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中石油新疆销售有限公司所属团队：开拓者团队成员：袁书娟王美洁韩国鑫便利店现场操作规范369中石油新疆销售有限公司为什么要学习便利店现场操作规范369中石油新疆销售有限公司看一看中石油新疆销售有限公司看一看中石油新疆销售有限公司不规范规范中石油新疆销售有限公司课程目录一为什么要学习便利店现场操作规范369二便利店现场操作规范369的内容三总结与回顾中石油新疆销售有限公司便利店现场操作规范369的内容one基本3原则two便利店现场操作规范369的内容中石油新疆销售有限公司基本原则3A覆盖门店日常管理必须掌握的要点B简单、明了、易学易记C可统一、可量化、可稽查中石油新疆销售有限公司看三表做九事查六单查单陈列盘点班结微笑相迎主动促销及时录入唱收唱付随时理货准确收退即时调价销售排行表交接班报表库存明细表订货单收货单退货单促销单变价单盘点单看三表查六单做九事中石油新疆销售有限公司看表3销售排行表交接班报表库存明细表中石油新疆销售有限公司看一看猜一猜中石油新疆销售有限公司看一看猜一猜中石油新疆销售有限公司看一看猜一猜中石油新疆销售有限公司看表3销售排行表交接班报表库存明细表中石油新疆销售有限公司查6单记一次网购下了订单，收货之后，一看不满意--退货，催促商家赶紧给办理，店主又给优惠又是赔礼道歉的，慢慢的自己又改变了主意，盘算盘算也挺划算，行不退了就这样吧！010203040506中石油新疆销售有限公司促销单登陆BOS系统便利店业务便利店促销管理促销汇总表中石油新疆销售有限公司变价单登陆BOS系统价格管理商品变价通知单中石油新疆销售有限公司查6单记一次网购下了订单，收货之后，一看不满意--退货，催促商家赶紧给办理，店主又给优惠又是赔礼道歉的，慢慢的自己又改变了主意，盘算盘算也挺划算，行不退了就这样吧！010203040506中石油新疆销售有限公司做9事查单陈列微笑相迎及时录入盘点班结主动促销随时理货即时调价唱收唱付准确收退中石油新疆销售有限公司1查单陈列操作步骤（有图、无图）陈列原则陈列方法陈列作用案例分析中石油新疆销售有限公司1查单陈列-操作步骤有图陈列无图陈列执行陈列图商品按分类摆放到货架旁整理货架清洁货架上货摆放价格标签商品回仓商品放在货架旁清洁货架定位调整层板补货价签放置商品左下角商品回仓中石油新疆销售有限公司1查单陈列-陈列原则01顾客安全原则02顾客便利原则03空间充分利用原则中石油新疆销售有限公司1查单陈列-陈列方法前进式陈列法关联性陈列法横向陈列法纵向陈列法中石油新疆销售有限公司拉近商品与顾客的距离帮助顾客了解商品无声的营销吸引顾客关注展示商品表达销售意愿1查单陈列-陈列的作用中石油新疆销售有限公司1查单陈列-案例分享中石油新疆销售有限公司2盘点班结操作要点交接班准备。盘点贵重商品。投币并备用金交接交接班清点并核算营业款（现金、凭证、发票等）处理长短款制作并审核班结报表完成日结报中石油新疆销售有限公司中石油新疆销售有限公司3微笑相迎微笑相迎中石油新疆销售有限公司4主动促销如何做好主动促销主动促销方法中石油新疆销售有限公司4主动促销-如何做好主动促销调整服务心态A熟悉业务知识B敢于促进成交C中石油新疆销售有限公司4主动促销-主动促销方法超值提议法关联提议法收银促销法替代销售法学会察言观色中石油新疆销售有限公司5及时录入A不能及时录入的几种情况B解决办法（1）车多人忙时（1）腾出时间尽快补扫（2）设备出现故障（3）月底盘点后班结前的时段内（2）巡检与维护（3）纸笔记录中石油新疆销售有限公司6唱收唱付告知顾客消费总额及询问付款方式。准确告之顾客收款金额及找零金额。双手呈递找零及购物小票。欢送顾客，“谢谢，欢迎下次光临！”操作步骤双手接递钱款票据；将商品放入塑料袋时，规格大的在下面规格小的在上面。谨防挤压的商品在上面，食品非食品分开、生熟分开。注意事项中石油新疆销售有限公司7随时理货便利店自查十原则明码标价显而易见易拿易放前进陈列一层多品地堆量感货架丰满先进先出不漏白板合同执行中石油新疆销售有限公司8准确收退A“不缺货、不积压、满足最小订货量要求，核心商品占订货金额的80%。订货原则C商品出现质量、临期、召回等问题，商品无法继续销售，需要退货。退货B按货找单，质量合格，数准确，允收期内。收货原则中石油新疆销售有限公司9即时调价1234收到调价文件后，系统自动生成便利店变价通知单。便利店相关岗位随时查看系统中是否有便利店商品变价通知单。收到后立即在系统中审核，系统自动调价。变价后对调价商品测试，检验变价是否成功。如果接收变价信息失败，联系上级公司重新下发变价单。从系统中打印新价签，更换旧价签。中石油新疆销售有限公司总结与回顾中石油新疆销售有限公司看三表做九事查六单查单陈列盘点班结微笑相迎主动促销及时录入唱收唱付随时理货准确收退即时调价销售排行表交接班报表库存明细表订货单收货单退货单促销单变价单盘点单看三表查六单做九事中石油新疆销售有限公司学到；悟到；运用到。中石油新疆销售有限公司THANKS中石油新疆销售有限公司交接班前，下一班当班便利店做好以下准备：1.1在加管系统中查收促销单、变价单、接收新价格和新促销活动。1.2更新促销海报和促销端架，准务促销活动赠品。1.3根据陈列图，整理货架、堆头、等陈列，确保核心商品陈列在热点区域并占据70%以上的陈列面。1.查单陈列便利店现场操作规范369-做九事中石油新疆销售有限公司2.1共同检查交接班双方共同检查便利店，确保店内营业设备正常、现场整齐有序、地面清洁、店内标识和价格牌完好，商品陈列饱满。2.2进行交接班盘点。按照交接班报表，清点便利店内商品，确认上一班销售数量，检查是否有其他未录入系统的单据，并在当班补录。2.3在POS上进行班结。交班人员在POS机上进行班结及缴款单录入，接班营业员在POS机上登陆，并与相关人员清点报币金额。营业日结束，在规定时间完成日结。2.盘点班结便利店现场操作规范369-做九事中石油新疆销售有限公司保持良好的仪容仪态，看到顾客，第一时间微笑招呼。3.1仪容：工服整洁无褶皱；女员工长发束起，刘海在眉毛以上，不化浓妆，男员工不留长发和胡须；除戒指外不佩戴其他首饰。3.2仪态：站姿要求是抬头、挺胸、收腹、提臀。女员工站立时，脚呈“V”字形，右手放在左手上；男员工双脚自然分开，与肩同宽；微笑时露出上齿的六到八颗齿。3.3问候：看到顾客进店，快步上前招呼。建议用语是“您好，欢迎光临”；遇周末或节假日，可以说“周末愉快”或“节日愉快”；根据时段的不同，也可使用“早上好”等问候语。3.4询问：建议用语是“您需要帮助吗？”或“您需要点什么？”3.微笑相迎便利店现场操作规范369-做九事中石油新疆销售有限公司观察顾客消费取向，主动推介适宜的商品。4.1对商品做到“八知道“知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法和保管措施。4.2选准促销时机通常与顾客保持三米左右的距离观察举动，当其注意某件商品时，适时进行口头促销。4.3选对促销商品根据便利店和商品特点，科学使用促销用语。如“烟保真，来一盒吧？”“包装饮料促销，搬一箱放您车上吧？”为顾客解说时，目光注视顾客，身体微微前倾，保持随时服务的状态。4.4当顾客移动时，走在其前方引导引导中手指自然并拢，手臂自然抬起，掌心向上指向目标，切忌用一只手指指点。4.主动促销便利店现场操作规范369-做九事中石油新疆销售有限公司提示并目送顾客付款，商品及时扫码并录入系统。5．1提出示付款顾客选择商品结束后，提出示“收银台在那边”，并且目送顾客到收银台。动作要领：手臂伸直与身体呈135度，手指自然并拢，掌心向上引导。5．2商品扫码顾客带物品到收银台后，一客一单录入系统。动作要领：（1）使用“欢迎光临”等礼貌用语，同时双手承接顾客所购商品；顾客使用购物篮时应将商品从篮内取出，分类有序置放在收银台前端。（2）收银员左手持商品，右手持扫码器，相距5厘米左右读码，听到扫描器正常发出“嘟”声后，核对电脑显示屏上商品的信息是否与实物一致。（3）扫码后的商品置于收银台后端，与未扫码商品保持20厘米以上距离。5.及时录入便利店现场操作规范369-做九事中石油新疆销售有限公司问清顾客付款方式，清晰大声说出顾客的消费金额、付款及找零。6．1告知顾客消费金额。扫码后礼貌地告诉顾客，“您共消费XX元”；6．2询问付款方式。建议：“请问您现金还是刷卡？”。待顾客回复后询问“您需要开票吗？”6．3收银6．3．1现金支付。双手承接现金，并唱收唱付：“您消费30元，收您50元，找您20元，请收好”，同时双手弟回找零和购物小票。6．3．2银行卡或昆仑卡支付。签单打出后核对金额和卡片名称，确认无误后结算。6．4开具发票。按照顾客购买商品的金额，录入商品金额和客户信息，检查无误后打印并双手递交顾客，“先生（女士），这是您的发票，请收好”。6.唱收唱付便利店现场操作规范369-做九事中石油新疆销售有限公司当班空闲时，随时自查商品，随手清洁整理商品，及时补货上架，确保陈列丰满，商品整洁美观。7．1便利店自查十原则：明码标价、显而易见、易拿易放、前进陈列、一层多品、地堆量感、货加丰满、选进选出、不漏白板、合同执行；库房整理：库房分为商品区、礼品/促销品区、退/换货区、过期/损坏区、杂货区五大区域，按照陈列原则存放，定期检查商品保质期。7．2补货补货前，查看库存明细表及交接班报表，优先陈列畅销品和出厂期最早的商品；补货时，遵循选进先出原则陈列。7．3理货7．3．1将破损商品、超过保质期的商品清理出销售现场，在库房中设专用保管箱保存，等候处理。7．3．2抽空擦拭货加和商品包装上的灰尘，保持店内及商品干净整洁。7.随时理货便利店现场操作规范369-做九事中石油新疆销售有限公司按照订货周期和销量、库存，按时订货、接收，及时退换不能销售的商品。8．1订货8．1．1原则：“不缺货、不积压、满足最小订货量要求，核心商品占订货金额的80%”。8．1．2公式：实际订货量=日均销量*（订货周期+最小库存天数）-当前库存-在途量+调整量（考虑促销、季节、团购等因素）。8．1．3看销售排行表和库存明细表，核对库存实际数量；计算订货量，填写订货单；油站经理确认后，在系统中上报订货单。8．2收货原则：按货找单，质量合格，数准确，允收期内。8．2．1单据检查：配送单元在有效期限内，系统订单与随车配送单一致。8．2．2验货：商品要包装完好，保质期符合公司要求（国产商品距离保质期2/3以上时间，进口商品距离保质期1/2以上时间）。8．2．3清点：在加管系统中确认收货，填写商品入库单，商品入库或上架。8．3退货商品出现质量、临期、召回等问题，商品无法继续销售，需要退货；8．3．1便利店主管在加管系统中填写退货申请单，油站经理确认，系统中批准后生成申请单。8．3．2把要退的商品分类打包，在封口处盖上公章或相关人员签字，并在箱面上注明商品明细。8．3．3便利店主管与承运人员根据退货申请单元核对商品数量，在清单“退换货情况”中填写“己退”字样，由加油站经理在记录上签字确认后将退换货清单交便利店主管。8.准确收退便利店现场操作规范369-做九事中石油新疆销售有限公司按公司规定的调价时间，审核执行商品价格调整。9．1收到调价文件后，系统自动生成便利店变价通知单。9．2便利店相关岗位随时查看系统中是否有便利店商品变价通知单。收到后立即在系统中审核，系统自动调价。9．3变价后对调价商品测试，检验变价是否成功。如果接收变价信息失败，联系上级公司重新下发变价单。9．4从系统中打印新价签，更换旧价签。9.即时调价便利店现场操作规范369-做九事中石油新疆销售有限公司THANKS