移动营业厅现场管理与客户服务

营业厅现场管理与客户服务◆认知篇－我和我的家园1.课程目标、大纲2.学习方法、心态◆理论篇－现场管理1.营业厅现场管理的具体内容2.营业厅现场管理的各大要点◆实战篇－我的地盘我做主1.营业厅现场管理案例分析2.岗位地图的绘制3.现场管理看板的绘制4.返岗行动方案制定一、认知篇—我和我的家园（课程内容）课程大纲1、……3、……2、……•老师：我这里有一个陶罐，我们来比赛，看谁能将它变得更丰满一些？请你将这些石块装进去；嘿！要保持空杯的心态哦一、认知篇—我和我的家园学习心态：•老师：我们还能再装点什么呢？•我想：有没搞错，装这么满了，还装得下吗？•老师：请将这袋沙子尽量多的装进去，我与你们来比赛一下……•老师：再将这些小石块装进去；•我想：已经装这么多了，怎么装得进去呢？但还是尽量地向里面塞。课程目标：1.认识一种管理思路——营业厅内的现场管理要点2.学会一门管理方法——如何进行营业厅现场管理3.掌握一套管理工具——现场管理地图、现场管理看板、现场管理小组会议一、认知篇—我和我的家园现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不认同测评时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧...每天都在做仍没有太大的效果有什么好的方法可以帮到我呢？我们的困惑：一、认知篇—我和我的家园用户总是对排队等候不满意实习生管理团队建设文档管理现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投诉受理5S管理客户挽留首问责任制考核例会沟通培训帐卡票款日清月结保密制度设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理交接班排班管理意见反馈意见管理营业厅管些什么？一、认知篇—我和我的家园激励管理突发事件接待领导参观看望生病的下属与营业员交流组织文体活动排班和平级一起吃饭聊天与相关部门沟通、协调向上级汇报工作听到员工抱怨，转达给上司把公司的决定告诉员工向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？制定工作计划分配工作任务关注“后进”下属应对系统故障或业务办理高峰文艺会演排练处理客户投诉安排员工调班辅导员工工作指标分解、下达解答疑难问题看报表召开班前会这些是你的工作吗？小测试•一个直接做具体事务的人。•一个独立的行动者，完成自己的任务便是合格。•特点：相对的独立性。•一个统观全局的人，下达计划，监督不同任务的完成。•工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、平级和上级。•特点：高度的相互依赖性。一、认知篇—我和我的家园Specialist＝Tobeaproducer骨干员工：执行任务的人Leader=Toproducethroughothers管理者：通过别人完成任务关键点一、认知篇—我和我的家园现场管理知识要点现场管理具体内容◆理论篇－现场管理，“我看行！”现场营销管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理二、理论篇－现场管理，“我看行！”•六大版块•现场管理的结果•现场管理的最终目的是客户满意+员工满意二、理论篇－现场管理，“我看行！”每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力二、理论篇－现场管理，“我看行！”服务设施提升营业厅知名度营业科学分区客户动态分流排队管理合理的岗位分工主抓关键少数人才动态管理人员关注人员的状态业务培训礼仪培训其他知识培训检查考核辅导一线服务能力提升台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升二、理论篇－现场管理，“我看行！”现场管理的技巧1）眼看-望2）鼻闻-闻3）听声4）提问-问5）体验-切二、理论篇－现场管理，“我看行！”现场管理知识要点现场管理具体内容◆理论篇－现场管理，“我看行！”AB角分工管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅办公用品请领A角张XXB角马XX每日开关演示设备A角于XXB角孙XX自助打印机换纸A角杜XXB角李XX下班后关闭所有电源A角马XXB角宋XX宣传单摆放A角江XXB角李XX报刊更换A角刘XXB角李XX营业厅PC机维护A角宋XXB角周XX业务通知归档A角周XXB角李XX排队系统开启关闭/维护A角王XXB角李XX饮水机换水/清洁A角宋XXB角李XX管理保安清扫员A角刘XXB角李XX制作海报/手绘A角李XXB角李XX•将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度首先做好表面文章一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”要做好.•视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料\海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列•声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？•味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？案例“面试经历”在大学时我的一个好朋友，她一直是个很活跃的女孩，辩论、主持、演讲各个方面都很擅长，这为她的第一次面试带来了很多好处。面试前她未做过多的准备，但她一登台就迅速进入了状态。这是一个韩国大公司。当时和她一起去参加面试的大多穿着学生装，而她根据过去主持的经验，选了一套能让自己显得成熟干练的套装，还画了点淡妆。果然，当她和其他人一起走进面试厅的时候，对方已将更多的目光投向她。那些韩国人在中国多年，几乎可以听懂所有的汉语，但在面试中却装做听不懂，自己躲在暗处默默观察每一位应聘者的表现，包括你走路的姿态，说话的神情、目光的投向等，通过你的不设防他可以更多的了解你的本来面目。真实的面试经历何谓触点？•触点：人与人、人与事、人与物的接触点，可带给人以感受。什么是营业厅的触点？面试官应聘者客户营业员看案例：什么是营业厅的触点？（回答）1.在营业厅内客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅2.这些接触点可以来自哪些界面？（视觉、嗅觉、听觉、触觉……）为什么要研究营业厅的触点？1.你是否清楚公司对营业厅的考核？2.你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也不知道到底哪里做错了？3.……这些触点可能为营业厅带来销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销的关键时刻⊕营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全貌三、理论篇－触点管理，“我看行！”⊕自绘厅图•核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。•涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。•运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。视觉营销管理视觉营销管理常见错误•区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）•沟通对象与目的不明确•与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）•忽视功能区位置关联、流动线路等因素•只重视橱窗、陈列台视觉营销的舒适度要求考虑以下因素：1、人体工学•一米原则与一米四原则•视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度2、色彩•同色系搭配•为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之）•以光泽度高低排列（光泽度高在上层、光泽度低在下层）3、照明度•坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光•灯光照射角度不对•亮度（以店内平均照明为标准）：店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍POP（促销卖点）：招牌式POP（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗帜）悬挂式POP（营造氛围：吊旗、气球、包装盒）壁面式POP（焦点信息告知：海报）柜架式POP（具体信息告知：单页）影像式POP（综合功能：VCD、激光投影）•目的明确（渲染、告知、引导）•位置适当•与具体商品配合发挥广告功能•大小、数量及密度控制得宜满意度?满意度?满意度?去服务厅方便程度满意度76.5%低于平均3.9营业厅满意度?满意度?满意度?对客户需求快速反应满意度72.5%低于平均4.2服务人员满意度?满意度?排队等候时间休息设施足够业务办理快捷方便来营业厅的方便程度主动介绍新业务礼貌态度/耐心解答客户问题回答问题的准确对客户需求快速反应客户信息收集收集的内容注意事项客户数量1、客户都什么时间来营业厅2、营业厅客流规律3、营业厅承截能力,客户等待时间4、客户办理业务的时间客户心理1、客户满意吗?2、客户为什么不满意?3、客户想要什么?4、客户不想要什么?我们要学习的内容：排队管理的重要性现场投诉处理,如何处理客户的抱怨如何约束客户的行为如何做客户教育客户管理•中国人是最会排队的，可是谁都烦排队•国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪”•让排队成为愉悦的体验是最难的,营业厅出现排队的时候客户和员工都难受!•研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特认为：在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。•当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。我们认为，2007年与1997年的本质区别可以用一个词概括：速度。人们期望得到更快的答复，没有人有那么多的时间等待，一位在队伍中等待的顾客随时都会流失。排队排队中的注意事项1转移客户注意力2让客户在排队时能接受服务3让客户得到等待时间的预期信息4让客户感到公平5提高服务效率,让客户知道我们急•向我道歉•得到关心•了解我的处境•保全我的面子•站在顾客的角度考虑问题•处理问题时的责任心与灵活性当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）客户抱怨的情感需求•给我提供解决方案或变通方法•说明要采取的具体行动•告诉我所需要的时间•通知我事态的进展多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。理性：希望解决问题希望得到补偿希望改正失误客户抱怨的理性需求异议滤除性格与沟通期望值管理建议（接触点）理性方案感性方案沟通频道(情感/角色)利益塑造(快乐/痛苦)跟踪总结客户关系状态适用原则受理（聆听与安抚）澄清（提问与确认）前期分析