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跨文化沟通Crossculturalcommunication一跨文化沟通的含义及模型•跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。•跨文化沟通模型（萨姆瓦）：ACB二缺乏跨文化沟通能力的表现•过于保守•信息闭塞•非理性反应•怨恨心理三跨文化沟通的障碍•组织内部的沟通障碍：员工结构的改变增加了沟通的难度；组织层次喝部门的冗杂导致信息丢失•组织外部的沟通障碍：信息多元化；社会文化多元化；组织外部沟通对象多元化四影响跨文化沟通的因素•感知•偏见喝成见•种族中心主义•语言•翻译•非语言因素•价值观•思维方式•文化休克世界观沟通方式时间观宇宙观思维方式学习目的五东西方文化的差异了解文化差异1认同文化差异2融合文化差异3六跨文化沟通的策略成功跨文化沟通七跨文化沟通的技巧树立共同价值观推行竞争性人事管理体制严格规章制度重视员工培训辅以娱乐交谊活动危机沟通Crisiscommunication一、危机的特征•突发性•破坏性•不可预见性•紧迫性•信息不充分•资源严重缺乏•挑战性•情绪失控性•舆论关注性危机爆发前危机爆发初危机爆发中危机爆发后二危机形成和发展的四个阶段危机沟通的定义总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径危机前的沟通危机初至危机中的沟通危机后的沟通三、危机沟通的类型危机沟通的模型危机爆发前危机爆发初至危机爆发中危机爆发后沟通沟通```•危机调查–组织内部–组织外部•危机预测危机前的沟通危机初至危机中的沟通危机后的沟通•步骤1：控制局势•步骤2：界定问题•步骤3：收集信息•步骤4：设立应急中心•步骤5：及时沟通•步骤1：与受危机影响的各方进行沟通•步骤2：保持运营状态•步骤3：制定计划以避免危机重来四、危机沟通中的障碍•缺乏危机沟通意识•封闭式组织文化•缺乏预警系统•不善倾听•提供虚假信息•缺乏应变能力危机3.诚信至上4.建立开放式组织文化2.建立危机预警系统1.加强培训▣五、危机沟通的策略六、危机管理者的基本素质•具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展•能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听•在公司中拥有权威•富有同情心，善于运用非语言与人交流•在外界压力下，能保持冷静•精力充沛，能进行长时间工作•拥有危机沟通知识和技能七、与媒体进行危机沟通的技巧•判定沟通政策•做好充分准备•与新闻界保持良好关系•正确应答•把握时机•出口谨慎•掌握主动•注意非语言沟通AddTitleClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyle••SORRYSHUTUPAddTitleClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyle••SHOWSATISFY务必闭嘴。始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。值得注意的是，沉默并不是金。之所以闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自已所知道的和自已所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。让公众满意。“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对策时，要尽量站在消费者的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与消费者的期望值相一致公众危机沟通4S原则