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孙宇泽1目录第一章职业规划及岗位职责1第一节职业规划1第二节竞岗2第三节岗位职责2第二章店面管理6第三章卫生11第一节卫生区域和清洁周期11第二节清洁方法13第四章服务15第一节服务的标准16第二节服务的五大原则16第三节服务的要求17第四节导购用语基本原则19第五节投诉26第五章投诉案例46第六章陈列50第一节陈列的原则50第二节陈列位置区分54第三节陈列配置54第四节商品陈列方法及注意点55第五节商品陈列每日重点检查要点57孙宇泽2第六节陈列的流程58第七节各类产品陈列说明59第七章产品91第一节收货91第二节入库92第三节要货92第四节订货93第五节退货、调货93第八章冷热车94第一节冷热车工作要求94第二节冷热车卫生管理94第三节订单管理95第九章工作制度96附表98附注102孙宇泽3第一章职业规划及岗位职责第一节职业规划公司致力于员工的成长，并以特殊的方式记录员工的成长历程，为了最大化的体现军事化管理，店员将以累积“五星”的形式进行成长跨越。一、培训考核对于门店的员工主要实行先培训再考核的办法推动员工各项技能的提升，员工晋升则依据考试成绩，一个月连续三次考试成绩优异的累积一颗星，连续累积三颗星晋升一级。二、实操演练通过情景模拟的考核形式对店内员工的水平进行鉴定，真正做到实事求是，考核成绩优异的得到一颗星，累积得到三颗星的员工，晋升一级。三、主要业绩主要根据店内员工的日常表现，比如：出色的完成销售任务，月度顾客满意度最高，坚决执行公司各项政策等，业绩考核成绩优异的员工，直接晋升一级。四、晋级模式晋级模式主要仿效军队官衔，累积三星晋升一级，比如：新员工累积三颗星，则由初级导购变成一级导购，孙宇泽4待遇随之增长；三级导购累积三颗星，则由原来的三级导购晋升为店助，享受店助待遇，在有新开店时，通过竞岗选拔成为店长。第二节竞岗公司岗位的任用主要采取竞聘制。一、竞岗的条件1.竞岗的员工必须是三级及三级以上的员工；2.符合公司文件的所有要求；3.新员工在觉得自己具有一定能力的情况下可以通过申请进行竞岗；孙宇泽5二、竞岗的工具1.竞岗的工具主要包括竞岗报告(电子文档)和演示PPT；2.竞岗报告主要由自我介绍、成长历程、工作目标、公司现状、改进措施、具体方案、所需支持等元素组成；3.竞岗PPT则是对竞岗报告图文并貌的演绎。第三节岗位职责店内岗位主要有店长、店助、导购、裱花。一、店长1.负责制定门店销售计划并组织实施；2.负责店内的日常工作管理（主要对订货、收货、盘点、存款、陈列、销售、卫生等工作进行检点）；3.负责开店前各项事宜的核查及检点（主要用于新开店面）；4.负责对客户的服务、一般性投诉、回访工作；5.负责传达公司的各项会议精神、文件；6.负责店内员工的管理（包括新工试岗、新工入职提醒、店内员工考勤监督、对员工的人文关怀、店内员工培训）；7.负责完成总公司及连锁公司交办的其它工作。二、店助孙宇泽61.对门店店长负责，根据店长指示开展工作；2.协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实3.协助店长做好门店销售工作；a.协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映；b.带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况；c.指导员工进行新产品的推介；d.跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议；e.指导和跟踪门店的换季销售工作（春节、端午、中秋过后店内销售工作）；f.跟踪门店畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转；g.对销售情况进行分析、总结并向店长简要反馈；h.每日汇报销售数据。4.协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作；5.及时向店长反馈门店的运行情况；6.在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。三、收银1.快速、准确地收取货款；2.为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询；孙宇泽73.严格遵守唱收唱付的原则；4.公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养；5.负责收银区前台的清洁卫生；6.负责钱款的安全，做好每日营业款的存款工作；7.每日产品的订货、上传；8.盘点后商品准确无误的入机。四、导购(一)初级导购1.负责店内商品的美观陈列；2.负责店内所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守店内公共秩序；3.负责店内商品的物价标识和更换；4.负责对店内商品的品质检查，控制商品在保质期内。对超出保质期的商品要以书面形式上报给店长，再由店长以同样的方式报告给产品部并及时作出处理；5.管辖柜组内商品的退货、订货、换货工作；6.负责对柜组内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面形式登记（附表）；7.熟悉相关产品知识，为顾客提供产品咨询和相关服务；孙宇泽88.负责货架排面整理、要货、补货、防损控制等工作；9.配合门店定期与不定期的盘点工作；10.绝对服从公司领导安排。(二)一级导购1.良好的仪容仪表，精神饱满，注意礼貌用语，能亲切热情对待每一位顾客，能耐心仔细解答顾客的询问，能认真倾听顾客的意见和建议,并且记录下来及时的反馈给上级。2.树立“百分百满足顾客”的服务理念，时刻把顾客的需求摆在第一位。3.掌握良好的沟通技巧，方便与顾客面对面服务，能竭尽所能为顾客提供高效、快速、优质的服务。4.能发扬团队合作精神，以集体利益为重。5.树立“营运第一”的思想，确保任何工作都不能对门店营运造成影响。6.能积极主动、行动迅速，认真仔细，彻底清洁，要重清洁的效果而非过程。7.能严格遵守公司安全操作守则，严格执行店内《QSCV》稽核表，并认真落实与执行。8.对顾客负责，对于不合乎标准的产品坚决不孙宇泽9摆上货架出售。9.熟悉各种产品的特性和保存方法、保质期。10.对所有的产品做到“严要求，勤检查”。11.随时保持货架上产品充足，摆放整齐美观。12.掌握公司各种产品的特性、价格及食用功效，能做到向每一位顾客介绍，推销产品，对于公司的新产品和促销活动能向每位顾客清楚介绍，并做好建议销售，让顾客更多的享受公司优惠。13.能认真执行店内理货标准,保持黄金位置的充分利用。14.要服从店长和上级的工作安排，积极圆满的完成店长和上级交给的每一项任务。(三)二级导购1.掌握一级导购的工作职责。2.要具备良好的卫生整理意识,认识到卫生的整洁对专卖店经营的重要性3.要熟悉各种包装盒、包装袋的用途和包装量及各种产品的价格。4.打包现烘包时要明确（1）冻、热分开；（2）咸、甜分开；（3）半成品加工后的产品分开。5.打包要准确，不可漏打、多打和错打。孙宇泽106.要保证各种包装材料的清洁卫生。7.熟悉打包岗位的工作标准，并严格按照标准执行。8.要树立安全第一的思想，懂得简单设备、器材的简易检查方式和异常状况。9.保证各种设备的使用要遵循使用说明进行，各种电器设备要严格遵守安全操作规程。(四)三级导购1.掌握二级导购的工作职责。2.产品的订货计划控制要合理,保证无太大的退货损耗.3.早晨要在最短的时间内做好开店营业的准备工作，必须在半小时内完成。4.必须开班前会。5.提前一个小时开始做关门前的准备工作，保证关门工作的顺利完成。6.关门需等最后一批顾客离开后进行，不得影响顾客在店内购物，且营业员要共同离开。7.要保证所收物品质无误、数量无误，要确认产品的生产日期、价格、色泽、规格、包装、表皮、外形是否合乎标准，若有不合标准的产品就立即退回生产部门。孙宇泽118.收货验货要认真仔细、动作快，不能因为收货而耽误工作的正常运行。9.具备积极上进的工作心态，有清晰的职业规划方向。10.完成领导交待的各项工作。五、裱花1.上班提前5分钟着装整洁上岗（工作服/工牌/工作帽/口罩/女士不得佩戴装饰品）；2.上班前配好消毒水，做好工具/操作台/毛巾等的卫生消毒工作，洗手消毒上岗；3.认真检查生日蛋糕底的质量和数量（如：蛋糕底的外观是否完整/色泽是否一致/有无夹剩/有无杂物/有无烤糊等）4.严格按照生日蛋糕的工艺流程进行制作/不能随意改动/严格按照订单及顾客需求执行制作；5.在制作生日蛋糕过程中随时保持操作间及操作台的卫生整洁度；6.配合门市店长及营业员及时保质保量完成订单生产任务；7.按时上下班，不迟到，不早退，不旷工；上班时不得在店内接待来访亲朋好友，在店外接待不得超过5分钟，私人电话接打不得超过5分钟；孙宇泽128.加强成本管理及控制，节约资源，杜绝浪费；9.下班前做好操作间、操作台、仪器设备设施、工具、玻璃等清洁，同时摆放整齐，特别是死角卫生；10.下班前保护好原材料，以实际状况下单生日蛋糕底和原材料；11.做好安全消防工作；12.努力学习新技术，提高技能水平，并定期接受专业技能考核；13.服从上级主管安排，听从公司领导指示。第二章店面管理店面管理包括店面布局、店面时间安排、产品管理、晨会、交接班会、下班自检等6项内容。一、货架货架摆放主要遵循中间低、四周高的凹式原则。1.货架上只能出现产品、产品标签、小型促销展示海报或产品说明牌等3-4种元素；2.货架有“回字”、“山字”、“品字”3种摆法；3.如图：3-1孙宇泽133-2孙宇泽143-3孙宇泽15二、店面工作时间表时间内容7:15—7:20着装、签到、准备晨会7:20—7:30晨会7:30—7:45打扫卫生、补货、擦拭产品包装7:45—14:15销售14:15—14:20着装、签到、准备交接班会14:20—14:30交接班会14:30—14:45打扫卫生、补货、擦拭产品包装14:45—20:50销售20:50—21:10全面打扫卫生、检点、做好第二天准备工作三、产品管理店内产品主要分为四类（季节性产品除外），分别为面包蛋糕、喜饼、中点、生日蛋糕。产品管理就是对每类产品进行专人负责的管理制度。1.每类产品的专职导购每天要做好产品的销售、补货、卫生等工作，确保了解产品的销售话术、陈列的饱满度、外包装无灰尘杂物；2.每类产品的专职导购必须及时查验产品的保质期，对于即将过期或已经过期的产品及时下架并做好登记，递交店长或店助；3.每类产品的专职导购员必须熟练掌握销售礼仪，做孙宇泽16到在岗不失仪态。四、晨会晨会主要有以下内容：1.做“龙的呼唤”；2.店长宣布当日销售目标；3.店长宣布当日各类导购销售目标；4.公司精神、文件宣读（如果没有，则省略）；5.做“龙的呼唤”并结束晨会。五、交接班会1.做“认真、快、坚守承诺”三遍；2.店长宣布当日销售目标完成情况（当日目标、完成情况、未完成销售额）；3.各类导购宣布自身未完成数额；4.接班导购认领任务；5.交接班会结束。六、下班自检1.各类导购所负责产品的日期检查；2.擦拭货架、产品包装；3.恢复产品饱满的陈列状态；4.收银员清点钱款并安全存放；5.导购员将每日所填表格交给店长或店助；6.收、验新到产品；孙宇泽177.集体打扫卫生；8.签名下班。第三章卫生卫生标准：“看上去和摸上去一尘不染”。要清除表面的一切杂质，达到一尘不染，无肉眼可见的灰尘杂质油污等，同时对于部分设备和用具，除了要求无尘外，还要干爽。第一节卫生区域和清洁周期一、店外1.卫生区域店外卫生区域主要包括店首、店牌、门、橱窗玻璃、墙体、窗台、台阶、门口扩展5米的位置。2.清洁周期表卫生区域清洁周期清洁日期店首一周一次周四店牌一周一次周四门一周三次周一、周三、周五橱窗玻璃一周三次周一、周三、周五墙体一周一次周四窗台一周三次周一、周三、周五台阶一周一次周四门口扩展区一周一次周四注：以上所列区域应在规定的时间由店长或店助组织进行清洁，当发孙宇泽18生所列区域出现赃物和污点却又不是清洁日期时，应由离需要清洁区域最近的员工进行清洁，较难或难处理时，由店助进行处理，导购回归自己服务区域。二、店内1.卫生区域店内卫生区域主要包括门内侧、橱窗玻璃内侧、窗台内侧、墙体、收银台、货架、产品、地面、宣传海报、各种相关证件、库房等。2.清洁周期表卫生区域清洁周期清洁日期店门内侧一周三次周一、周三、周五橱窗玻璃内侧一周三次周一、周三、周五窗台内侧一周三次周一、周三、周五墙体一周一次周四收银台一天一次全周（每天晚班下班前）货架一天一次全周（每天晚班下班前）产品一天一次全周（每天晚班下班前）地面一天一次全周（每天晚