因果矩阵

课程安排课程大纲介绍2.确定关键输出3.确定流程输入4.创建因果矩阵1.因果矩阵简介5.因果矩阵练习1.因果矩阵简介概念将关键输入与关键输出（客户需求）联系起来，利用相关性和重要性给输入计算得到一个衡量值。作用确定关键输入适用场合多输出，多输入，关系复杂适用对象工程师因果矩阵（Cause&EffectMatrix，CE矩阵）1.因果矩阵简介•因果矩阵是简易的质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)矩阵，强调了解客户需求的重要性•以流程图为主要依据，使主要输入和输出（顾客需求）相关联，帮助我们以量化的方式来确定影响每种输出的是哪些输入和流程指标1.因果矩阵简介DefineMeasure项目Y’s的确定•当前流程的理解•ProcessMapping•潜在原因的导出•鱼骨图，C&E矩阵•潜在原因变数的排序•X-Matrix，FMEA发掘潜在的原因变数（X）把握Y的现行水平AnalyzeImproveControl1.因果矩阵简介测量MEASURE分析ANALYZE改善IMPROVE控制CONTROL30+输入10-158-104-83-6所有变量X’s找出显著因素找出主要因素找到关键因素X’s控制关键变量X’s关键的输入X’s•ProcessMaps•C&EMatrix•FMEA•Multi-Varistudies•DesignofExperiments(DOE)•ControlPlans1.因果矩阵简介因果矩阵中的KPOVs和KPIVsY=f（x）POVPIV（过程输出变量）（过程输入变量）主要过程输出变量（KPOVs）：即对客户非常关（CTQs）的过程输出变量主要过程输入变量（KPIVs）：即真正影响KPOVs的过程输入变量。因果矩阵帮我们找到对关键输出影响最大的输入变量课程安排2.确定关键输出3.确定流程输入4.创建因果矩阵1.因果矩阵简介5.因果矩阵练习2.确定关键输出（顾客需求）模糊的陈述•迅速地递送•简单的说明书明确顾客需求/顾客声音要能将顾客的模糊陈述转变具体明确可测量的需求清晰的陈述•要求在收到订单的2个工作日内送•不超过2页的16K大小的说明书2.确定关键输出（顾客需求）顾客声音(VoiceofCustomer,VOC)顾客声音是用描绘顾客的需要、及其对产品或服务的理解:•想望(Want)•需要(Needs)•要求(Requirements)•期望(Expectations)要清楚知道客户的需要?质量(Quality)价格(Cost)运送(Delivery)服务与安全(Service&safety)企业性责任(Corporateresponsibility)……2.确定关键输出（顾客需求）产品典型需求M机械手•快速启动（在0.2s内启动）•能耗小（耗电量≤m度/s）•敏捷（移动速度km/s）产品需求过程典型需求C产品销售•促销快（不超过3min）•检验便捷（产品质量容易目测）服务需求2.确定关键输出（顾客需求）顾客需求分析产品或服务需求输出需求过程需求交货要快接到订单的3d内交货完成承诺的交货期在3d内M机械手启动迅速在0.2s内启动•动力装置设计及安装•要满足信号传递要求2.确定关键输出（顾客需求）用亲和图对顾客需求归类把定性资讯写在小纸片上时间因子需求1需求2·写完后的纸片进行归类需求62.确定关键输出（顾客需求）用亲和图对顾客需求归类需求4针对这些内涵取一个名称归类时允许一类中有很多层也允许一类只有一张小纸需求5需求8需求7需求5无缺点2.确定关键输出（顾客需求）VOC练习团队讨论，写出顾客对面包的需求。时间：10min课程安排2.确定关键输出3.确定流程输入4.创建因果矩阵1.因果矩阵简介5.因果矩阵练习3.确定流程输入如何寻找流程输入？头脑风暴法鱼骨图ProcessMapping头脑风暴法一般与鱼骨图和ProcessMapping结合使用3.确定流程输入鱼骨图鱼骨图（FishBoneDiagram，也叫因果图)在20世纪50年代初由日本著名质量管理专家石川馨教授发明。鱼骨图是用于找质量问题产生的原因，即分析原因与结果之间关系的一种方法。3.确定流程输入鱼骨图基本结构人员机器设备测量材料方法环境问题/过程3.确定流程输入如何绘制鱼骨图Manpower人员Machine机器Materials材料Methods方法Measurements测量Patrons顾客Place地点Procedures流程Provisions供给制造业5M服务业5PPeople人员Provisions供给Procedures流程Place地点Patrons顾客3.确定流程输入举例：“汽车失控”首先应用头脑风暴法推测出15条可能的原因，并归纳整理为四大类如下：车胎漏气：钉子、石块、爆裂、玻璃；路滑：雨、雪、油、冰；机械失效：加速器失灵、刹车失灵、踏板磨损、漏夜；司机失误：鲁莽、反应迟钝、疲劳。3.确定流程输入汽车失控车胎漏气司机失误机械失效路滑雨雪冰油石块钉子玻璃爆裂踏板磨损加速器失灵漏夜刹车失灵鲁莽反应迟钝疲劳第一层原因第二层原因第三层原因3.确定流程输入ProcessMapping将用来确认什么？所有具附加价值及无附加价值的程序步骤主要的过程输入（X’s）主要的过程输出（Y’s）资料收集点3.确定流程输入①确认制程和顾客输出及输入（宏观法）②确认制程中的所有步骤（微观法）③于每一步骤中列出主要的输出变数④列出主要的输入变数并分类为•可控制的(Controlled)[C]•不可控制的(Uncontrolled)[U]•关键输入(Critical)[X]•已有标准作业程序(SOP)[S]⑤对于已确认为可控制及关键输入变数，记录这些变数之操作规格目标(Target,USL,LSL)⑥着手管制计划的初步评估(ControlPlan)3.确定流程输入范例：喷漆制造业OutputInputProcess外壳处理涂料类别主要类别溶剂浓度色彩涂料厚度涂料软硬样式表面处理订单登录非制造业OutputInputProcess电话线数传真速度Email方式产品规格产品可获性订单及时准确预订交货日订单号码①确认制程和顾客输出及输入（宏观法）3.确定流程输入制造业：喷漆非造业：订单登陆②确认制程中的所有步骤（微观法）应答电话问候顾客决定零件需求确认需求日期确认送货地址确认价格确认交货方式内部资讯取得内部零件需求决定期限确认前置时间完成订单工作订单输入输入资讯打印确认资料决定交货日期检查订单订单确认FAX确认资料给顾客核对订单制造收据表面处理瑕疵处理抛光表面清洁表面检查底漆调整风压装填底漆分割区域表面底漆处理检查喷漆调整风压检查喷嘴种类检查表面分割区域表面啃漆检查干燥检查温度检查表面重做3.确定流程输入表面处理瑕疵处理抛光表面清洁表面检查底漆调整风压装填底漆分割区域表面底漆处理检查喷漆调整风压检查喷嘴种类检查表面分割区域表面啃漆检查干燥检查温度检查表面重做输出输出•干净的表面•平整的表面•预备时间•缺陷/修补数•完整涵盖范围•平整的表面•底漆处理时间•底漆区域分割•底漆厚度•完整涵盖范围•平整的表面•喷漆时间•喷漆区域分割•喷漆厚度•正确设计•干燥的喷漆•平整的表面•干燥时间•喷漆厚度•缺陷/修补数③于每一步骤中列出主要的输出变数制造业：喷漆作业3.确定流程输入应答电话问候顾客决定零件需求确认需求日期确认送货地址确认价格确认交货方式内部资讯取得内部零件需求决定期限确认前置时间完成订单工作订单输入输入资讯打印确认资料决定交货日期检查订单订单确认FAX确认资料给顾客核对订单制造收据输出输出•迅速的答复•灵活应对•零件号码•可获性•需求日期•顾客号码•订单工作表•制定价格•输入电脑之订单•所完成的细目•正确的资讯•预订交货日•订单号码•印出确认资料•交付顾客确认资料•生产订单③于每一步骤中列出主要的输出变数非制造业：订单作业3.确定流程输入表面处理瑕疵处理抛光表面清洁表面检查底漆调整风压装填底漆分割区域表面底漆处理检查喷漆调整风压检查喷嘴种类检查表面分割区域表面啃漆检查干燥检查温度检查表面重做输出输出•干净的表面•平整的表面•预备时间•缺陷/修补数•完整涵盖范围•平整的表面•底漆处理时间•底漆区域分割•底漆厚度•干燥的喷漆•平整的表面•干燥时间•喷漆厚度•缺陷/修补数输入类别输入类别•表面脏污N•表面粗糙N•Cab种类N•抛光砂轮号数C•气压C•填充物存量N•抛光转速S•表面脏污N•表面粗糙N•气压C•底漆存量N•喷嘴种类C•底漆工年龄N•室温N•相对温度N•表面脏污N•表面粗糙N•气压C•底漆存量N•喷嘴种类C•底漆工年龄N•室温N•相对温度N•喷漆黏度C•Cab种类C•气压N•室温N•相对湿度N•温度变化曲线C•电偶校准S•喷漆厚度N•完整涵盖范围•平整的表面•喷漆时间•喷漆区域分割•喷漆厚度•正确设计④列出主要的输入变数并分类为（C,U,X,S）制造业：喷漆作业3.确定流程输入④列出主要的输入变数并分类为（C,U,X,S）非制造业：订单作业应答电话问候顾客决定零件需求确认需求日期确认送货地址确认价格确认交货方式内部资讯取得内部零件需求决定期限确认前置时间完成订单工作订单输入输入资讯打印确认资料决定交货日期检查订单订单确认FAX确认资料给顾客核对订单制造收据输出输出•迅速的答复•灵活应对•零件号码•可获性•需求日期•顾客号码•订单工作表•制定价格•输入电脑之订单•所完成的细目•正确的资讯•预订交货日•订单号码•印出确认资料•交付顾客确认资料•生产订单输入类别输入类别•自顾客得来的资讯污C•问候语C•应答程序C•电话系统U•零件需求的交叉查询C•订单资讯U•工厂产能负荷资讯序U•订单工作表C•订单标准C•订单工作表C•电脑输入视窗C•生产线的前置时间资讯U•交货方式C•印出确认表单C•生产排成U•顾客联络资讯C•生产联络资讯C•确认程序C3.确定流程输入从ProcessMapping中筛选主要的过程输入若ProcessMapping中流程输入太多，则可以把属于U的输入去掉，剩下的输入作为因果矩阵的输入课程安排2.确定关键输出3.确定流程输入4.创建因果矩阵1.因果矩阵简介5.因果矩阵练习1.确定关键的输出（客户需求）2.对每项输出排序并确定权重(1到10）3.从流程图确定所有流程步骤和流程输入4.评估每个输入对各个输出的影响5.计算总分：将输出与输入之间的相关系数与其权重分别相乘再相加6.建立优先次序创建因果矩阵的步骤相关系数1~10：影响越强则分数越高从CTQ确认客户需求业务流程：信贷审批流程创建因果矩阵举例快速审批公证审批申请是否简单及时更新信息申请贷款1234567①列出关键输出关键输出1快速审批2公正申请3申请简是单否4及时信更息新12341234567②按照对顾客的重要性确定权重（1~10）9753关键输出信息及时更新简单申请是否公正审批快速审批输出对顾客的权重③依流程步骤列出流程输入输出对顾客的权重1234快速审批公正审批申请是否简单及时更新信息12345678910119753流程输入关键输出申请说明完整的申请表社会安全号码员工电话号码信用报告工作证明贷款额培训政策日程安排申请审核申请收集数据对申请进行评分综合流程步骤输出对顾客的权重流程步骤1234快速审批公正审批申请是否简单及时更新信息12345678910119753申请说明完整的申请表社会安全号码员工电话号码信用报告工作证明贷款额培训政策日程安排申请审核申请收集数据对申请进行评分综合④评估每个输入对各个输出的影响没有影响输入对输出影响有多大012345678910影响很小影响中等影响很大关键输出流程输入输出对顾客的权重流程步骤1234快速审批公正审批申请是否简单及时更新信息12345678910119753申请说明完整的申请表社会安全号码员工电话号码信用报告工作证明贷款额培训政策日程安排申请审核申请收集数据对申请进行评分综合009000309091303030305900550030309505390390