“互联网”时代的物业服务企业创新探索

1中国指数研究院2015年5月“互联网+”时代的物业服务企业创新探索2引言：创新带动，全力挖掘资源价值百强企业不断挖掘自有客户资源，运用大数据分析提升社区服务、房屋租售等多种经营业务，2013年实现多种经营业务盈利1499.9万元，同比大幅增长20.3%。2010-2013年百强企业净利润及变化情况3引言：科技投入不断增加，提升百强企业管理效率与收入水平2013年百强企业平均智能化投入115.3万元，同比增长25.1%，连续四年保持增长态势，主要包括自身智能化投入24.9万元，同比大幅增长56.9%，和在管物业智能化投入90.4万元，同比增长18.4%，物业服务的质量提升明显，显著节约了人力成本。2010-2013年百强企业智能化投入情况4目录行业背景研究物业服务企业创新思维的案例分享机会与要点5“新常态”经济格局下，物业服务行业迈入市场化、专业化的道路2014年，中国经济迈入“新常态”的发展轨迹，向不同于过去30年的新特征转变：第一：从高速增长转为中高速增长第二：经济结构不断优化升级，第三产业（服务业）消费需求逐步成为主体；第三：从要素驱动、投资驱动转向创新驱动近日，国家发展改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》（下文简称《通知》），其中要求地方放开非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务等多项服务价格，鼓励市场通过竞争提供质优价廉的多样化服务，拉动消费，促进相关行业健康发展。点评：这一举措从一定程度上来讲，推动了物业服务企业的角色转变，是让企业和服务对象，共同掌握了定价话语权，而定价的话语权是双方的协商，是合同约定下双方的市场行为，充分表明中国物业行业开始迈向真正意义上的市场化、专业化的道路。6地方政策法规的逐步完善给物业企业提供良好的环境支持时间城市条例内容2014年10月珠海《珠海市物业服务收费管理办法(征求意见稿)》业主和物管今后可根据新制定的“菜单式”的物业收费细则量身选择不同价格服务。《办法》指出，物业服务收费根据不同的收费方式和物业性质，分别实行政府指导价和市场调节价。其中，实行包干制的住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费，业主大会成立之前实行政府指导价管理；别墅、非住宅、业主大会成立之后或实行市场调节价。而实行酬金制的物业服务收费，实行市场调节价，酬金比例或酬金数额由业主与物业服务企业协商确定。2014年10月珠海《珠海市住宅物业服务收费政府指导价和物业服务收费参考标准(征求意见稿)》根据新标准，高层(有电梯)住宅物业服务收费政府指导价最高收费标准为3元/平方米•月，比原标准多出1.8元；多层(无电梯)住宅物业服务收费政府指导价最高收费标准为1.90元/平方米•月，比原标准多出1.35元。2014年11月安徽省新修订的《安徽省物业服务收费管理办法》物业公共服务费中至少10%将专项用于公共设施维修，这在全国尚属首创；采取政府指导价与市场调节价相结合的定价机制；强调业主权利与义务的统一，物业服务企业需依约履行义务，业主有交纳物业费的义务2014年济南新修订的《济南市物业管理办法》按照业主自治与专业服务相结合、属地管理与行业管理相结合的小区物业管理工作思路，管理办法实施后，将强化业主在物业小区管理中的责任，建立起各方面齐抓共管、各负其责的管理模式，小区物业企业则有望从此前繁杂的各种事务中解脱出来，全力以赴为业主提供更加优质的服务。2014年12月常州《常州市区物业服务收费管理实施细则》第三条政府部门提倡建设单位、业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业或专业管理机构，鼓励开展正当的价格竞争。物业服务收费应当遵循合理、公开、服务质量和价格相符的原则确定。第五条非普通住宅和非住宅的物业公共服务费、满足部分业主和物业使用人需要或者接受委托开展的特约服务等其他物业服务费，实行市场调节价，具体收费标准在物业服务合同中约定。2015年1月西安/从1月20日起，西安市将对物业管理区域内停车服务收费实行市场调节价，对非保障性住房、办公用房物业服务收费实行市场调节价7大环境的影响与科技发展水平的提升，为物业服务企业提供了创新的必要条件“要加快转变经济发展方式,加快建设创新型国家,推动经济更有效率、更加公平、更可持续发展”——《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》在中央积极有力的推动下，创新已经成为中国企业的重要增长源动力。对于优秀的物业服务企业来说，创新则是其突破盈利瓶颈，为业主提供优质服务的重要途径。移动互联技术的蓬勃发展，也为物业服务企业提供了创新的技术支持和发展条件。物业服务企业应该以网络平台为载体，抓住主流人群，作为业务的突破方向。在大数据背景下，客户信息成为最具价值的商业资源，部分物业服务企业发挥自身的信息资源优势，进行数据的开发、管理和经营，以期获得良好的经营业绩。8企业面临发展困境成本不断攀升物业服务价格停滞不前行业集中度不高，劳动密集型行业传统物业服务收入和利润增速放缓规模扩张并未带来同等的收入和盈利增长微利运营的物业企业难以为继“内部困境+外部客户需求变化”促进企业创新思维，寻求突破业主改善居住条件意愿趋强服务诉求愈发多元化对物业公司提出了新的要求（多元化、特色服务、创新服务等）……外在的客户需求变化9•“互联网+房地产”的组合在品牌与营销推广环节的合作已进一步深入，逐步向交易环节迈进。•房地产企业加强重视物业服务及社区体验，通过开发社区APP实现以增值服务来换市场和发展。•从长远来看，“互联网+房地产”必将走的更远，无论是电商、众筹，还是社区APP、O2O，注重客户体验的互联网将带领房地产行业进入新的发展阶段。表：2015年以来企业“互联网+地产”合作案例数据来源：国家统计局，中国指数研究院整理企业时间案例合作方具体内容方兴3-21上帝淘金季淘宝购买方兴房源的客户签约完成后，可通过支付宝支付首付房款，而后房款随即会冻结在自己的余额宝当中，期间收益全归客户，直到约定回款期或交房期到时，才将余额宝冻结的房款打给开发商保利4-10至4-12置业家装会京东合作电商巨头京东，在第三届“保利房展会”上，凭京东订单可享受现场购房额外5000元优惠，京东家电也拿出全场5折起的优惠绿地4-13绿地“地产宝”蚂蚁金服、陆金所绿地联手蚂蚁金服和平安陆金所，发布国内首款互联网房地产金融产品，该产品定位为致力于服务个人投资者理财投资与中小房企资金解决方案的互联网房地产金融平台。2015年3月初，李克强总理在两会上提出“互联网+”概念。两会后的第一个周末，方兴地产和保利地产即不约而同地发布了与电商合作的计划，成为第一波站在风口上的房企。随后，保利地产发布5P战略抢滩社区O2O，并搭建起商办平台，绿地开拓互联网金融业务。“互联网+”思维强化重视物业服务及社区体验10互联网时代给物业行业带来的三大新机遇11目录行业背景研究物业服务企业创新思维的案例分享机会与要点12科技改变生活，物业企业主动应用最新技术，寻求创新和突破，积极进行跨行业合作，实现多方受益的新局面。创新思维下的物业服务13创新业务类型业务类型主要项目内容传统服务创新房屋中介及资产管理服务代办房屋买卖、租赁业务，车位、商铺、尾房销售服务等生活服务提供家政服务、装修服务、包裹递送服务、餐饮、会所、看护服务等专业性业务金融服务、健康及教育服务等其他基础服务创新参与社区或项目外的经营活动，如：独立的电梯公司、园林绿化公司等互联网平台创新电子商务提供电子商务平台、提供团购、在线购物等服务14典型案例分享——万科物业万科物业定位：10000亿房屋资产保值增值的捍卫者信息技术应用的领先者•现场、属地、云端，可复制睿服务•各项业务拆分众包，可小微员工-乐帮•由线下转移至线上，可连接业主-住这儿15典型案例分享——万科物业以客户资产价格作为衡量工作价值的标准价值标准秩序井然环境好客户感受设施设备运行好关系和谐邻居好有事帮忙管家好财务透明权益好EBA传感器+乐帮调度APP+住这儿业主APP技术支撑“睿服务”模式16设备远程监控——EBA典型案例分享——万科物业安全隔离网关远程设备管理中心大屏幕显示大厅(集团、公司)集团能源监控中心集团管理设备管理设备监控事件处理数据分析全国示意图片区管理工作站管理中心Internet手机AppPadApp123设备运营状态、参数的实时采集和记录，不再需要人工抄表，减少人员配置；设备数据异常自动判断，超过阀值自动报警至手机/邮件等，实现对故障的快速响应；通过数据的细化分析，实现对水、电等的精细化能源管理；自动收集天气预警信号，启动应急预案，提高响应速度。17乐帮作为物业人员现场工作的调度平台，是实现事件申报、工单处理、访客验证、查看设施设备信息、服务考评的重要工具典型案例分享——万科物业员工调度平台——乐帮18访客通行证将访客管理由物业放行改为业主放行，给予更便捷安全的体验；随手拍投诉让客户投诉更透明、响应更及时。典型案例分享——万科物业业主专属APP——住这儿19每个项目有经纬度；每个设备有身份证；每个岗位有二维码；每名员工有经验值；每个项目有经纬度每个设备有身份证每个岗位有二维码每名员工有经验值典型案例分享——万科物业物业数字化20典型案例分享——绿城服务绿城服务的智慧园区是建立在原来的主营业务基础之上，用现在的科技化、物联化、信息化技术对传统的物业进行改造。1提升基础物业管理效率2升级顾问咨询业务3升级园区服务业务21典型案例分享——绿城服务平台架构22典型案例分享——绿城服务服务内容23云平台业主服务幸福绿城APP微信公众号园区生活服务网社区一卡通智能硬件智慧物业管理平台基础网络（WiFi、宽带）…典型案例分享——绿城服务智慧园区服务云平台24幸福绿城APP利用最新的移动互联网技术，结合物业的运营实际，将物业提供的基础服务、增值物业服务，周边商圈优惠信息，在线支付，政府提供的公共资源等都“装进”业主的口袋，让业主享受“手机随身带，服务伴我行”！典型案例分享——绿城服务幸福绿城APP25典型案例分享——绿城服务幸福绿城APP功能图26典型案例分享——长城物业长城物业2012年决定建立行业一应云生态圈（物业生态圈和社商生态圈），2014年2.0一应云智慧平台投入应用。“一应云智慧平台”让社区业主在家享受五星级的便捷消费体验，并帮助物业服务企业提高物业服务效率、提升顾客满意度、拓展物业服务延伸价值，这是一应云智慧平台功能设计的核心表现。27“智慧社区”平台构建典型案例分享——长城物业28典型案例分享——长城物业智慧物业管理智慧客户服务社区商务PMS物业管理系统通过PMS系统与PDA(PersonalDigitalAssistant)的集成，物业服务人员可以手持PDA，穿梭在城市的楼宇之间，随时随地现场处理问题，获取信息，查看报表。29典型案例分享——长城物业智慧物业管理智慧客户服务社区商务CRM客户服务企业通过使用CRM系统和呼叫中心，轻松实现信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务等核心功能。30典型案例分享——长城物业智慧物业管理智慧客户服务社区商务社区U-Mall致力于让业主在家里享受“五星级酒店式”便捷消费体验。31目录行业背景研究物业服务企业创新思维的案例分享机会与要点32图：2008-2014年全国商品住宅销售面积、新开工面积、竣工面积走势2014年，全国商品住宅销售面积、新开工面积和竣工面积分别为10.52亿平方米、12.49亿平方米、8.09亿平方米，近六年复合增长率高达10.03%、6.91%和6.85%，房地产市场整体向好。根据近六年年均竣工面积及年复合增长率保守估计，全国未来3年住宅物业市场容量将至少新增30亿平方米的规模，为物业企业发展提供广阔的空间。数据来源：中国指数研究院-20%-10%0%10%20%30%40%50%02468101214162008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年单位：亿平方米销售面积新开工面积竣工面积销售面积增长率新开工面积增长率竣工面积增长率未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观33未来