客诉处理

客诉是所有企业、店家甚至机构都会遇到的问题。客诉之所以产生，除了顾客个人意见之外，也可能是产品本身有瑕疵或错误。若忽视客诉，严重的话可能攸关组织存亡，所以如何解决客诉，是当今所有行业都必须学会的课题。了解客诉起因、调整处理客诉的步骤、化危机为转机。了解问题本质，对症下药，不但能圆满解决客诉，甚至还有可能因祸得福。顾客扩散比：转移成本比：顾客杠杆比：术语：顾客成本比：一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客创造的利润才能平衡；吸引一个新顾客的成本，相当于留住一个老顾客的6倍；把竞争对手的一个老顾客争取过来的成本，相当于维持老顾客成本的18倍一个企业只能听到4％顾客不满意的抱怨，其他96％不投诉的顾客会把不满倾诉给亲朋好友，每人至少告诉15个人；投诉处理的宗旨保证公司损失最小化，顾客满意最大化；68%公司或某些员工对顾客存有漠不关心的态度；1%结束营业3%搬迁5%关系户9%竞争对手14%产品不能满足需求顾客流失的原因消费者权益保障法（消法）知识消费者享有的权利：⑴保障安全权：购买使用商品、接受服务时享有人身、财产不受侵害的安全权。⑵知息真情权：生产厂家、价格、日期、性能等。⑶自主选择权：A提供商品和服务的经营者；B选择商品的品种和服务方式；C自主选择买不买、接受不接受，自主选择特征(自愿、合法)；D有自主选择比较、鉴别、挑选的权利。⑷公平交易权：地位平等、遵守自愿平等、诚实信用方法，质量保证、价格合理、计量公正。⑸获得赔偿权：依法获得为前提，法律允许范围内。(什么是赔偿？修理、重做、更换、道歉、消除影响、恢复名誉、经济赔偿。消费前、中、后均可赔偿)⑹依法结社权：成立维护自身合法权益的社会团体。⑺获取知识权：消费者和消费者权益保护方面的知识的权利。⑻获得尊重权：其人格尊严、民俗习惯得到尊重的权利。⑼监督批评权：对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利⑴依照法律法规规定与消费者约定履行的义务⑵接受消费者监督的义务（消费者有资格监督）⑶保障所销售的商品和服务安全的义务(对可能危及人身和财产安全的商品要说明或有明确的警示，含处理品)⑷经营一方提供的商品或服务真实的信息(不许做虚假宣传，对消费者提问应真实回答，明码标价不能含糊不清)⑸标明真实名称和标记的义务⑹出具购货凭证和单据的义务(目的：证明货币或商品出售的凭证、证明事情原由真实性、投诉的必备条件、赔付定量的标准、保证当事人双方权利和义务的公平合理)⑺保证商品和服务质量的义务(告知消费者提供商品和服务的质量、性能、用途、生产日期、保质期)经营者的法定义务：消费者权益保障法（消法）知识⑻履行三包或其它责任的义务(包修、包退、包换)⑼不得以格式合同等方式排除或限制消费者的权利义务(什么是格式合同？制定主体是经营者以预先方式拟定，对方消费者只能接受不能选择；一经制定相当长时间使用具有连续性；不平等性)⑽不得侵犯消费者人格权的义务(不得使用污辱、诽谤的用语；不得搜查消费者的身体及所带物品；不得侵犯人身自由)⑾经营者需开封调试的商品应当声为其开封调试的义务⑿当销售处理品、残次品、试销品、等外品应保证其使用价值和安全性。⒀从事修理、加工、美容、娱乐、保健、医疗、服务等行业应具备一定技术和设备条件，标明服务项目A具备素质；B设备工具；C悬挂服务内容收费标准D确保质量⒁遵守公平自愿的原则，不得违背消费者的意愿强行销售、强迫服务。经营者的法定义务：消费者权益保障法（消法）知识造成客诉的三大原因一、产品或服务内容本身的问题二、应对方式不当所引起三、顾客误解而引起引起顾客不满的因素1、产品2、服务3、态度A、产品质量性能不可靠B、产品功能不能满足顾客需要A、迟缓的服务回应B、保修及退换不畅C、对服务回应没有承诺D、不能准时送货A、缺乏沟通技巧B、待人态度无礼C、不替顾客着想D、缺乏足够的专业知识和技能E、对咨询、投诉的处理迟缓或没有回应F、对顾客的需求和问题不能灵活处理速度诚意努力站在对方的立场上，听听看对方有什么感想。将事实明确化确认顾客要求确定处理方针进行谈判事后追踪原则：1、首位负责制2、全程陪同3、逐级上报服务质量的投诉产品质量的投诉对价格问题的投诉顾客到媒体投诉对购物环境的投诉消费者投诉的分类消费者投诉的分类事故投诉促销活动投诉处理质量投诉的注意要点不实行“三包”的情况如下：1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2、非承担“三包”维修者拆动造成损坏的；3、无“三包”凭证及有效发票的；如顾客凭发票复印件，仅作为保修凭证，不符合商品的退换；4、“三包”凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；5、因不可抗拒力造成损坏的；-消费者要提供购物发票,如提供发票复印件,仅作为保修凭证,如换货建议换同等金额以上的电器商品处理质量投诉的注意要点实行“三包”的商品发生性能性故障，自售出之日起七日内，应当根据消费者的要求予以退货、换货或者维修；退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款；自售出之日起十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者维修；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理.（如顾客符合退货条件，尽量和消费者协商给予换货）在“三包”有效期内，符合换货条件的，应当为消费者更换同规格、同型号的商品；无同规格、同型号的商品，消费者又不愿意更换其他规格、型号的商品的，销售者应当予以退货；有同规格、同型号的商品，消费者不愿意更换要求退货的，可以按照国家规定收取折旧费；折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间；在“三包”有效期内，经两次维修仍不能正常使用的，或者因缺少元器件、零部件在九十日内不能修复的，修理者应当为消费者出具更换证明，销售者凭此据免费为消费者调换同规格、同型号的商品；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理.处理质量投诉的注意要点产品自售出之日起15天内，发生性能性故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者应免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。如无同型号同规格的产品,应该给予调换异型。产品在售出15天以上,三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。附件的保修从其厂家规定(例如遥控器等)。对于不属于我们保修的范围,或是顾客自身使用不当造成的损坏,应该协同顾客联系生产厂家解决。另外还需要注意:该商品是否是首次维修、是否经非指定维修点维修/拆装过、是否同样故障多次维修、是否有维修点提供的维修证明等。以上工作由柜组长陪同,由厂家售后人员或营业员进行质量鉴定.如双方意见差异时由客户服务主管(必要时由店长)进行现场解决。服务质量的投诉指顾客对公司的某些做法、规定、员工服务质量和购物环境、服务设施不满而产生的意见和建议.处理服务质量投诉的注意事项第一第五第四第三第二了解客户投诉的内容与要求.多听少说!如果投诉的要求超出权限,应及时请示当班的商管办管理层出面处理或授权.让顾客知道,我们是在帮助他/她解决问题而不是在推搪,并向顾客解释我们会不断吸取各方面的经验,努力提高。记录顾客的联系电话以便及时反馈处理结果.必要时通过赠品安抚顾客。对于确实无理取闹的顾客,参照紧急事件处理程序如顾客与营业员有过激言语或行为,请员工回避,避免正面冲突对价格问题的投诉-在合法的范围内，价格的浮动，是商家在经营活动中的自由行为-价格的浮动也受成本的影响，进货批次不同，在保证微利不变的情况下，零售价也就不同-如遇特殊情况,价格可由厂方补差或未提货,由收银台重开发票对顾客致以真诚的歉意,虚心接受顾客的意见,争取条件加以改善。客户投诉方式及解决流程方式到媒体投诉电话投诉到卖场上门投诉电话投诉接受解决方案不接受解决方案电话投诉流程•顾客打来电话进行投诉•接听人员自报工号,礼貌接听•听取顾客陈述,注意倾听,表示同情与理解•提出解决方案•实施解决方案•填写投诉处理报告•两天后跟进客户了解客户反馈•更新处理报告•留取顾客的姓名与联系方式,告知顾客需要请示后在与之联系•与卖场商管办管理层商讨解决方案,必要时层层上报•与顾客联系告知解决方案•填写投诉处理报告顾客到卖场上门投诉接受解决方案不接受解决方案上门投诉流程•顾客进入卖场,第一接待员上前接待•第一接待员协助顾客找到相关处理人员•耐心听取顾客的投诉•提出解决方案•执行处理方案•填写投诉处理报告•两天后跟进客户了解客户反馈•更新投诉处理报告•找到当班的商管办管理层•商管办提出解决方案直至问题解决•执行处理方案•填写投诉处理报告•两天后跟进客户了解客户反馈•更新投诉处理报告顾客到媒体投诉执行处理方案填写投诉处理报告将处理结果反馈给媒体两天后跟进客户了解客户反馈更新投诉处理报告，报卖场总经理和分部营运管理部及企划部接到媒体的电话或媒体到卖场现场时不要慌张，记载媒体名称和联系人及电话，直接报告商管办。问清事情缘由，商管办提出解决方案直至问题解决顾客投诉的步骤：热情接待隔离现场聆听道歉立即处理跟踪回访123456处理顾客投诉的态度及步骤处理顾客投诉的态度及步骤处理顾客投诉的态度保持镇定、音量适中充满信心表现出你是愿意协助解决问题的表现你理解顾客的处境不要直接指出顾客的错误或顾客争辩处理顾客投诉的态度及步骤处理顾客投诉的步骤道歉并表示同情仔细倾听，不要插嘴或急于回答重复顾客问题的重要，以确认你理解其需要如果你知道如何处理，应向顾客解释并建议解决办法如果不能处理，应向顾客保证公司总部定会解决他们的问题；表现出处处为顾客着想，从而使其接受你的解释和建议感谢顾客提出的投诉和意见将所有顾客投诉写进“工作报告”，并遵照规定的程序正确、及时的处理处理顾客投诉的技巧希望得到认真的对待、希望有人聆听、希望有反应,有行动、希望得到补偿、希望被认同、被尊重顾客投诉中，他的心里真正想得到些什么？：处理顾客投诉的技巧听取顾客投诉时做记录,在顾客怒气消退下来时,向顾客重复投诉的内容以表示确认.同时向顾客作出合理的解释并提出相应的解决方案.对于暂时无法解决的,将问题记录在案.同时适当运用赠品等安抚顾客.记录下顾客的详细联系方法,以便主动后续跟进。在处理顾客投诉过程中,如果遇到顾客不理解、态度激动的,不允许和其发生争执和不礼貌行为,不允许将问题激化.但同时应该注意不要轻易承诺或答应顾客的任何无理的要求。处理顾客投诉的技巧对于无法解决的问题在顾客投诉后1个工作日内必须跟进顾客告知解决方案.如果解决问题需要一定时间,需耐心向顾客解释,同时每隔3天与顾客联系一次告知事件的进展,直至问题的最终解决.在投诉当日解决了的问题,投诉后2天内跟进顾客了解对问题解决的满意程度,同时感谢顾客的反馈,欢迎其再次光临五星卖场投诉后必须认真做好《投诉处理报告》,将投诉内容和处理方案记录在案.对重大问题,分清责任,落实到人,做到有备可查处理顾客投诉的技巧必须熟悉《消费者权益保护法》的内容,了解顾客享有的权利.同时熟悉公司有关政策、流程、商场的促销活动、赠品发放细节,了解售后的联系方式,业务部门的联系方式等顾客投诉中，抱怨意味着信赖，是珍贵的情报，是挽回潜在经济损失和保住良好声誉的契机，是创造忠实顾客的良机，是弥补工作和改善服务的转折点；如今，同行业竞争激烈，价格差距已不仅仅是竞争的手段之一，服务才是我们竞争的主力军。我们只有正确的面对各种客诉听取一些合理的意见和建议，不断完善管理细节才能赢得消费者的信赖和支持，才能跻身于竞争的潮流。谢谢！欢迎您提出您宝贵的意见和建议