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LOGO第二章顾客的一般心理过程LOGO本章主要内容第一节顾客的认识过程2第二节顾客的情感过程第三节顾客的意志过程LOGO第一节顾客的认识过程顾客的感觉与知觉顾客的注意与记忆顾客的想象与思维LOGO(一)顾客的感觉1、感觉的概念感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。顾客接触商品的最简单的心理活动过程商业企业对其商品给顾客的第一印象是非常重要的LOGO2、感觉的分类按性质分类外感受感觉身体内部感觉距离感受作用接触感受作用置觉运动觉内脏觉视觉、听觉味觉、触觉LOGO3、几种常见的感觉现象1）感觉的适应视觉、味觉、嗅觉、皮肤的温、冷、触觉等eg：视觉的适应现象a、从强光环境进入暗光环境发生的暗适应现象b、从暗光环境进入强光环境发生的明适应现象LOGO2）感觉的对比我们来做几个试验1)高个子、矮个子2）糖果、苹果大家一起来LOGO3）感觉的融合（下载电扇煽动视频)LOGO4）感觉的累积效应空间累积效应时间累积效应LOGO4、感觉的基本特征1）适宜刺激指特定感觉器官只接受特定性质的刺激。2）感受性指感觉器官对于外界刺激强度及其变化的感觉能力。衡量感受性的大小的是感觉界限绝对感受性差别感受性绝对感觉界限差别感觉界限LOGO3）适应性(下载几个糖果的图片,吃多个糖果就会对甜味变得迟钝)4）关联性？？LOGO5、感觉在顾客购买活动中的作用1）感觉使顾客获得对商品的第一印象2）顾客的感觉界限制约着经营刺激信号3）感觉是顾客对客观事物引发情绪的依据LOGO（二）顾客的知觉1、知觉的概念知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。顾客通过知觉活动加深了对商品的认识，由个别属性上升到整体的认识LOGO2、知觉的分类根据知觉能反映事物的特征空间知觉时间知觉视知觉听知觉触知觉运动知觉根据某个分析器官在反映活动中所起的优势作用。LOGO3、知觉的特性1）知觉的整体性反映在顾客的购买行为上就是，顾客总是把商品的商标、价格、质量、款式、包装等综合在一起，形成对商品的整体印象，并对顾客的购买行为产生直接影响。2）知觉的理解性反映在顾客的购买行为上就是，顾客凭借在以往的生活实践中所积累的知识和经验，对各种感觉到的信息加以选择的理解，并将其归入到某类事物中去。LOGO3）知觉的选择性反映在顾客的购买行为上就是，面对众多的商品及其信息，顾客并不是对所有刺激都做出反映，只能有选择地接收、加工、理解其中的一部分，而对其他商品及信息则视而不见、充耳不闻。4）知觉的恒常性反映在顾客的购买行为上就是使顾客能够避免外部因素的干扰，在复杂多变的市场环境中仍然根据以前购买商品后的使用经验辨别眼前商品。LOGO5）知觉的误差性（错觉）错觉反映在顾客的购买行为上，就是由于某些因素的作用，顾客不能准确无误地认知商品。4、知觉在商业经营中的作用1）利用知觉的选择性帮助顾客确定购买目标。2）适当地利用顾客错觉，提高推销艺术。3）利用知觉的理解性与整体性提高广告宣传效果。4）利用知觉的恒常性促进商品销售。LOGO二、顾客的注意与记忆（一）顾客的注意1、注意的概念2、注意的类型注意是指心理活动对外界一定事物的指向和集中根据注意的产生和保持有无目的以及是否需要意志努力无意注意有意注意LOGO3）注意的功能a、选择功能b、保持功能c、调控功能LOGO4）发挥注意在商业经营活动中的作用a、充分发挥注意的心理功能，为引发顾客需求创造条件。b、实行多角化经营调节顾客在商品中的注意转换。c、利用引起顾客注意的因素，成功地进行广告的设计制作。LOGO（二）顾客的记忆1、记忆的概念2、记忆的心理过程记忆是指过去感知过的事物在人脑中的反映.识记保持回忆认知LOGO2、记忆的分类根据记忆的内容形象记忆逻辑记忆瞬时记忆短时记忆长时记忆情感记忆根据记忆保持长短或记忆阶段运动记忆LOGO4）增强顾客记忆的途径A、帮助顾客明确购买目的，促进顾客有意记忆是指顾客有明确的购买目的。B、使信息内容通俗易懂，形式喜闻乐见，增强顾客记忆。C、吸引顾客积极参与各种活动，增强顾客记忆D、利用不同系列位置增强顾客记忆。E、增进与顾客的感情，增强顾客记忆。LOGO三、顾客的想象与思维（一）顾客的想象1、想象的概念2、想象的分类想象是指人脑改造记忆中的表象而创造新形象的过程根据想象有无一定的目的无意想象（随意想象）有意想象（不随意想象）LOGO3、想象在商业经营活动中的作用1）想象在顾客评价商品时有着重要作用2）想象对于推动顾客的购买行为具有一定作用。3）借助顾客的想象力，提高促销效果。LOGO（二）顾客的思维1、思维的概念2、思维的分类思维是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物本质特征的间接的和概括的反映。根据思维过程凭借物的不同形象思维逻辑思维LOGO3、顾客的一般思维过程分析过程比较过程评价过程LOGO第二节顾客的情感过程LOGO情绪和情感的概念与分类影响顾客情绪和情感变化的因素本节的主要内容LOGO(一)情绪和情感的概念情绪和情感是指人对客观事物是否符合其需要时所产生的一种内心体验(二)情绪和情感的分类情绪心境激情热情应激挫折LOGO根据情感的社会内容道德感理智感美感LOGO二、影响顾客情绪和情感变化的因素（一）商品（二）服务（三）环境（四）顾客的心理准备LOGO第三节顾客的意志过程LOGO意志的概念与特征顾客意志行动的过程分析本节的主要内容顾客的意志品质LOGO一、意志的概念与特征意志指顾客自觉地确定购买目的并主动支配、调节其购买行动，克服各种困难，以实现预定目的的心理过程。意志的特征有明确的购买目的与克服困难相联系调节顾客购买行为的全过程LOGO二、顾客意志行动的过程分析做出购买决策阶段执行购买决策阶段评价购买决策阶段LOGO三、顾客的意志品质自觉性坚忍性果断性自制性LOGO作业：P38-39案例分析题1、2