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潘万勇2011年11月17日客户关系部售后服务运营流程解读目录第二部分售后服务运行流程解读－售后服务流程－售后服务流程的12个关键要素－售后服务流程详细解读售后服务流程•流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。1、客户预约2、个性化接待流程3、目录报价/价格承诺4、客户关怀5、工作排程6、预先检料7、工单处理/质量控制8、完工/出票9、提供客户信息/交车10、服务后客户跟踪11、问题解决和预防12、主动客户联系售后服务流程12个关键要素1客户预约•目的：确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。1.1客户预约——预约的实施•预约的工作#与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详细）、来电时间、需携带的文件#与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线#在DMS中记录此次预约信息•要点#使用预约服务话术#主动提供客户两个预约时间，节约通话时间#预约时间应间隔15分钟1.2客户预约——保证预约完成的措施•CRM的工作#确保有预约时，预约客户信息准确的传递#客户到访前24小时再次提醒所有预约客户•前台助理#客户到访前一天，填写好预约服务欢迎看板•服务顾问的工作#服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息#预约车辆的文件准备•车间、配件部门的工作#车间主管每日查看DMS系统内预约信息，安排相应的维修技师与维修工位#若有任何问题，及时通知CRM中心#配件部每日查看DMS中预约信息，并在客户到达前预先安排好配件，存放在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期#发现某些配件无法在预约的日期当天提供，则应立即告知CRM中心。2个性化接待•目的#确保服务顾问以个性化得方式接待客户#确保服务顾问以专业的方式进行工作，满足客户的需求#确保服务设施的布置和人员的着装符合标准2.1个性化接待——服务顾问的着装仪表上衣正式衬衫西裤袜子正式鞋子附属品工作服工作服工作服深色，黑色更佳；避免花纹、图标以及其他图片黑色皮鞋允许佩戴手表、结婚或者订婚戒指佩戴黑色领带男士仪容头发保持干净，不允许留长发，或者使用有强烈味道的发胶指甲必须保持短而干净短领子，翻领必须保持干净，裤子线条保持笔直穿着干净的黑色皮鞋。鞋跟不允许有破损处水牌必须佩戴在正确的位置衬衫必须整齐地塞在裤子里衬衫每天必须洗干净并熨烫平整上衣正式衬衫短裙西裤袜子鞋子工作服工作服工作服工作服浅色袜子，而且必须没有破损黑色，不露脚趾，低跟允许佩戴少许首饰，但避免夸张；允许佩戴手表、结婚或者订婚戒指女士仪容头发必须保持干净，刘海不能遮住额头，头发不能蓬乱，长发必须修剪整齐指甲必须保持短而干净，避免使用明亮的指甲油衬衫领子必须干净避免头饰花哨穿黑色鞋子，保持干净，高跟鞋必须低于5CM水牌必须佩戴在正确的位置衬衫每天必须洗干净并熨烫平整男士着装女士着装2.2个性化接待——客户迎接/接待•服务顾问迎接#问候客户，自我介绍#引导客户到达接待区域，请客户入座#请客户选择饮料，并通知茶水服务专员•要点#恰当的表情，规范的手势，语音语调#使用标准话术#称呼客户姓名或职务•客户接待#询问确认客户的需求（详细、具体，明确）#查看客户车辆的保养维修记录#查看是否有与该车型的召回或服务活动#核实客户的联系方式和车辆相关信息#请客户与服务顾问一起做车辆环检#积极倾听2.3个性化接待——目视车况检查（VHC）•目的#展示专业形象，增强客户的信任#一次性获取所有客户的服务要求#避免争议#增加销售的机会•邀请客户一起检查车辆（重点一定要与客户确认车上是否有贵重物品，并在工单上注明）•移动车辆至接待区域•当客户面安装防护4件套，让客户放心•检查所有控制装置、灯光、喇叭、雨刮、风挡清洗剂喷嘴、反光镜和内部灯光。记录里程表读数，索取车辆保养手册，打开引擎盖。•检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上•检查车辆尾部，包括后挡板、后备箱和尾灯，记录缺陷•检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上•检查车身前部、车灯、格栅和保险杆的损伤情况，记录在VHC单上•发动机舱的常规检查，检查机油、冷却液和制动液液位，记录详细信息2.4个性化接待——VHC检查要点•服务顾问按步骤实施检查•服务顾问每一步都请客户参与•服务顾问将任何发现都记录在VHC单上•服务顾问向客户复述VHC发现•服务顾问让客户签署VHC单•寻找机会进行增值服务销售，例如配件、附件、钣金维修等2.5个性化接待——返修车辆处理的注意事项•返修可能不能完全避免的，关键的是避免重复返修（需制定内返、外返流程）•返修首先要做的是检查前次维修内容，考虑问题出在哪个环节#1、沟通环节上的问题#2、维修时的问题•服务客户需向客户致歉并标识这一次一定会加倍努力把工作做好•维修工单要特别标注，保证工作优先•把上一次的维修工单附上，并注明技工•及时报告上级3目录报价/价格承诺•目的#确保在所有工作完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶#在开始任何工作之前，获得客户对维修固定报价的同意3.1目录报价/价格承诺——签订维修合同•确定维修项目•估算维修价格/维修时间/交车时间•询问客户是否有疑问•请客户在维修工单上签字确认•提示客户保管好取车凭证•询问客户的结账方式•确认与客户之间的联系方式（考核）•询问客户等待方式，安顿客户（休息、离开、午餐等）3.2目录报价/价格承诺——要点•所需的维修价格和维修时间应向客户说明原因•维修价格和维修时间因留有余地•服务顾问应熟知常见的维修项目价格•固定维修的报价因力争准确•注意客户反馈(服务顾问应注意观察客户，不要强制推销）•控制语速4客户关怀4.1客户关怀——客户等待期间•提供舒适的客户休息环境•分散客户的注意力，让客户呆在休息区，避免客户频繁打扰服务顾问的工作•恰当的销售宣传•良好的服务态度4.2客户关怀——步骤和要点•服务顾问的工作签订工单后，询问客户等待方式。如果客户离店应主动提供交通便利性的服务在店等候的客户，应将其介绍给休息室服务员及时通知客户维修进度•休息区服务员询问客户需求介绍环境（卫生间、上网区域、吸烟区域……）适时关注（饮料，客户疲劳可以引导客户休息等等）保持客休区环境整洁4.3客户关怀——购车后第一次到店的客户（FI客户）•由服务顾问介绍给休息区服务员•休息区服务员介绍休息区内的服务设施•服务顾问告知服务经理和售车的销售顾问•服务经理和销售顾问拜访客户，欢迎其再次到来5工作排程•为《维修工单》制定计划并监督完工时间•车间建立可视化的交流渠道，从而最大限度地提高生产力和效率（如维修进度看板、预约车辆的明显标示、派工责任、配件部看板……）•向客户表明，为满足其车辆的约定完工时间我们制定了详细的计划•使用工具维修工作单调度控制板5.1工作排程——派工•原则返修、保修优先、预约车辆的按时安排时间——哪位技师能在规定的时间内完成技师——哪位技师具备该项维修的技术水平设备——完成该项维修所需的设备能够立即使用要点工单的管理实时更新维修进度看板开工记时统计记录开始时间（派工时间）5.2工作排程——车间调度控制板•使用调度控制板的要点管理调度控制板的人越少越好调度控制板的管理者责任确定控制板要及时调整控制板要能够反应车间维修车辆和产能的现实状况要一目了然6预先捡料•合理地计划配件确保所需配件已提前订购（分配），并在客户到来前完成配件预检流程预约车辆——预约检料的单独配件货架•为确保快速响应车间、批发及零售客户的配件需求，必须确保最常用物品有货且将其存放在靠近服务台的位置7工单处理/质量控制对已完工车辆的质量审核，无论是哪位技术人员和哪种工作类型，其标准应该是一致的所有审核都应包括如下内容对照工作卡检查已完成的工作检查所用工时、检查书面记录、以及在适当的情况下进行路试检查、所有审核都应进行记录和分析，以满足改进和培训的需要（建议服务部修订车间手册，记录各种车辆问题疑难杂症，并以此作为培训资料）审核结果应进行通报并成为员工考核的一部分7.1工单处理/质量控制——车辆的移交要点要求：与维修技师一起交接外观及物品确认旧件展示货架：维修效果展示，如刹车片等等；使客户相信我们的工作，避免因解释不清产生不信任、怀疑、投诉、抱怨。维修内容沟通与确认完工后，服务顾问对照维修项目逐步检查，确保解决客户问题7.2工单处理/质量控制——维修增项要点车间技师应检查彻底，一次提报（避免多次、频繁的增加维修项目，引起客户不满与投诉）服务顾问与客户充分沟通，了解车辆实际情况了解配件状况，车间技师应根据维修项目提前与配件部确认配件库存情况，避免向客户报价回来，没有配件维修，引起客户抱怨与投诉服务顾问根据技师检查项目向客户再次报价，客户签字确认客户不在场，与客户联系确认（注意在此客户不在现场的情况下，服务顾问应使用电话录音，短信息等手段，保留相关客户授权维修的证据）调整维修工单（注意在此客户需要再次签字确认）7.3工单处理/质量控制——质量检验车间技师自检自检维修质量清洁维修区域填写维修过程旧件处置（先放置旧件展示架，后统一放置仓库，环保处理时需厂家大区经理在场）签字确认（技师签字、服务顾问签字要求正楷字体、不得草写）毕工记时（效率统计、索赔必须）报告班组长班组互检确认维修质量确认工单内容班组长签字如有其它维修项目再次派工，否则转总检（连接工作要注意及时）总检检验维修单所列工项填写维修及驾驶建议填写出厂检验合格证签字确认移动清洗车辆并通知服务顾问服务顾问交车前检查完工后，服务顾问对照维修项目逐步检查，确保解决客户问题返工处理内部返修流程外部返修流程7.4工单处理/质量控制——车辆清洗•制定专人负责车辆的清洗#了解车辆的清洗部位#服务部应制定《车辆清洗清洁标准》（服务部文件）•将车辆移至竣工车位#车头朝外摆放8完工/出票•目的#减少交车时客户等待的时间#对维修工作有全面的了解，自信能向客户提供详细的说明（24项免费检查工作展示/解释）#服务顾问得到客户对整个服务过程的认可8.1完工/出票——服务顾问交车前的准备要点•车间将《维修工单》，钥匙一同交与服务顾问•车间向服务顾问说明维修内容以及维修建议•确认车辆是否停放在待交车区域•亲自检查工单内容以及竣工车辆（更换刹车片后注意、大修后注意、维修灯光后检查（白天））•外观、钥匙、车内物品•维修项目：特别注意免费检查项目•旧件的展示8.2完工/出票——准备维修结算单•服务顾问应确认维修工时与预先告之客户的一致•服务顾问应确认配件价格、数量与预先告知客户的一致•服务顾问应确保维修项目没有遗漏•服务顾问应提前打印好维修结算单8.3完工/出票——准备交付车辆时所需的单据服务顾问在通知客户交车之前因确认具备以下单据：•维修工作单•目视检查单•结算单•保养检查的相关单据•质量检验单•出厂检验合格证9提供客户信息/交车•向客户交付车辆时，服务顾问应针对维修内容和修理费用向客户提供详细而明确的说明。•必要时，还可告知客户将来要做的修理（适时提醒下次保养时间）。•服务顾问应起身，送客户离开。客户可以看到，他们的预期已经达到，双方同意的价格也没有超过，这样可以与客户建立一种信任关系，让客户带着对我们长期而而且正面的印象离开。9.1提供客户信息/交车——操作步骤与要点•解释账单•如有维修项目现场向客户进行维修部位的展示，向客户展示维修效果•确认车辆外观、内部和车内物品•展示我们所作的增值服、免费服务，如24项免费检查、洗车、补充了轮胎气压等等服务•旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件（旧件服务顾问应与客户确认是否需要带走，如客户选择带走，一定要清理干净，避免弄脏客户车辆）•签字：请客户分别在结算单、保养手册上签字确认•建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议（如发动机大修后注意事项、等等）10服务后跟踪•目的#体现对客户的关爱#了解客