第二章 商品质量管理

目录页第二章商品质量管理讨论：你对食品质量有怎样的要求？民以食为天食品质量至少有三方面的要求1、具有相应的营养价值2、较好的色香味形等感官性状3、无毒、无害、符合卫生要求第一节认知商品质量第二节评价商品质量第三节鉴别伪劣商品第四节进行商品质量监督第二章商品质量管理目录页第二章商品质量管理知识指标：1.理解商品质量的含义2.明确商品质量的基本要求及影响因素3.熟悉伪劣商品的基本鉴别目录页第二章商品质量管理技能指标：能够对常见商品进行基本的质量评价，能够识别日常商品中的伪劣商品。目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量1985年，张瑞敏刚到海尔（时称青岛电冰箱总厂）。一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。然后，张瑞敏告诉大家——有缺陷的产品就是废品。三年以后，海尔人捧回了中国冰箱行业的第一块国家质量金奖。案例导入目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量北京同仁堂集团公司下属19个药厂和商店，每一处都挂着一副对联。上联是“炮制虽繁从不敢省人工”，下联是“品位虽贵必不敢减物力”。请问：张瑞敏和同仁堂的案例，告诉我们海尔和“同仁堂”长盛不衰的秘诀是什么？案例导入目录页第二章商品质量管理商品质量是企业赖以生存的保障，优良的商品质量能够为企业带来良好的声誉，树立消费者的信心。目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。“规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。“隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。一、商品质量的概念目录页第二章商品质量管理《产品质量法》第五条禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志;禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址;禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。第十二条产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。目录页第二章商品质量管理2008年9月17日，中国国家质检总局发布2008年第99号《关于停止实行食品类生产企业国家免检的公告》，宣布取消食品业的国家免检制度，所有已生产的产品和印制在包装上已使用的国家免检标志不再有效，同时严禁企业以“国家免检”作广告宣传。免检有四大优势：1、对于政府部门而言，免检产品可节省检查过程中的不少成本开支；2、对于企业而言，免检是一项最具影响力的荣誉；3、对于消费者而言，免检被认为是一个保证；4、免检亦是一种对付地区保护主义的政策，可避免地方政府以检查的名义阻挠其他地区出产的产品上市。目录页第二章商品质量管理目录页第二章商品质量管理目录页第二章商品质量管理目录页第二章商品质量管理目录页第二章商品质量管理目录页第二章商品质量管理目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量1．商品质量的核心是满足消费者的需求2．商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合3.商品质量具有针对性、相对性、可变性商品质量概念的3层含义目录页第二章商品质量管理1．商品质量的核心是满足消费者的需求（1）内在特性满足：可靠性、适用性、安全性、寿命长短（2）外观特性满足：造型、色泽、图案（3）经济特性满足：制造成本、寿命期成本、流通费用、使用费用（4）服务质量的满足：附加的全部服务和利益，售前和售后服务目录页第二章商品质量管理2．商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合商品的使用价值取决于消费者的需要程度和商品的属性，与用途有关的属性构成商品的自然质量。目录页第二章商品质量管理1针对性：是针对一定的使用时间、使用地点、使用条件、使用对象和一定用途而言的。3.商品质量具有针对性、相对性、可变性（1）使用时间：商品更新换代速度快、产品生命周期越来越短。（2）使用地点：不同国家、地区、民族、宗教。（3）使用条件：温度、气候（4）使用对象：质量评价因人而异，年龄、职业、收入、文化（5）用途：同一种商品会有不同的用。目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量2相对性：是商品价值大小（即使用价值大小）的体现，有高低大小之分。3.商品质量具有针对性、相对性、可变性质量是相对于同类商品的不同个体而言，因此它是一个比较的范畴。质量并非商品本身所固有的，而是人们评价商品使用价值的一种尺度。绝对的质量是不存在的，只有在比较中质量才被赋予意义。目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量3可变性：随着商品的发展，新商品的出现，体现出一定的历史阶段性。3.商品质量具有针对性、相对性、可变性质量是一个动态的、发展的、变化的概念，会受到社会经济环境及市场等因素的影响。社会的发展，质量要求较高。目录页第二章商品质量管理商品质量绝不是一个静止的概念，它是在不同社会形态、不同市场态势、不同时期生产技术和不同消费需求下商品属性的综合。伞的发展过程P16目录页第二章商品质量管理竹柄油纸伞（易破）油布伞（很重）钢骨布伞（较轻便）塑料伞（易晾干）折叠伞（体积小）自动伞（使用方便）目录页第二章商品质量管理1、在商品不发达时期人们更注重商品的哪些属性？商品的基本性能和寿命，主要强调内在质量，如衣着保暖、耐穿，食物的热量，日用工业品的坚固、耐用等。目录页第二章商品质量管理2、随着经济的发展，人们更注重商品的哪些属性？商品由供不应求转变为供大于求，人们不再满足基本的物质需要，有了更高层次的需求——文化精神的需要，包括商品的内在质量（实用性、安全、卫生）、外在质量（外观造型、质地、色彩、气味、包装等）、商品的社会质量（社会公德、污染、浪费等）以及经济质量（性价比、使用成本、消费成本等）目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量二、商品质量的基本要求商品的用途要满足消费需求，必须对商品质量提出基本要求。不同用途的商品对其质量的要求也不同。商品可分为：有形商品和服务性商品吃、穿、用交通运输、文化娱乐、旅游、信息咨询、医疗卫生等目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量二、商品质量的基本要求4．经济性1.适用性5．寿命和可靠性3.审美性6．信息性2.安全卫生性对有形商品的质量要求目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量1、适用性也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。，它是构成商品使用价值的基本条件。如冰箱的制冷保鲜功能，钟表的准确计时功能，服装的遮体保暖功能。还应尽量符合人体工程学原理，满足使用方便等要求。目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量2、安全卫生性对商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力。食品：不应含有或不能含有超过允许限量的有害物质和微生物，最基本的质量要求。纺织品：保证人体健康和人身安全应具备的性质，包括无害性、抗静电等。日用工业品：在使用时保护人身安全和人体健康需要的各种性质。食品药品化妆品玩具目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量3.审美性：商品能够满足人们审美需要的属性。人们不仅要求商品实用，而且还要求商品能给人以美的享受。商品的审美属性主要表现：形态、色泽、质地、结构、气味、味道、品种多样化。目录页第二章商品质量管理食品审美1.色：色即颜色，中国饮食讲究色香味俱全，色首先就是要颜色好看，色有暖色与冷色之分。红黄色称为暖色，蓝青色称为冷色，绿与紫色，称为中性色。各种颜色的搭配使得菜肴颜色亮丽，让人大饱眼福，看之既有食欲。目录页第二章商品质量管理目录页第二章商品质量管理食品审美2.香：是指事物的香气，菜肴的香味，通过人的嗅觉给人以美感和食欲，可以说香是最能诱人食欲的一个重要方面。香是食物美的极为重要的标志之一，同时也是鉴别美食、预测美食的关键审美环节和重要感官指标。优质食品所具有的香气应与其口味相协调，是引发人们食欲的香美感觉。举例：鱼香鸡蛋有浓郁的鱼香味。鱼香味使得人远远地就能闻见，勾起吃的欲望，再加上颜色的搭配，更是会流口水。目录页第二章商品质量管理食品审美3.味：味指滋味，最初的味只有酸甜苦辣咸五种，后来人们使用不同的调味料调制出了不同的味。举例：鱼香肉丝有浓郁的鱼香味，但是它的“鱼香”，由泡辣椒、川盐、酱油、白糖、姜末、蒜末、葱颗调制而成，调料与鱼并不沾边，它是模仿四川民间烹鱼所用的调料和方法，取名为“鱼香”的，具有咸、甜、酸、辣、鲜、香等特点，用于烹菜滋味极佳。目录页第二章商品质量管理食品审美4.形：即美的造型，“把艺术寓于饮食之中，讲究外观、造型和艺术性，“有肴皆艺，无馔不工。”这是中国饮食的特色和传统。菜肴的形态，有的以自然原型取胜，有的以艺术造型夺人，而更多的是自然型与艺术型的结合，创造出和谐统一的崭新形象菜肴作好了，往盘碗里盛放时，也要尽量讲求整齐美观。在可能范围内，还应摆成一定的图案。菜肴的形态美也在于调和，把各种具备形态自然美的菜物按照一定的美学法则组合在一起，便升华为菜肴形态的艺术美。举例：花色拼盘：精心构思后运用精湛的刀工，以及艺术手法将多种冷菜菜肴在盘中拼摆成飞禽走兽等。比如结婚用的鸳鸯戏水，寿宴用的松鹤延年等。目录页第二章商品质量管理食品审美5.器：包括炊具和饮食器具。以雅丽和适用、统一为原则。菜做好后，要找适合的餐具来装，这样既能使菜的颜色得到陪衬，也能使意境凸显。使得菜肴显得和谐统一。举例：一般地，做好的鱼都要放到鱼形的盘子里，这样既方便于合适的装好鱼，又能很好的切合这样的意境。目录页第二章商品质量管理服装商品审美人们购买服装商品的目的已不是单纯地为了遮体御寒，而更主要的是为了体验美的享受。服装的审美：纺织物表面所呈现的外观质量，在色泽、花纹、图案、色彩、款式、风格等方面应具有时代的艺术特色，体现现代开放式的生动、活泼生活面貌，适用季节变化以及人们的年龄差异、个性、文化原色等。目录页第二章商品质量管理日用工业品审美主要表现在商品的外观良好，不得有表面瑕疵，要有精美的外观，具有艺术性、装饰性、时尚性等，如造型样式新颖、花纹色彩丰富、材料质地考究等。目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量4.经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。5.寿命和可靠性寿命：是指使用寿命，有时也包括储存寿命。商品的耐用程度。可靠性：是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。包括耐用性和设计可靠性。目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量6.信息性是指应为消费者提供的关于商品的有用信息包括：商品名称、用途、规格、重量、生产日期、厂址、生产许可证等目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量对服务性商品的质量要求1．功能性2．时间性3．文明性4．安全性5．舒适性6．经济性目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量1.从社会和国家层面来看人们对产品的要求越来越高，主要体现在产品质量上，高质量的社会物质和文化生活是社会主义社会生产的内在要求。提高商品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力。市场竞争由以价格竞争为主转向以质量竞争为主，质量代表了一个国家的科学技术水平、管理水平和文化水平。三、提高商品质量的意义目录页第二章商品质量管理第一节认知商品质量2.从企业角度来看提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证，产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素。3.从顾客角度来看提高产品质量是顾客在消费过程中的基本要求，提高商品质量能够直接或间接满足顾客的期望和要求，良好的产品质量是