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长沙龙马管理咨询有限公司2012.1二、结论及发现一、项目说明三、改进建议目录Page3龙马管理咨询有限公司项目说明►测评目的按照2011年中国电信10000号客户热线服务标准，通过“神秘顾客拨测”方式，对湖南移动、湖南联通客户热线服务能力进行对比评价，发现差距、发现问题、找出服务短板。►测评对象湖南电信10000号、湖南移动10086号、湖南联通10010号。►测评方法本次测评采用神秘顾客拨测方式进行。拨测采用神秘顾客电话暗访调查法，即拨测员以普通客户身份致电各地客户台咨询业务，并根据事先设计的问卷对客户台的接通情况及客户代表的应答情况进行记录和评分，整个通话过程进行录音记录。Page4龙马管理咨询有限公司项目说明►执行时间2011年12月1日——2011年12月31日。►拨测时段早中午（9:00-14:00）、下午（15:00-17:00）、晚上（18:00-21:00），主要集中在早中午和晚上时段时行。►问卷和题库拨测问卷和题库以往年电信集团标准题库为主。►测评样本100001008610010样本量300300300Page5龙马管理咨询有限公司•拨测指标体系：本次拨测指标体系参考各运营商拨测采用的考核标准，结合当地情况制定（综合业务为3选1），具体如下：341665965653Page6龙马管理咨询有限公司目录一、项目说明二、结论及发现三、改进建议Page7龙马管理咨询有限公司号拨测总体及各指标得分情况•电信总体得分94，为三家运营商最高•电信综合业务2得分最低，一次转接接通率得分略低满分100488605393电信94.04.06.48.056.74.33.08.83.0联通92.34.07.46.954.34.52.98.73.2移动80.34.08.07.941.54.83.08.73.0总分语音清晰度一次转接接通率二次转接接通率综合业务1综合业务2亲和力规范用语有效倾听力Page8龙马管理咨询有限公司一次转接接通率电信联通移动投诉类扣分率(6.7%)造成扣分的两大主要原因•次要原因：一次接通率•从接通率对比可以看出，电信相比移动低分，差距为1.6分•主要原因：综合业务2•从三类不同的业务类型对比可以看出，业务类和营销类是造成扣分主要原因在用户投诉关于网络使用方面的问题时，没有帮助用户分析原因(84.3%)未引导在线办理(30.5%)未推荐合适套餐(12.3%)未咨询受理意向(37.3%)未告知用户使用方式(13.2%)未对详细资费进行说明(10.9%)业务不熟悉(5.1%)未询问是否需要转接自助语音(6.7%)1.6营销类扣分率(33.5%)业务类扣分率(12.1%)Page9龙马管理咨询有限公司接通率•一次转接接通率最高的是移动，二次转接接通率最高的是电信，均为满分（8分）•电信应增加服务热线数量，提高一次转接接通率6.47.48.0一次转接接通率电信联通移动8.07.97.9二次转接接通率电信联通移动Page10龙马管理咨询有限公司综合业务能力•综合业务满分为65分，有三种考核类型，分别是业务能力、投诉处理能力、营销能力•湖南电信综合业务能力得分60.8，为三家运营商最高综合业务的三种考核类型业务能力投诉处理能力营销能力60.858.846.6综合业务能力电信联通移动Page11龙马管理咨询有限公司业务能力•业务处理规范性满分为60分，电信得分最高（56.6分），有领先优势•业务处理流畅性满分为5分，电信得分与联通相同，与移动有一定差距•电信需从多方面入手，切实增强业务处理流畅性，让顾客对服务热线满意4.54.54.756.653.041.0客服人员业务处理规范性客服人员业务处理流畅性电信联通移动Page12龙马管理咨询有限公司投诉处理能力•投诉处理流程规范性满分为60分，湖南电信得分较高（56.8分）•投诉时是否积极回应满分为5分，电信得分最低（3.8分）•是否积极回应考察投诉时是否能够稳定客户的情绪，积极回应，不推诿•电信得分最低在此项得分最低，显示极待改进•电信需要保持投诉处理流程规范性，力争超越联通57.74.83.856.842.55.0投诉处理流程规范性投诉时是否积极回应电信联通移动Page13龙马管理咨询有限公司营销能力•营销内容全面性满分为60分，湖南电信得分最高（56.8分），显示湖南电信营销方面做得比较好•主动营销意识满分为5分，湖南电信得分最低，显示需加强对客户代表主动营销意识的培训，将潜在客户转变为实际客户56.84.43.854.65.043.2营销内容全面性主动营销意识电信联通移动Page14龙马管理咨询有限公司服务态度•服务态度满分为15分，电信和联通均为14.8分，为最高•服务态度由亲和力、用语规范性、倾听和有问必答组成。•湖南电信在倾听和有问必答方面得分最高，显示客户代表有足够耐心、语气和蔼，使用服务用语和礼貌用语到位，业务熟悉14.814.714.8服务态度电信联通移动Page15龙马管理咨询有限公司服务质量短板亲和力扣分率(11.9%)服务便捷扣分率(17.7%)业务处理扣分率(20.3%)客户代表不够热情，语气生硬，说话方式不太委婉，沟通技巧不足(24.4%)有客户代表直接叫客户不要取消某个业务，语气不和蔼(6.1%)推诿，让顾客自己查询解决问题(8.7%)必要时未帮助顾客转接线路，查询更多信息(19.3%)业务不熟练，查询速度慢(40.2%)解答问题不详细，没有做到有问必答(33.5%)解答问题不清晰、不明确，使用户不能理解(31.8%)服务支持系统未及时更新，有业务不能查询(5.6%)•服务质量短板主要体现在以下方面：Page16龙马管理咨询有限公司目录一、项目说明三、改进建议二、结论及发现Page17龙马管理咨询有限公司改进建议►加强对客服代表的业务培训和相关考核针对客户代表对业务不熟悉，过分依赖系统信息支持的情况，应加强业务培训，要求客服代表对套餐的多种组合变化情况和其中的每一种单一业务有全面的理解和掌握，做到遇到客户询问马上能回答出来，不过分依赖系统查询。►加强客户代表业务礼仪培训客户代表在接受咨询时要耐心、详细为用户解答问题，解答过程中能注意使用礼貌用语、服务用语，语气诚恳、热情、亲切，做到“三声服务”。►及时更新客服后台支持系统当出现新业务时，应及时更新客户代表服务支持系统的相关数据，使客户代表能快速查询到相应信息，提供准确的服务。当客户代表无法确认问题答案时，应及时将线路转接至对应的台席应答。长沙龙马管理咨询有限公司2012.1谢谢！