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客房服务与管理《精品连锁酒店营运管理实务》交流者：宋德标客房服务与管理2020/1/19★中国酒店管理协会专家；★多家酒店战略顾问/董事长助理★清华大学酒店管理总裁班客座教授★中国人力资源开发研究会特聘专家；★国际注册饭店高级（执业）职业经理人；★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。★2014年中国500强培训师。★2014年华誉奖前100名讲师。★2015年中国讲师网“明德杯”讲师；★2016年中国百强名师★2016年中国培训师突出贡献奖★2014年163认证导师★2017年163导师训练营结业。客房服务与管理•“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：•一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”•二是指“房间”这种酒店的主要产品。导语一客房服务与管理导语二1.了解酒店客房运营产品的概念和构成。2.了解客房运营的主要任务。3.掌握酒店客房的组织结构和业务分工及主要职责。4.认识酒店客房的业务特点。5.识别不同类型酒店客房设施的特点。客房服务与管理2020/1/19第一讲精品连锁酒店客房运营概述客房服务与管理•（一）客房是酒店存在的基础。•（二）客房是酒店组成的主体。•（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源•（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志•（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽•（六）客房的管理直接影响到全酒店的运营和管理一、客房在酒店中的地位客房服务与管理•（一）组织客房商品的“生产”•（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作•（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗•（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要二、客房的功能客房服务与管理•（一）随机性•（二）复杂性•（三）不易控制性三、客房的管理特点客房服务与管理•（一）酒店客房组织机构设置•1.大型酒店客房部组织机构设置•2.中小型酒店客房部组织机构设置四、酒店客房组织机构及岗位设置客房服务与管理店长经理店长值班经理楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班楼层服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图客房服务与管理中小型酒店客房部组织结构图店长楼层主管公共区域主管布草房主管楼层服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公共区域保洁员缝补工卫生班服务员客房服务与管理•（一）客房楼面经理岗位职责•（二）客房领班岗位职责•（三）客务中心领班岗位职责•（四）客房服务员岗位职责•（五）客务中心接线生岗位职责•（六）公共区域经理岗位职责•（七）公共区域领班岗位职责•（八）客衣服务员岗位职责•（九）制服收发员兼缝纫岗位职责五、客房主要岗位职责的设立客房服务与管理•（一）客房与前厅部的业务关系•（二）客房与工程部的业务关系•（三）客房与餐饮部的业务关系•（四）客房与保安部的业务关系•（五）客房与采购部的业务关系•（六）客房与财务部的业务关系•（七）客房与公关销售部的业务关系•（八）客房与人力资源部的业务关系六、客房与其他部门的业务关系客房服务与管理本讲小结客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房的管理直接影响到全酒店的运行和管理。客房服务与管理2020/1/19第二讲客房清洁卫生运营管理客房服务与管理•熟悉各类客房清洁和各项清洁工作的程序、标准和要领。•掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法。•能按程序和标准独立完成走客房的清扫。一、客房日常清洁客房服务与管理•(一)掌握客房清扫的基本方法•1．从上到下•2．从里到外•3．环形整理•4．区分使用抹布•5．抹布折叠使用二、客房清洁卫生的准备客房服务与管理•(二)客房清洁保养的准备•1.签领客房钥匙•2.了解分析房态客房服务与管理空房（V）住客房（OCC）已清洁房（OK）走客房（C/O）入住故障故障房（OOO）可供出租离店做房房态变更图客房服务与管理（三）.确定清扫顺序空房V住客房OCC走客房C/O请即打扫房MURVIP贵宾房VIP做房顺序图1、准备房务工作车2、准备吸尘器3、检查仪表仪容客房服务与管理•(一)进房程序•1.观察门外情况•2.敲门•3.等候•4.第二次敲门、等候•5.开门•6.进房三、客房的日常大清扫(二)走客房清洁程序1.进房2.撤床3.整理器皿4.收拾垃圾5.清理卫生间6.铺床7.房间抹尘及检查8.补充物品9.房间和卫生间吸尘10.环视一周自查11.填写登记日报表客房服务与管理•住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。•所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌。(三)住客房清扫程序客房服务与管理•1．每天进房开窗、开空调进行通风换气。•2．每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。•3．浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。•4．连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。•5．检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。•如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设施设备如果有故障，应及时报修。•不能修复时，应及时通知前台。(四)空房的清扫程序客房服务与管理•1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。•2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。•3.按正常清扫程序进行整理。•4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。(五)维修房的清扫程序客房服务与管理•（一）夜床服务•对客房的小整理•本项服务一般是对VIP住客房提供的。•客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。四、夜床服务与小整理服务客房服务与管理•（一）进房后首要查客人是否遗留物品。•（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。五、查走客房客房服务与管理•(一)注意不同状态客房的清扫•在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：•1.住客房的清扫•2.无障碍客房清扫•3.“蜜月客房”的清扫•4.贵宾房的清扫•(二)注意礼貌礼节•(三)爱护清洁器具和客房设备设施六、客房日常清洁卫生的注意事项客房服务与管理•一、小组客房清洁法•二、取消楼层主管•三、业务外包七、客房部清洁卫生的新组织形式四、计划卫生的分类五、计划卫生的管理(一)做好计划卫生的安排和检查记录(二)注意安全(三)准备好清洁工具和清洁剂客房服务与管理八、课程小结本讲讲述客房最主要的工作内容——清洁卫生。清洁卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生。日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整理。客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做法。要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外。客房服务与管理2020/1/19第三讲酒店公共区域运营管理客房服务与管理•了解公共区域卫生的内容与特点。•掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法。•了解酒店主要面层材料表明的清洁保养。•掌握绿化养护和卫生防疫的方法。客房服务与管理•所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。一、公共区域的范围客房服务与管理（一）人员流量大，清洁工作不太方便（二）涉及范围广，造成影响大（三）项目繁杂，专业、技术性强二、公共区域清洁卫生的特点客房服务与管理•公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括：•（一）大堂的清洁•1.地面清洁•2.门庭清洁•3.家具的清洁•4.扶梯、电梯清洁•5.不锈钢、铜器清洁上光•6.大门口内外地垫的清洁•7.公共洗手间的清洁和服务•8、后台区域的清洁卫生•9、绿化布置及清洁养护三、公共区域清洁卫生的主要内容客房服务与管理•（一）强调专业化技术•（二）划片包干，责任落实到人•（三）制定计划卫生制度•（四）加强现场管理四、公共区域清洁卫生的质量控制客房服务与管理五、面层材料表面清洁的一般原则•一、清洁是持续性的事情，不能毕其功于一役。为此，要树立起以下清洁保养意识：•（一）全员保养意识•（二）细处着眼意识•（三）预防在前意识•（四）迅速处理意识客房服务与管理•二、表面污脏的形态•（一）灰尘•（二）污垢•（三）污渍•（四）变色客房服务与管理•三、面层材料的清洁保养•(一)织物类材料的清洁保养程序•1．地毯的清洁保养•（1）预防保养•（2）日常清洁•（3）及时除渍•（4）定期清洗•2．沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序客房服务与管理•(二)木质地面的清洁保养•1．木质地板的最初保养•2．日常清洁保养程序•3．彻底清洁保养程序客房服务与管理•(三)石质材料的清洁保养程序•1．混凝土地面(水泥地)•2．水磨石地面•3．人造大理石•4．天然大理石、天然花岗石•5．地面砖客房服务与管理•(四)其他材料的清洁保养•1．金属类材料(不锈钢器和黄铜制品)的清洁保养程序•2．玻璃、镜面清洁程序•3．枝形吊灯的清洁客房服务与管理六、绿化与卫生防疫工作•一、绿化养护绿色植物除害作用表室内有毒物质来源有害物质可清除污染的植物泡沫胶、夹板、木碎板、地毯、家具、衣物、纸类、洗洁精、防水剂甲醛菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、蝶花、石柑、棕竹、虎尾兰、沉香合成纤维、塑料、油墨、香烟、石油类、橡胶、洗洁料苯菊花、雏菊、百合花、杜鹃、常春藤、虎尾兰、印度铁树油漆、抛光剂、虫胶漆、粘合胶、油墨三氯乙烯菊花、雏菊、百合花煤气炉、石油气炉、香烟一氧化碳吊兰客房服务与管理•（一）绿化组的工作内容•1.绿化布置•2.清洁养护•（二）绿化布置主要工作程序•1.花木更换•2.宴会绿化布置•3.插花制作•4.送花客房服务与管理•（三）清洁养护主要工作程序•1.盆景管理•2.室内植物清洁•3.草坪管理•4.植物修剪整形•5.室外花卉管理工作客房服务与管理•(一)酒店害虫类别•1.昆虫类——苍蝇、蚊子、蟑螂、臭虫、跳蚤、虱子、螨虫、甲虫、蠹虫、白蚁等。•2.啮齿类——老鼠等。•3.菌类——霉菌等。二、公共区域灭虫鼠害工作(二)产生虫害的原因1.内部原因2.外部原因(三)虫鼠害的防治客房服务与管理七、课程小结•公共区域是酒店的一个重要组成部分，范围遍布酒店每一个角落。•公共区域的清洁卫生工作具有人员流量大，清洁工作不太方便、涉及范围广，造成影响大、项目繁杂，专业性技术性强的特点。•其共同点是对表面的清洁。酒店的常见表面材料的清洁项目有地毯、大理石、木质地板等材料的清洁及保养。•公共区域工作内容有绿化布置和清洁养护。防疫工作的主要内容是防治酒店常见的三类害虫：昆虫类、啮齿类、菌类等。客房服务与管理第四讲客房楼层接待服务•掌握对客服务的模式，识记选择对客服务模式的依据。•掌握客房常规、超常服务项目及其服务程序。•针对不同的客人提供针对性的服务，学会处理突发事件。客房服务与管理•一、客房服务模式•（一）楼层服务台•我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。•1.主要职责•（1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地•（2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心•（3）楼层服务台是本楼层的安全中心客房服务与管理第一节客房服务组织形式•2.楼层服务台的优缺点•（1）优点•①具有亲切感。②保证安全和方便。③有利于客房销售。④能加快退房的查房速度。•（2）缺点•①造成劳动力成本较高。②管理点分散，服务质量较难控制。③易使部分客人产生被“监视”之感。客房服务与管理第一节客房服务组织形式•（二）客房服务中心•客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问