励方式。•4)满足成员需要的程度。•5)外部的影响。•6)群体的大小。•(3)群体凝聚力与工作效率的关系•心理学家沙赫特（schachter）研究证明，仅仅靠群体的内聚力，不一定提高生产效率，只有加上积极的诱导，才能有助于生产效率的提高。如下图：高内聚力积极引导低内聚力积极引导低内聚力消极引导对照组高内聚力消极引导时间生产率•8.4.2群体士气•(1)群体士气的概念和特征•(2)群体士气与工作效率•(3)群体士气的提高