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浙江移动客户经理技能鉴定知识库第1页共21页客户经理专业类(营销基础知识)知识库一、填空题1.集团产品拓展的基本步骤——凌波五步是：营销准备、业务演示、表明利益、促成交易、售后落实。2.业务演示必备7物：业务宣传资料，业务演示资料，配套演示设备，合同、协议，工牌、名片，礼品，其它事物。3.SWOT分析是分析对手的优势、劣势、机遇、挑战。就企业层面而言，得出了对手这四方面的结论，对一家企业就比较完全的了解了。那么，就很容易制定自己的策略了。4.客户经理四三工作模式指的是哪四个三？三查、三定、三访、三处理。5.个人大客户身份评定的标准主要依据是：客户消费和在网时间要素。6.消费者市场细分的依据有地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。7.影响集团客户购买行为的因素是环境因素，组织机构因素，决策权因素，个人因素。8.市场的三个要素：具有某种需要的人，为满足这种需要的购买能力，购买欲望。9.人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点，产品是用以满足人类某种需要或欲望的任何东西。10.对某一特定需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各产品的效用和价值。效用是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价，它来自人的主观的评价。11.传统的市场营销观念包括：生产观念，产品观念，推销观念。12.新的市场营销观念包括：市场营销观念，社会营销观念。13.市场营销观念与推销观念的最大区别：市场营销观念是以买方为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。14.市场观念信念：客户是上帝，客户的满意程度是企业未来利润最好的指示器。15.传统的营销观念出发点是企业，其中心和重点是产品，主要的途径与手段是推销，目的是通过扩大销售额获得利润；新的营销观念出发点是目标市场，其中心和重点是客户需求，主要的途径与手段是营销组合，目的是通过客户满意获得利润；战略的营销观念出发点是环境，其中心和重点是竞争优势，主要的途径与手段是战略管理，目的是通过使所有参与者获得利益。16.服务是指一方向另一方向提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。浙江移动客户经理技能鉴定知识库第2页共21页17.服务的基本特征有：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性。18.据服务提供工具的不同，服务也可分为以机器设备为主和以人员为主两类。19.购买动机主要是反映客户为何购买和由购买动机所引发的购买什么等问题。20.影响产品价格制定因素有：市场结构、成本、需求、竞争者价格、国家政策等。21.产品陈旧老化，需求量迅速减少，同时市场上已出现了替代它的新产品，产品行将淘汰，企业盈利甚少，前面文字所描述的是产品衰退期。22.产品衰退期的营销策略：维持策略，缩减策略，撤退策略。23.马斯洛的需要层次论，依其重要性的大小分为：生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要。24.需要的满足是由低到高的，该理论助人们理解消费者的购买动机和行为。25.产品走入大批量生产并稳定地进入市场销售，经过成长期之后，随着购买产品的人数增多，市场需求趋于饱和。此时，产品普及并日趋标准化，成本低而产量大所指的是产品的成熟期。26.顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。27.消费者采用新产品的五个阶段：感兴趣阶段、评价阶段、试用阶段或成交阶段、采用阶段或成交阶段。28.顾客需求是指顾客有能力购买并且愿意购买的对某种产品（服务）的消费需要。29.购买行为程序为：认知需求、寻找解决方案、评价比较方案、择优决定、购后评价。30.消费者的购买行为按购买态度可分为：习惯型、理智型、经济型、冲动型、感情型、疑虑型、随意型。31.制定购买决策的原则：最大满意、相对满意、遗憾最小、预期-满意原则。32.当代销售新趋势：零干扰服务、一对一、绿色销售、e化服务。33.购买决策是消费者作为决策主体，为了实现满足需求这一特定目标，在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。34.新产品推广的心理策略：根据产品的相对优点、使用上的一致性、结构上的复杂性、产品可试性、可传达性。35.电信客户的购买行为是指个人、家庭、或社会集团为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。浙江移动客户经理技能鉴定知识库第3页共21页36.客户的购买行为动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。只有当消费者对产品有了某种需要，期望得到满足时，才能产生购买动机。37.通信客户的购买动机可以归纳为求实动机、求廉动机、好胜动机、求利动机、偏好动机、从众动机、求俏动机、惠顾动机、求新动机。38.影响居民客户购买行为的因素有经济因素、社会因素、心理因素。39.心理因素包括居民客户对通信产品的需求、感受、态度以及在了解和使用通信产品的过程中获得的经验等。40.集团客户与居民客户对通信产品的需求目的是不同的，集团客户购买通信产品主要是出于工作、生产、经营等方面的需要，而居民客户购买通信产品却是为了个人或家庭的生活需要，二者的购买行为也有着明显的不同之处。41.集团客户购买行为的主要特征有对产品的需求量大，使用频繁、受价格因素影响不大，属理智型购买。而影响集团客户购买行为的因素则有需求弹性小、环境因素、组织机构因素、决策权因素、个人因素。42.广义的市场营销可概括为：市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导客户需求或商品、劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获得利润的企业综合活动。43.当今管理学界有一个熟知的原则——“80：20原理”，即：80%的价值来自于20%的因子，其余20%的价值则来自80%的因子。二，选择题（不区分单项选择和多项选择）1.外呼电话开头语中应当做到这样几点：（ABCDE）A、表明自己的身份B、确认对方的身份C、表明来电目的D、引起客户兴趣E、开头语不宜过长2.给客户介绍产品或服务时最重要的一点是：（A）A、介绍产品或服务能够给客户带来的利益B、让客户明白使用方法浙江移动客户经理技能鉴定知识库第4页共21页C、让客户清楚办理的方法D、告知客户怎样取消的途径3.重视环保和社会利益的营销观念，属于(D)。A．生产观念B．产品观念C．推销观念D．社会营销观念4.中国移动向希望工程捐款，这属于(B)。A．广告促销B．人员推销促销C．公共关系促销D．营业推广促销5.社会营销观点的特征包括（ABCD）：A、市场背景B、营销思想C、企业任务D、观念特点6.战略营销观念的核心要素（ABCDEF）：A、方向性（效能）B、长期性C、竞争性D、创造性E、协同性F、参与者共赢。7.在经济因素中，（D）是影响客户购买行为的最重要的因素。浙江移动客户经理技能鉴定知识库第5页共21页A支出B消费习惯C性格D收入8.假设您需要做一个集团关键客户话费收入总体分析，您会采取哪种分析法?（B）A、矩阵分析法B、趋势分析法C、对比分析法D、SWOT分析法9.VIP客户，关键人物的营销模式，以下哪些属于十大关键时刻中的内容？（A、B、D）A、客户有难时全力帮助B、业务推出时优先介绍C、客户需要时随时出现D、业务使用后及时回访10.因果对应法是一种能帮助客户经理列明原因，找出对应措施，促进工作条理化的分析方法，您认为以下哪些工作可以用因分析法完成？（B、C、D）A、集团话费总体分析B、集团最近情况分析C、集团关键客户和其相关人员喜好分析D、集团关键客户情况分析11.营销学上的“4P”理论中的4P是指：（ABCE）A、产品B、价格C、渠道D、广告E、促销F、公关12.马斯洛的需要层次论，依其重要性的大小分为：生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要自我实现需要。下面哪些是描述社交需要的？（B、C、E）A、希望生活稳定B、归属与爱的需要C、个人渴望得到家庭、团体的关怀爱护理解D、要求劳动安全、职业安全浙江移动客户经理技能鉴定知识库第6页共21页E、渴望得到朋友、同事的关怀爱护理解13.客户经理在实际的营销工作管理中，关键要建立相应的导向和中心。那么，以下哪个叙述是正确的呢？（A）A、关键要以客户需求为导向和中心B、关键要以产品管理为导向和中心C、关键要以内部管理为导向和中心D、关键要以客户服务为导向和中心E、14.在营销管理和实战管理中，客户在以下哪种问题，那个不太容易转化为客户的实际需求呢？（D）A、客户的改变性问题B、客户的愿望性问题C、客户的迫切性问题D、客户的现状性问题15.以客户为中心的营销管理思想，如结合我们业务特点，在实际工作中，应该如何去做才是比较正确的呢？（D）A、善于迎合客户，获得客户理解和认同B、善于服务客户，让客户获得好的服务感受C、客户需要什么，我们就服务什么D、善于挖掘客户需要解决的信息化问题16.结合我们的业务和产品特点，实现客户拓展关键在于客户价值。那么，你是如何理解客户价值的含义呢？（B）A、让客户获得最优惠的产品和业务应用B、解决客户的信息化管理问题，从而获得现状改变C、让客户应用到最新的信息化技术D、让客户体验到我们移动最好的服务浙江移动客户经理技能鉴定知识库第7页共21页17.任何管理都要优先考虑到目标。那么，市场营销管理的最基本目标是什么，才能符合企业的正确营销管理目的呢？（A）A、基本目标是：实现销售B、基本目标是：发现需求C、基本目标是：客户服务D、基本目标是：客户满意18.在客户拓展中，客户经理在客户没确认自身需求前提下，就向客户推荐业务，这叫什么行为呢？（A）A、推销行为B、销售行为C、营销行为D、服务行为19.实战管理中，在客户需求管理阶段，你认为这个阶段的工作难点和重点是什么呢？（C）A、个人获得客户认同，并与客户建立良好的关系B、驱动客户对我们业务或产品产生兴趣和注意C、引导出客户认同并需要解决的问题D、主动服务客户，让客户满意后，我们获得营销机会20.不同的影响方式对客户的不同购买决策阶段的作用是不同的。那么，直接销售模式中，对客户影响最大的影响方式是哪个呢？（A）A、人际关系影响方式B、广告宣传影响方式C、优惠促销影响方式D、产品展览影响方式21.根据公司“保有、增值、转型”发展战略要求，为做好全业务环境下核心直销渠道的建设，加快客户经理团队向顾问式专家转型。那么，顾问式专家的关键价值定位是什么？（B）浙江移动客户经理技能鉴定知识库第8页共21页A、帮助自身达成销售成效B、帮助客户解决信息化问题C、提供最有优势的产品或业务D、成为客户的专家、参谋22.为了更好展开销售活动，必须在了解客户采购流程基础上，配套开展针对性的销售流程。那么，销售流程的基本作用是什么？（D）A、便于正确挖掘客户的需求B、有效影响客户的购买决心C、便于内部团队的有效管理D、指引正确的销售行动方向23.在销售管理中，销售管道管理是非常重要的方法。以下，哪组解释是相对比较正确的呢？（A）A、就是销售流程的正确指引B、就是销售技能的有效发挥C、就是销售技巧的有效发挥D、就是客户拜访的正确步骤24.在信息化产品或业务的销售过程中，你应该如何向客户开展正确的价值或益处销售活动呢？（B）A、通过自身产品性能和特点来影响客户B、通过客户问题的解决和改善来影响客户C、通过自身产品技术优势来影响客户D、通过自身品牌和服务优势来影响客户25.在实战管理中，如果客户经理准备介入客户的采购流程中。那么，介入的基本前提条件是什么？（C）A、有很好人际关系资源B、我们业务和产品种类多浙江移动客户经理技能鉴定知识库第9页共21页C、可以很好满足客户需求D、我们的服务优势大26.实战管理中，在客户方案影响管理阶段，你认为这个阶段的工作难点和重点是什么呢？（A）A、让客户清楚我们的解决方法和解决价值B、让客户清楚我们的解决方案构造和性能C、让客户清楚我们的服务优势和服务信誉D、让客户清楚我们的解决方法在实际中成功性27.在实战管理中，针对性配套客户采购流程的销售流程管理中，客户经理的基本出发点是什么？(D)A、从客户经营与管理B、为了提高业务，设定自己良好的销售目标