旅行社基本业务

第一章旅行社基本业务第一节旅行社营销业务第二节旅行社计调业务第三节旅行社接待任务第一节旅行社营销业务一、旅行社外联业务的含义与构成含义：是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将其产品转移到最终消费者手中而进行的一系列销售活动。构成：外联业务是由销售人员、销售渠道及销售方法构成。案例分析：2005年3月11日，就职于某公关公司的陈小姐来到位于外滩光明大厦锦江国际下属上海国旅营业部，预定了3月29日赴港澳的五日经济游。国旅营业部的前台销售人员打开电脑里的旅游信息管理系统中的“前台收客”模块，按照陈小姐提供的资料熟练地在电脑系统中输入了相关信息，这些数据实时传送回上海国旅位于北京西路国旅大厦的数据中心。与此同时，国旅财务部门在审核后会给营业部出具电子发票，营业部随即将发票打印给顾客。“开春以来，上海公民的出境游日益火爆，国家旅游局关于开通欧盟12国组团旅游的消息也大大刺激了市民的出游热情。上海国旅非常注重依托网络平台进行销售，目前每天通过网络平台的营收大约在300万元左右，高峰时期可达到600多万元。”锦江国际信息中心主任刘晓伶告诉某一位采访他的记者。【案例】没有门市的旅行社世界绝大多数的旅行社都是通过门市直接向旅游者销售旅游和度假产品，如今这一传统方式仍以其亲切、安全被广大旅游者所接受而占主导地位。在90年代末的法国，出现了一家名叫德格利夫的旅行社，它的知名度和营业额位居全法第二，然而，这个旅行社却有一个非常特别的地方——没有门市部。没有门市，旅行社该如何销售产品?1.利用电子媒体开展业务，充分利用因特网的普及率建立自己的旅游网页，使每个上网的旅游者都能看到其产品；2.在产品价格上狠下功夫，确保价格优势，以保证对旅游者的吸引力；3.推出多种旅游产品，并提供迅速、优质的服务；4.加强与各种媒体的联系，注重宣传，使广大旅游者熟悉企业的形象。二、旅行社产品开发、产品销售与市场开发（一）旅行社产品的开发类型1.全新型产品；2.改良型产品；3.仿制型产品（二）我国旅行社产品的开发与更新的基本思路1.加快产品升级换代的步伐。2.对客源国时常进行细分化，抓好市场定位。3.迎合社会发展的特征和潮流。[案例]南国旅行社的成功之路1999年6月23日，南国旅行社在当地新闻媒体上打出“妈妈，我要上北大”的主题旅游广告词，众多暑期放假的学生及家长就把电话打到旅行社。到8月20日，南国旅行社组织了4个旅游团共170余人前往北京旅游。在景点安排上，除了常规景点外，南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理，推出参观北大或清华、中国人民解放军军事博物馆、圆明园遗址、世界公园和观看天安门广场升旗仪式等。在参观北大、清华期间，导游还特地邀请学校讲解学校发展史，从而使学生认识到，只要自己好好学习，北大、清华并非高不可攀。正是通过这些特殊景点的安排，使游客在不知不觉中接受了爱国主义教育，增长了知识，从而激发了学生学习的热情。正是因为有主题旅游，南国旅行社在这个火热的暑期有了源源不断的客源。“妈妈，我要上北大”这一创意，抓住了学生的心理，带动了其他线路，把暑期生意做得红红火火。自从1997年起，“97重阳爱心之旅——爷爷奶奶逛北京”、“我爱北京天安门”、“千名老人游上海”、“红色革命路线”、“大年换个过法怎样”、“女人有个三八节”、“新婚蜜月之旅”、“单身男女玫瑰之旅”、“同学们，带你看大海去”等，这些都是南国旅行社推出的“主题旅游”创意。虽然成败皆有，但这一举措在旅游界和广大市民中引起的反响却是强烈而长远的。明确旅游主题，引导消费，创造了商机，为原本带有很大盲目性为旅游开创了一片天地。[案例]小旅行社的营销之道例1：1982年，陈安华在上海长寿路创办了普陀旅行社，社址设在弄堂里的一个过街楼下，面积才13.8平方米。当时上海已有十几家旅行社，均设在繁华的外滩、南京路、西藏路、延安路、淮海路、四川路上，镀金的招牌和耀眼的霓虹灯十分引人注目。陈安华明白他的旅行社地理条件先天不足，而且做不起广告。于是他就想到用发“求爱信”的方式获取客源，信中开诚布公地表明：敝社开张不久，希望各方大力支持。一并附上的是旅游路线、服务项目及收费标准。陈安华从此开始“求爱信”批量生产。此后的8年他发出了一百万封“求爱信”，春夏秋冬每季一封。无论对方有意无意，陈安华一往情深，从不间断，他的“求爱信”遍及全国各地，如今普陀旅行社生意越做越旺，社址也迁到了长寿路的街面房子，年营业额突破百万。例2：1997年，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上组成了联合体，以“统一的晶牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺”在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：（1）18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；（2）18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中任何一家，就可选择这30条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同；（3）坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团社拿四。三、旅行社营销人员的素质要求1.崇高的思想道德2.渊博的知识3.各种技能水平4.个性品质第二节旅行社计调业务一、旅行社计调业务的含义与构成含义：计调就是计划和调度的意思，是完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计，就旅行社而言，计调工作非常重要，计调部门是旅行社工作的核心部门。构成：1.计调部门主要工作职能；2.计调人员的工作任务二、旅行社计调人员的素质要求计调人员有三个关键素质：1.认真细致2.负责守职3.积累创新如何做好计调工作1.人性化2.条理化3.周到化4.多样化5.知识化第三节旅行社接待业务一、旅行社旅游接待业务含义与构成含义：旅行社接待业务是旅行社为已经预订了旅游产品的旅游者到达本地后提供实地旅游服务的一系列工作。构成：1.导游人员的选择和安排；2.活动日程的落实；3.交通工具、住宿、餐饮标准等各方面的保证；4.沿线各游览景点接待社的联络。二、旅行社旅游接待业务的服务程序（一）团体旅游接待程序1.准备阶段：（1）选派适当的导游人员；（2）检查接待工作的准备情况。2.接待阶段：（1）严格请示汇报制度；（2）必要的抽查和监督。3.总结阶段：（1）建立接待总结制度；（2）抽查陪同日志和接待纪录；（3）处理旅游者的表扬。[案例]计划安排不周，影响游客利益某年8月，西安的导游员李小姐接待一个20多人的住喜来登大饭店的旅行团。那个团原计划在西安的活动为：第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、华清池；第三天上午参观兵马俑，下午乘飞机去桂林。第二天晚上11点李小姐突然接到全陪打电话说，该团次日去桂林的飞机改变了航班，起飞时间改在上午7点多钟。李小姐听到消息非常焦急，因为航班一改将牵扯到游览、用餐、行李送机和通知游客等一系列问题。而那时大部分游客已经休息了，司机也早回家了，这件事究竟如何处理呢？她马上与旅行社联系，得知情况属实，并让她到社里去机票。李小姐质问内勤人员为什么不及早通知她，对方讲已经通过BP机传呼过她，也给她手机打了电话，但未联系上。李小姐没有继续与其争辩，忙请他帮助联系第二天的车、行李车、退餐等事宜，又请全陪通知第二天早晨出运行李和出发时间，再与饭店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后，她赶去旅行社取机票，夜里12点才赶回饭店。那时，旅行团的随员和全陪正在等待着她，等一切落实后已经夜里1点了。第二天早晨5点钟，该团就由饭店出发赶往临潼的机场。李小姐见大家的脸色都很难看，忙向大家解释改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很紧张，据天气预报讲，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社为了保证你们以后的行程，所以想尽办法为大家搞到了咱们团去桂林的飞机票，昨天晚上临时通知了大家，还请诸位多多见谅。至于大家没有看到兵马俑，确实很遗憾，这属于我们安排上的失误。我会向旅行社反映，让他们将以后的行程安排得更合理一些。不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分通道，况且，西安要下大雨，即使今天不改航班我们也打算改一下游览路线，不管怎样我对今天的事，向大家表示道谦。”大家听完李小姐的解释并没有发火，他们仍对李小姐两天的导游服务非常满意，鼓了掌，并对旅行社的安排表示理解。但她心里不是滋味，因为万一天气预报不准，游客到桂林后晴空万里，而西安又没有下雨，兵马俑博物馆又只是进行小规模维修的话，岂不是要怀疑我欺骗他们吗？在从机场回来的路上西安下起了大雨，此时桂林也正在下雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们，但李小姐的心情仍和雨天一样阴沉，始终因客人们没能参观兵马俑而感到不安。（二）散客旅游接待服务程序1.导游员要弄清散客团所购买的旅游商品中究竟包含那些计划内服务项目，并核实是否已经付费。2.导游员应该在接站牌上写好客人的名字。3.准备行李车，应该提醒旅行社派宽松的旅游车。4.带领游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌交给客人。5.3人以下散客团，导游讲解应该采用对话形式进行。6.应该注重与客人商谈日程。7.导游员应该重视广告促销工作。8.应事先弄清本散客团是用专车还是与其他团并团使用一辆车。9.提前一天与客人联系，确认送站时间和地点。[案例]“灵感”的应验某年秋季的一天，北京的导游员余先生到机场去接一对外国夫妇。由于同时到达了好几个航班的飞机，机场大厅接机的人很多，显得很拥护。余先生举着接机牌挤到出口处，想尽快接到游客。好几对外国夫妇从出港的人群中涌出，看了看余先生手中的接机牌，便摇着头走开了。等了近1个小时，下一个航班的飞机快到港了，余先生仍没有接到客人，但他看到本旅行社的一个同事接到了一个没有领队的旅游团，正向门外走去。客人佩带的胸牌与他要接的客人由同一个外国旅行社所发。余先生灵机一动，忙请司机代他举着牌子等在大厅里，自己赶到大厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁，他见到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么。他连忙赶上前询问，果然找到了自己要接的客人。原来这对夫妇和那个团的游客在飞机上结识后，了解到他们所住的饭店、提供服务的旅行社都与自己的相同，而胸前所佩带的标记又由同一家国外旅行社所发，便以为和那些人在一起就能找到导游，所以出港时就跟着那些人，根本没注意接机人手中的牌子。来到停车场，那位导游员一数人数，发现多了两个，此时余先生刚好赶到。思考与练习1.旅行社的基本业务有哪些？2.联系自身的旅游体会，谈谈参加旅行社旅游的利弊并就旅行社如何提高服务质量提些建议。3.简述旅游线路设计的过程。4.营销人员在与中间商进行业务洽谈前应做好哪些准备工作？5.什么是计调，为什么说计调对降低成本有很大作用？6.旅行社在选择航空公司时应考虑哪些因素？7.为什么说导游接待是现代旅游业的重要一环？