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第三章客房服务中心服务与管理教学要求：使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职责；熟悉客服中心的主要工作内容；掌握客服中心运转流程；具备对客服务的能力；具有熟练使用客房信息管理系统的能力。第一节客房服务中心基本知识一、作用（一）指挥中心（二）协调中心（三）信息中心（四）服务中心（五）安全中心二、主要岗位职责（一）客服中心领班岗位职责（二）客服中心文员岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。（一）客服中心领班岗位职责6、计划、组织、控制每周的计划卫生。7、负责处理客人的遗留物品。8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。14、做好与其他部门的沟通协调工作。15、负责落实部门安全管理制度确保安全。16、了解员工思想状况，做好思想。1、服从客房领班的工作安排。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。（二）客服中心文员岗位职责7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。10、负责对客药品的出售。11、负责对讲机、值台电话的管理。12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。第二节客房服务中心的运转一、客服中心文员各班次运转流程早班运转流程6:30—14:30中班运转流程14:30---22:30晚班运转流程22:30—次日8：00（一）客服中心文员工作流程：1、签到，查看上一班次交接。2、发放工作钥匙。3、核对房态，确保房态的准确性。4、接听客人电话处理客人问题。5、协调领班做好吃饭交接工作。6、做好酒水发放及遗留物处理。7、协调领班做好工程维修记录。8、督导部门相关人员做好VIP工作。9、做好交接与下一班次交接工作。10、签退下班。二、客服中心的主要工作内容（一）交接班（二）核对房间状态（三）客房安排（四）客房部账单录入（五）问讯服务（六）话务服务（七）协调对客服务（八）失物招领（九）酒水领发（十）客房钥匙管理（十一）档案管理（十二）与其他部门的沟通（十三）制作报表第三节客房服务中心的对客服务一、宾客需求的几种心理（一）求干净的心理（二）求方便的心理（三）求舒适的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理二、宾客的类型与服务方法（一）按旅行的组织方式划分1、散客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。服务要点：在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水准较高，不希望经常被打扰。2、团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有为执行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛或演出的团队客人）一般有组织、有计划，日程紧、时间少。服务要点：注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问题，与接待单位或旅行社陪同联系，充分做好团队抵离店的工作。（二）按旅游目的的划分1、观光旅游型客人：以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，喜欢照相等，委托服务要求较多。2、商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、擦鞋等服务。3、疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。4、会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格，尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐全。5、其他类型：如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、探亲访友型等，各种不同类型的客人有其不同特点，接待时要注意针对性及灵活性（三）按宾客身份划分1、政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐私，并提供高质量的客房服务。2、新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务。3、专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务。4、体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服务需求较集中，对客房洗衣服务要求较高。（四）按宾客逗留时间长短划分1、长住客人：通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可与客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的关系，房间内物品供应齐全。2、短期客人：注意提供针对性的服务，给客人留下美好印象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。三、客房部对客服务项目和程序（一）客房部对客服务项目的设立1、国家及行业标准2、国际惯例3、本饭店客源市场的需求4、其它因素(饭店类型房价成本费用劳动力市场等)（二）对客服务的项目和程序1、迎、送服务2、租借物品3、客衣收、发服务4、托婴服务5、加床服务6、会客服务7、擦鞋服务8、贵宾服务9、残疾人服务10、醉客服务11、病客服务12、客房小酒吧服务1、迎、送服务迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客留下深刻的印象，因此客房服务员应做好客人抵达时的迎客服务和客人离店时的送客服务。（1）迎客服务a、准备客房b、迎接客人（2）送客服务a、客人退房前准备工作b、送别客人及行后检查2、租借物品服务饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。此类服务一般是应客人要求提供的，其方法通常如下：（1）为方便客人，在客房内的《服务指南》中应注明客房部可提供此项服务，并告知客人服务的方式和联络的方法。（2）客人可通过电话或向服务员提出租借物品要求。（3）客房服务员应仔细询问客人租借物品的名称、要求，以及租借的时间，如何时要，需用多长时间等。（4）应在放下电话后，以最快的速度（5分钟内）或准时在与客人约定的时间将物品准备好送到客人房间。在送租借物品进房时须使用托盘，以显示其规格。（5）请客人在《租借物品登记表》上签名。《租借物品登记表》上应注明有关租借物品的注意事项。（6）过了借用时限或其他客人希望借用时，客人仍未归还物品，客房服务员可主动询问客人，但应注意礼貌和询问方式。（7）客房服务员在交接班时，应将租借物品服务情况列为交接班内容，说明客人租借物品情况，以便下一班次的服务人员继续服务。（8）客人归还物品时，客房服务员应作好详细记录，并在交班时，说明已收回。（9）客人离店时，应特别检查客人有无租用物品及有未归还等。若有，应礼貌提醒客人归还，注意表达式，不可引起客人的误解。日期序号用品及序号经手人联络员归还人归还时间接受人对客服务用品租借登记表3、客衣收、发服务饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。客房提供洗衣服务的主要内容有：（1）为住客提供洗衣袋和洗衣单客房的写字台抽屉或壁橱内放有洗衣袋和洗衣单。客人可根据需要填写“水洗衣物登记单”或“烫洗衣物登记单”。洗衣单上内容包括不同衣物洗烫价格；要求提供此项服务的一些注意事项，如加快洗衣的收费，衣物遗失或损坏的赔偿：方便客人填写，洗衣单应采用无碳复写，一般一式三联，第一联和第二联送至前厅收银，第三联供洗衣房留底。（2）住客送洗衣物住客如有衣物需要送洗，应先填写洗衣单，半填好的洗衣单连同需洗衣物放进洗衣袋，送交客房服务中心，或直接用房内电话通知洗衣房客衣服务员上门收取，也可以将需洗衣物袋放在门边或房内显眼位置方便客衣服务员及时收取。4、托婴服务为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费。通常托婴服务应注意以下几个方面。（1）责任承担以及费用问题当客人提出托婴服务申请时，应请填写《婴儿看护申请单》，在申请单中应向客人说明饭店在托婴服务中所承担的责任。如有的饭店在申请单中申明：不承担因看护者疏忽造成事故引起的任何赔偿。意外事故是谁都不愿意发生而又可能发生的问题，因而在提供此项服务时应明确其责任，并请客人签名认可。在提供托婴服务时，还应告知客人有关饭店的收费标准。一般以3小时为一个计费点，超过3小时增收相应费用。托婴服务完成后，所有费用一般都在前台收银处直接结算。（2）对看护者要求为表示饭店对此服务的重视和慎重，常由客房部经理亲自安排专人看护婴幼儿。对看护者的要求为：a、看护者必须有责任心，可靠。能够严格按客人吩咐照料婴幼儿。b、看护者应受过照料婴幼儿的培训，懂得并掌握照看婴幼儿的专门知识和技能。c、看护者应了解东西方文化与习俗方面的差异。（3）看护期间的注意事项a、看护者在接受任务时，必须向客人了解其要求、照看的时间及婴幼儿的年龄及特点，以确保其安全、愉快，使客人满意。b、看护者应在饭店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿，一般不能将小孩带出客房或饭店。尤其不能带小孩至游泳池边、旋转门及栏杆等地方。这是孩子们感兴趣的地方，但也是易造成意外的地方。c、不得随便给婴幼儿吃食物。d、不得随便将婴幼儿托给他人看管。e、不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确保安全。f、在提供此项服务时，还应考虑到一些意外或紧急情况的处理，请客人留下联络电话或方法。比如在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即请示客房部经理，并与客人联系，以便妥善处理。DateGuest'sNameRoomNoDearGuest:Asrequestedbyyouwehavearrangefor:NameofBabysittertoreporttoyoufromtoonifnoticeisgivenlessthan4hourspriortocommencementtimeAllpaymentshouldbemadedirectlytobabysitterUndernocircumstancesshallAGORAGARDENbeliabletocompensatethetenantforanyaccident,negligence,willfullyorotherwise,causedbythebabysitter.ThankyouIfullyaccepttheabovetermandconditionssignature:Tenantpayherafeeoffortaxifare.Acanceliationfeeofplusataxifareofarechargeablekindlynotethatthereisaminimumchargeofforthefirst2hoursofbabysitting.Afeeofischragedforeachadd