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华侨宾馆----吴萍目录一、客房介绍二、岗位职责和要求三、客房服务员基本条件四、客房基本知识五、房间的清洁流程及标准六、卫生间的清洁流程七、客房服务质量基本要求八、提高客房服务质量的途径顾客就是上帝美国饭店之父----斯塔特勒客房是酒店的主体部分客房是酒店必不可少的基本设施客房部作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要的也是最基本的产品------客房和客房服务客房服务员岗位职责一、遵守酒店的各项规章制度。二、按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三轻“说话轻，动作轻，走路轻”。三、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务工作。四、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的物品，每天规整布草车。五、做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确掌握房间电器设备的开关和使用。六、树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。客房服务员应具备的条件1、亲切的服务态度2、专业的服务技能3、应有的礼节礼貌4、让客人有安全感5、给客人宾至如归的感觉6、让客人有温馨感7、客人到来可以直接称呼客人8、熟记客人的特殊习性和喜好我们的产品------客房方便舒适干净安全干净：确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准，包括客房，走廊，公共区域及客人所看到的区域。舒适：酒店内环境优雅，不吵杂，使客人在店期间有优美的休息环境，可以度过宁静的时光。这里客房的环境舒适尤为重要。方便：是我们可以给客人提供最方便的服务，给客人准备最温馨的物品，让客人感觉在酒店的一切就像在家中一样方便。房型客双标间（28间）房大床房（2间）家庭房（1间）种豪华套房（1间）类日式房（1间）客房清扫顺序客房出租率高时客房出租率低时第一空房第一VIP房第二VIP房第二请即打扫房第三走客房第三走客房第四请即打扫房第四住客房第五住客房第五空房第六长住房第六长住房客房清扫基本方法：从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意死角卫生客房清扫的程序客房清扫十字决开、撤、扫、铺、抹摆、洗、吸、关、登开：开门、开窗及窗帘撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物铺：铺设床上用品抹：抹家具、设备摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具洗：洗卫生间吸：吸尘关：关窗、窗帘、关灯、关门登：做好房间布草，设施设备维修的登记卫生间的整理十字决开、冲、收、擦、洗、抹、消、补、看、关开：打开卫生间灯，排风冲：用水冲下马桶收：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等洗：洗去泡沫、污水抹：抹干净所有的设备物件消：对设施设备进行消毒补：补充卫生间用品并摆放好看：巡视检查，观看效果关：关浴帘、关灯、半关门铺床的步骤将床垫拉离床头整理褥子，拉正床垫铺设床单将床垫复位，包床套被套套枕套放枕头注意要点1、站在床尾甩单，正面朝上。2、包角要规范，内角45°，外角90°，床单不外露。侧面床单要平整规范，撑紧不松散。3、套被套要求四角饱满，中线居中，被子与床头齐平，两边自然下垂。5、套枕套要求四角饱满，拍打平整，中线与被套，床单的中线三线合一。6、整体床面要平整，无污渍，无褶皱，无头发，无杂物。房间清扫具体流程1、停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察和取用车上的物品，又不致于挡住客房的客人出入。2、敲门进入房间不管房间有无客人，都要轻敲门3下，自报客房服务员，无人应答，用房卡打开房门。3、插卡取电，关闭不必要的开关和灯具，开窗通风。4、清理垃圾将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的废弃物收集到垃圾袋中。注意烟头是否熄灭。将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮注意：住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自带品。5、铺床撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，禁止乱放乱扔。6、抹尘抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原则。做到不留死角。抹尘中将移动过的物品归位，并记住需要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？7、清理卫生间8、补充客用物品补充房间和卫生间的必备物品，按要求规定摆放9、地面清理木地板需要半干的尘推和全干的抹布2遍处理。注意要点撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤换的布草要记录好数量，以防丢失。除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。不要挪动客人贵重物品。清理卫生时，要用专用抹布，切记用撤换下来的枕套，毛巾，浴巾擦拭灰尘。客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间溶帘杆上。清理完毕退出房间时一定要环视检查，房间的物品是否配备齐全？电器开关是否关闭？清理卫生间的流程1、准备物品，清洁蓝，清洁剂，马桶刷，干湿抹布，小牙刷2、进入浴室，先开灯，打开排气扇，带入需要的清洁物品。3、冲下抽水马桶。放适量清洁剂在马桶内，浸泡黄渍。4、清洁台面，洗手盆。先把撤下的脏被子洗刷干净。用清洁剂洗刷面盆，台面，用干布擦亮。5、清洁镜面，用玻璃水抹布擦拭镜面，并擦亮无污。6、淋浴房清洁，淋浴房玻璃清理同镜面。墙面用清洁剂喷匀并用刷子刷洗，用水冲净并擦干。7、清洁马桶，马桶外部和水箱一并清理。8、清理地面，马桶后面，洗手盆下面都要格外注意。9、补充客用品，A、B牙刷分开，手纸折角。10、环视检查，浴室门按标准关闭，退出关闭各种开关。客房服务质量的基本要求真诚服务：服务人员态度真诚，为了给提供最佳的服务，要做到态度端正，真正为客人着想，把客人当亲人、当家人，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。高效服务：客房的各项服务通常都有明确的时间限制，要求为客人提供快速准确的服务。客房清扫要求服务人员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间主动服务：主动服务是将服务做在客人开口之前，如：主动提送行李，主动问好，主动打招呼，主动介绍服务项目，主动引领，主动送水等等。微笑：微笑是维系客户关系的最好纽带，是为客人提供服务时最基本的要求，也是服务员优质服务的体现。微笑不仅能向客人传递友好，满足客人的基本情感需求，还能给客人带来宾至如归的亲切感。提高客房服务质量的途径第一培养员工的主动服务意思第二为客人提供个性化的服务第三为客人提供超值的、有针对性的服务赶得上结果都是经过多少积分来干啥的浪费