【9】服务意识

服务意识的培训培训的目的第一章故事开篇第二章各种关系第三章为什莫要提高意识第四章八大意识第五章十大概念第六章五点培养第七章四点提升第八章清水湾温泉/39°刚刚好第一章培训的目标2有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。清水湾温泉/39°刚刚好第二章故事开篇邮政大臣野田圣子台塑集团王永庆阿里巴巴马云素人郑飞清水湾温泉/39°刚刚好2第二章故事开篇的区别清水湾温泉/39°刚刚好2服务意识服务能力第二章故事开篇清水湾温泉/39°刚刚好2愿不愿意做好能不能做好第一章培训的目标2基本问题：服务意识的基本问题是心态基本原理：服务意识的基本原理是关心基本要求：服务意识的基本要求是主动清水湾温泉/39°刚刚好主动服务意识的三大原则第三章各种关系客卧之间的二者之间是你给我温暖和力量，我给你奇迹和壮观，共生共荣、密不可分的依存关系。企业员工相辅相成共同成长客人与我关系公司与我关系我付出了得到了什么顾客来消费我们才有所有相互合作相互成长金钱/位置/赞赏/成长/心情清水湾温泉/39°刚刚好2第四章为什莫失去客户的百分比原因1%死亡3%搬家5%和其他同行业有交情9%价格过高14%产品质量不佳68%服务不周顾客是怎样流失的服务意识是指企业员工在一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供主动热情耐心周到的服务欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一个和观念和愿望，它是发自内心的清水湾温泉/39°刚刚好第四章番外篇客人提出需求，被轻易拒绝。这是零服务客人提出需求，按程序、标准在最短时间予以满足客人萌发需求还未提出，服务员已经看出并做好了准备，不理时间间隔的满足客人客人有某种潜在需求，无暇顾及，服务员已经预测到，并已开始做三流服务二流服务一流服务1）必须严格要求自己2）努力做好服务工作3）具备良好的观察力4）要有妥善处理矛盾的应变力5）坚持自觉性6）保持自制力合格员工应具备清水湾温泉/39°刚刚好2Lightstormbathingplace第四章番外篇掌握最新的产品知识懂得基本的服务技巧留心聆听，发现需求常常留意生意机会顾客的需求关心客人，推销客人想要的生动有趣的表达头脑耳朵口才眼睛心灵做一个优秀的服务员需要运用清水湾温泉/39°刚刚好2第五章八大意识【团队协作意识】【换位思考意识】【制度意识】【责任意识】【时间意识】【持续跟进意识】【主动意识】【反思意识】对客户服务需求的及时响应对客户服务需求信息发出之后的及时跟进对服务完结后的及时回访对服务持续过程中的及时沟通对客户表现的情绪的理解执行工作中提前考虑到顾客的便利设计各类流程时考虑客户的接受程度坚持客户服务必须从需求的提出到满足短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进客户对我们已经提供的服务的评价（意见）关注长期支持和反对我们的客户时间意识换位思考意识持续跟进意识熟悉公司规章制度的构建核心养成按流程服务的习惯熟知我们与客户的服务约定勇敢承担法规范围内的义务制度意识时常保持“能有更好的手段吗？”的思路想想“为什么”服务对象满意或不满意受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里“我们”为团队的成长尽到义务了吗反思意识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想坚信同事可以给你最大的支持坚信困难没有我们团队的办法多明确“我们”是团队的重要组成部分坚持“高效完成本职工作是对团队第一贡献”长期习惯用“我们”的角度去思考团队协作意识从根本树立责任意识对每一项服务有强烈的责任心坚信完美的执行工作是我们的义务，协助同事发现工作疏漏是优点，关心团队的成长与发展的人是团队的财富。责任意识主动完成我们承诺的服务内容主动为客户提供超约定服务主动发现服务中的盲区并修正主动沟通甚至“勾兑”客户主动提出各种良好建议主动意识清水湾温泉/39°刚刚好2第六章十种现象【蝴蝶效应】【青蛙现象】【刺猬法则】【手表定律】【首因效应】【口碑效应】【破窗理论】【二八定律】【木桶理论】【晕轮效应】蝴蝶效应上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。”“你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去补救。”“在客户眼里，你代表公司”。青蛙现象把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了。当今的社会，是一个知识爆炸、日新月异的时代，知识也需要不断更新，所以我们不要一味的沉迷于现状、安于现状，不思进取，这样下去的话，肯定会被时代所淘汰，也会有面临失业的危险！刺猬法则刺猬法则：两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在一起。可因为各自身上都长着刺，于是它们离开了一段距离，但又冷得受不了，于是凑到一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一个合适的距离：既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎。刺猬法则主要是指人际交往中的“心理距离效应”。手表定律破窗理论手表定律：手表定律是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只时却无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。手表定律在企业管理方面给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或者个人无所适从。破窗理论：一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地被人打破;一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西;一个很干净的地方，人们不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑地抛，丝毫不觉羞愧。二八定律(巴莱多定律)：19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。二八定律首因效应首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的第一印象。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。木桶定律水桶效应是指一只水桶想盛满水，必须每块木板都一样平齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水。是说一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效应。一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。清水湾温泉/39°刚刚好2第七章五点培养培养服务意识的五要点清水湾温泉/39°刚刚好2第八章四点提升服务发自内心;服务回报真心;教育训练爱心服务技术好;客人评价好;服务效益好要真诚;要感恩;要贴心语言美;形象美;姿势美1234提升服务意识的四要点清水湾温泉/39°刚刚好2服务意识是本质Lightstormbathingplace轻风暴洗浴广场Lightstormbathingplace改变只为更惊艳