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物业服务提升报告和昌地产（集团）目录一物业服务现状及问题梳理二物业服务提升方案及路径目录一物业服务现状及问题梳理二物业服务提升方案及路径第一部分一、和昌·运河东郡物业服务现状（一）物业服务现状扬州运河东郡2014年年底，经过调查，业主满意度为84.92%，基本接近物业公司85%业主满意度目标。从整体物业管理水平来说，仍然存在很多问题，造成业主的不满意。从各个管理层面来说：1.客户服务方面方法和经验不足。在面对情绪激动或态度蛮横的业主时，客服管家经验及沟通能力不足，未能安抚舒缓业主情绪，未能令业主看到公司的诚意、产生信赖感，使得业主多次到售楼处发生维权事件；2.秩序维护方面不到位。如在一期商铺管理上，对商铺经营未进行有效监督管控，导致商铺占道经营、商业广场私人物品乱堆乱放、不按规定停车等，使得一期商业氛围欠佳；第一部分一、和昌·运河东郡物业服务现状3.工程维修方面未引起足够重视。物业对于未收房及收房内未居住的业主户内维修问题重视不足，未及时与工程及施工单位确认工程节点，过程中未跟进维修进度，使得节点到达时，多出现仍未维修完成的情况。户内维修问题长期得不到关注，拖得时间较长，爆发后大多业主负面情绪较强，造成业主到售楼处的维权事件及过激行为；4.公共区域环境保洁不到位。如东郡一期小区交付约为两年的时间，二期交付约为一年，公共区域的设施及环境缺乏保养。如：装修垃圾堆放处不太美观、垃圾清运不及时、小区铁艺围栏多处生锈、花钵仿真花档次较低等；5.案场服务方面。案场服务能够正常开展，但服务具体过程中，缺乏匠心，工作标准、创新性不足。第一部分一、和昌·运河东郡物业服务现状5.案场服务存在不足。案场服务能够正常开展，但服务具体过程中，缺乏匠心，工作标准、创新性不足。具体可以体现为下面两个小点：（1）一线员工工作标准及自我要求不高①保安人员未向客户大声问好、站姿不端正等问题；②水吧人员供应茶水不及时、客户走后留下的空杯收走不及时；③保洁人员未按规范使用礼貌用语问好、工作时交头接耳聊天等问题；④绿化人员草皮养护不到位、未按要求及时进行路面冲洗等。第一部分一、和昌·运河东郡物业服务现状（2）问题业主来售楼处维权时应对缺乏经验业主问题未能在物业处理阶段得到解决，进而来售楼处维权，并进行锁门、吵闹等过激行为时，未能进行有效阻止，有客户冲到办公区吵闹，影响正常办公。第一部分（二）、和昌·运河东郡存在问题的原因分析1.物业服务问题。集中表现在基础服务不扎实，人员方面，工作经验较为欠缺，具体工作开展中，装修监管较为薄弱，园区违建情况较多，服务标准较低，车辆管理效果较差，整体管理效果一般，业主对物业的认可及满意度较低。同时，物业增值服务不太完善，业主感知不到服务的创新。2.业主沟通问题。未建立一个良好的业主沟通渠道，一方面，未将项目周边变化传递给业主，没有与业主做好沟通和互动。另一方面，在具体问题处理过程中，处理问题的及时度较差，未能将各项问题及时反馈给业主。3.工程问题的处理。由于运河东郡现状，物业大部分时间在处理业主各类工程问题，工程问题的的解决效率较低，容易激化业主矛盾。目录一物业服务现状及问题梳理二物业服务提升方案及路径第二部分在物业服务过程中，要更加“用心”，真正将各项服务做到位，以业主满意度为出发点，不断提升物业服务，并通过“刻意的演绎”，改善物业形象，提升物业公司口碑，利用物业服务吸引业主入住。第二部分招聘一批经验较为丰富，与业主打交道较多的管理人员，，搭配有潜力的新人，负责日常具体事务性工作的开展，更加有利于业主问题的解决。同时，对于一线员工，将工作标准具体化，加强作业指导书的培训及考核，推行微笑服务，执行严格的奖惩措施，同时建议进行各岗位间的工作评比及两案场间的互检，互相提出问题，并针对问题项予以整改。同时，定期组织相关人员考察、学习周边项目先进物业管理经验。1.基础服务--人员层面第二部分成立业主问题处理小组，组员包括物业、营销部客服、工程师及企管，问题处理由物业进行牵头处理，对于维修进度滞后或协调困难的重点问题，寻求营销部及工程部的支持，并后续进行跟进。对于直接到售楼处进行维权的业主的接待，形成流程制度，由现场销售做好接待及引导，缓和业主情绪，案场物业主管及客服部进行沟通了解，之后由物业介入处理，并联系维修单位进行维修。2.基础服务–业主问题处理第二部分3.基础服务--专项提升通过专项服务的开展，全面提高各岗位的服务意识、服务标准和服务心态。3、4月份定义为“工作标准提升月”，各部门各岗位根据公司要求，对工作标准进行提升。5、6月定义为“客户服务提升月”，7、8月定义为“秩序服务提升月”，9、10月定义为“保洁服务提升月，11、12定义为”维修服务提升月“，以此种形式，增加工作侧重点及监督检查重点，从而起到真正提升物业服务标准的目的。第二部分案场服务缺乏亮点，建议进行团队的头脑风暴，征集新鲜创意，推行特色服务。4.基础服务–案场管理二、提升方案2014年，公司悦生活已运营一年时间，各项服务内容基本定型。为提升入住率，运河东郡管理处需结合物业公司悦生活服务中心，尽快上线可开展业务，细化物业服务内容，为业主提供合适的增值服务。并于2015年4月15日开始提供服务。2.增值服务—完善悦生活内容房屋租赁洗衣业务节日祝福短信快递代收家政服务……二、提升方案信息沟通|物业服务|配套设施|居住成本|工程维修根据公司指导文件，完善便民服务，并不段拓展其他便民服务项目，最重要的是，通过刻意的宣传，让业主了解我们的便民服务内容，以方便业主的使用。2.增值服务—便民服务二、提升方案信息沟通|物业服务|配套设施|居住成本|工程维修社区文化活动是改善与业主关系的桥梁。2015年运河东郡社区活动必须做到“用心”，改变以往“糊弄”心态，坚持“宁可开展一场用心的社区活动，也不开展十场糊弄的社区活动”，对于社区活动，具体开展及分工如下：物业公司：每月初社区活动方案发营销，营销提出整改意见，待意见达成后，组织实施；置业公司：置业营销可利用大型的节假日，由物业公司配合，组织一些比较大型的营销活动，从而增加小区的居住氛围。2.增值服务—社区活动第二部分做好信息沟通，是指以物业公司为主导，置业公司配合，通过节日祝福短信、编制运河东郡内部刊物、集团刊物等形式，与业主做好沟通和互动，同时和昌·运河东郡项目周边发展情况。短信/微信沟通和昌生活手册节日祝福短信运河东郡快报和昌内部刊物……信息沟通|物业服务|配套设施|居住成本|工程维修1.沟通形式：短信/微信沟通2.开展方式：在节假日期间，通过发送短信、微信等方式，像已入住/未入住业主发送节日祝福，做好与业主之间的沟通节日祝福短信第二部分节日祝福短信1.沟通形式：和昌·运河东郡生活手册2.开展方式：编制生活手册，内容涵盖公司项目简介、周边交通、周边生活商家、周边娱乐设施、周边发展规划等内容第二部分节日祝福短信1.沟通形式：《和昌·运河东郡快报》2.开展方式：编结合《快报》，里面涵盖内容包括：和昌项目发展信息、运河东郡周边变更信息、运河东郡周边配套完善、物业小故事、运河东郡风景赏析、美文赏析、旅游攻略、生活百科、时事政治等各方面信息，让业主真正了解周边的变化。第二部分第二部分工程维修方面，置业工程部与物业公司做好对接，对于业主反馈的问题，做好及时跟踪处理。对于小问题，保证在3-5天内解决，对于大问题及工程质量问题，工程部派专人与物业公司对接，提高维修效率，提升业主满意度。1.业主反馈小维修问题：由物业公司维修部进行维修，可当场维修的，当场维修完毕，需要工时维修的，确保在3-5天内维修完毕；2.对于部分工程质量问题：工程部派专人与物业公司进行对接，同时，物业公司做好与业主的沟通和解释工作，工程部全力配合，确保维修工作正常推进；3.维修反馈机制：每周末，对于园区比较大的维修问题，物业公司形成书面文件，以OA工作流的形式发送物业公司、置业公司相关领导，共同监督维修进度。汇报完毕请多指正